陽光下的“百草園”——記常州移動省級標桿班組

班組長是企業(yè)執(zhí)行力的關鍵力量，作為企業(yè)中的“兵頭將尾”，班組長的能量直接影響著基層團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。最近，常州移動的班組長們，不約而同選擇了積極陽光又有寓意的植物來命名班組，營造昂揚進取的文化氛圍，在公司“開辟”出一片生機盎然的“百草園”。

網(wǎng)絡優(yōu)化班：創(chuàng)新不輟的一串紅

常州移動網(wǎng)優(yōu)班現(xiàn)有成員21人，平均年齡29歲，有碩士及以上學歷9人，全部為本科以上學歷，是一支高學歷、高素質、極富創(chuàng)新激情和戰(zhàn)斗力的年輕團隊。

據(jù)不完全統(tǒng)計，常州移動網(wǎng)優(yōu)班自2010年以來，從班組到個人，拿過的市級及以上的獎勵和榮譽加起來有70多項，大多數(shù)都是科技與業(yè)務創(chuàng)新相關的獎項。燙金的榮譽簿跟一串