電信行業(yè)如何在生成式人工智能時(shí)代蓬勃發(fā)展？

· 雖然電信公司早已開始使用人工智能，但如何借力生成式人工智能已成為應(yīng)對當(dāng)下挑戰(zhàn)的關(guān)鍵。

· 人工智能可以通過自動(dòng)化幫助降低成本，通過超個(gè)性化營銷推動(dòng)業(yè)務(wù)增長，并通過人工智能聊天機(jī)器人和服務(wù)助理提升客戶滿意度。

· 為了保持競爭力，電信公司必須向“科技公司（Techco）”轉(zhuǎn)型，成為高度自動(dòng)化、以AI為驅(qū)動(dòng)、并提供超越傳統(tǒng)連接服務(wù)的企業(yè)。

首先說好消息：作為技術(shù)原生行業(yè)，電信行業(yè)習(xí)慣于將新技術(shù)融入其運(yùn)營。該行業(yè)已有十多年應(yīng)用人工智能的經(jīng)驗(yàn)，因此，機(jī)器學(xué)習(xí)和預(yù)測型AI在其流程中已經(jīng)隨處可見。

從這個(gè)角度來看，電信業(yè)具備良好基礎(chǔ)來充分利用生成式人工智能所帶來的優(yōu)勢。最近的研究也支持了這一觀點(diǎn)，該研究表明，與大多數(shù)其他行業(yè)相比，電信行業(yè)在生成式人工智能方面的支出處于領(lǐng)先地位，其員工對生成式人工智能的看法也也大多是正面的。

但問題是：能否抓住AI機(jī)遇，將決定電信企業(yè)的生存與發(fā)展。在多數(shù)成熟市場中，通信服務(wù)提供商（CSPs）正面臨營收與利潤增長停滯、債務(wù)股本比不斷上升的問題，這嚴(yán)重限制了其投資增長的能力。

據(jù)標(biāo)普全球與埃森哲2024年6月的分析，自2018年以來，CSP的市值僅增長了7%，相比之下，數(shù)字平臺企業(yè)增長了230%，而標(biāo)普500指數(shù)則上漲了172%。即使在增長型市場中，電信企業(yè)也需要借助生成式人工智能應(yīng)對多廠商架構(gòu)、客戶對個(gè)性化服務(wù)的高要求，以及日益復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)攻擊。

釋放人工智能對電信行業(yè)的價(jià)值

世界經(jīng)濟(jì)論壇聯(lián)合埃森哲展開合作，以更好地了解整個(gè)領(lǐng)域人工智能的現(xiàn)狀。

我們與來自各地區(qū)的電信企業(yè)、原始設(shè)備制造商（OEM）、生態(tài)合作伙伴、行業(yè)協(xié)會和學(xué)術(shù)界緊密合作，收集了大量見解與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，形成了對AI應(yīng)用機(jī)會、挑戰(zhàn)及關(guān)鍵推動(dòng)因素的共識。

研究顯示，電信業(yè)在多個(gè)職能領(lǐng)域已出現(xiàn)多種AI應(yīng)用場景，其中10項(xiàng)被列為優(yōu)先級最高、且就緒就緒度和影響力均較高的應(yīng)用。

價(jià)值與準(zhǔn)備就緒度

圖片來源：世界經(jīng)濟(jì)論壇《電信行業(yè)的人工智能》報(bào)告

另一批AI應(yīng)用預(yù)計(jì)可在未來12至18個(gè)月內(nèi)落地。這些應(yīng)用涵蓋四大關(guān)鍵目標(biāo)：

1. 降低服務(wù)成本

盡管努力降低成本，但CSP的運(yùn)營成本仍然居高不下，占收入的6570%；到2027年，僅網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營就將占總運(yùn)營支出的50%。

生成式人工智能 可用于自動(dòng)化重復(fù)且結(jié)構(gòu)化的任務(wù)，例如網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃應(yīng)用、客戶郵件生成等，并可提升IT和網(wǎng)絡(luò)管理流程的自動(dòng)化水平。

例如，傳統(tǒng)AI結(jié)合生成式人工智能能幫助構(gòu)建成本更低的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，自動(dòng)集成多廠商組件，并實(shí)時(shí)監(jiān)測性能以識別異常。

2. 推動(dòng)業(yè)務(wù)增長

生成式人工智能 能打造超個(gè)性化的營銷活動(dòng)與客戶旅程，借助預(yù)測模型精準(zhǔn)洞察用戶行為。例如，西班牙電信（Telefónica）的 “下一最佳行動(dòng)AI引擎” 基于自主Kernel平臺，對客戶交互進(jìn)行革新，提供高精度、語境相關(guān)的推薦。

初步實(shí)施結(jié)果顯示，銷售增長近20%，轉(zhuǎn)化率約達(dá)30%。此外，作為被信任的基礎(chǔ)設(shè)施提供商，CSPs 還可借助自身資源，提供涵蓋云、邊緣計(jì)算和連接服務(wù)在內(nèi)的創(chuàng)新產(chǎn)品，甚至可探索主權(quán)AI服務(wù)的潛力。

3. 差異化客戶體驗(yàn)

只有34%的電信客戶對他們的服務(wù)感到滿意，70%的客戶對跨渠道缺乏一致的體驗(yàn)感到失望。生成式人工智能 正在利用先進(jìn)的對話工具（如自然語言聊天機(jī)器人和人工智能零售助理）改變客戶體驗(yàn)，使每個(gè)人工客服都成為“超級客服”。

例如，一家歐洲電信公司通過部署AI驅(qū)動(dòng)的服務(wù)自動(dòng)化平臺，使客戶問題解決時(shí)間縮短了40%，客戶付出評分提升35%，數(shù)字渠道使用率提升28%。

4. 安全可靠的運(yùn)行

復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、開放接口組件的集成、API使用增加，以及對敏感用戶數(shù)據(jù)的管理，使電信企業(yè)成為國家支持型攻擊者和網(wǎng)絡(luò)犯罪分子的重點(diǎn)攻擊對象。

管理這些風(fēng)險(xiǎn)需要先進(jìn)的人工智能能力，因?yàn)槿斯ぶ悄芸梢宰R別和修補(bǔ)漏洞并實(shí)時(shí)分析大量運(yùn)營數(shù)據(jù)集以檢測安全事件并防止欺詐。例如，Bharti Airtel推出了印度首個(gè)反垃圾郵件網(wǎng)絡(luò)。

這一人工智能網(wǎng)絡(luò)使用先進(jìn)的算法為客戶提供免費(fèi)的實(shí)時(shí)垃圾郵件防護(hù)。它每日處理25億通話和15億短信，在前兩個(gè)月內(nèi)，平均每天成功識別近100萬個(gè)垃圾發(fā)信者。

為了充分抓住人工智能的機(jī)遇，電信公司需要制定愿景和戰(zhàn)略方針，確定投資重點(diǎn)和利用現(xiàn)有和新的合作伙伴關(guān)系的領(lǐng)域。

生成式人工智能時(shí)代的電信轉(zhuǎn)型之路

未來的電信企業(yè)將轉(zhuǎn)型為“科技公司（Techco）”——高度自動(dòng)化、安全可靠，既能提供個(gè)性化服務(wù)，也能拓展AI服務(wù)業(yè)務(wù)的組織。

在這種情況下，生成式人工智能提供了真正自主的網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)貨幣化、人工智能即服務(wù)產(chǎn)品和個(gè)人禮賓概念等機(jī)會。

要想真正釋放AI潛能，電信企業(yè)需制定清晰的愿景與戰(zhàn)略，明確投資重點(diǎn)，并善于借助現(xiàn)有及新興的合作關(guān)系。

順應(yīng)這一趨勢，成功的電信公司將持續(xù)投資于數(shù)據(jù)架構(gòu)和自動(dòng)化等基礎(chǔ)設(shè)施，提升員工技能，同時(shí)基于與客戶之間的信任關(guān)系推動(dòng)業(yè)務(wù)增長與創(chuàng)新。

最終，電信行業(yè)必須跳出傳統(tǒng)與OEM供應(yīng)商的合作邊界，擴(kuò)大與技術(shù)棧各層、轉(zhuǎn)型推動(dòng)者及公共部門的協(xié)作。這對于應(yīng)對當(dāng)今以及未來快速發(fā)展的創(chuàng)新挑戰(zhàn)至關(guān)重要。

作者信息：

Francesco Venturini

埃森哲高級常務(wù)董事

通信與媒體行業(yè)全球總負(fù)責(zé)人

Bart Valkhof

世界經(jīng)濟(jì)論壇信息和通信技術(shù)行業(yè)負(fù)責(zé)人

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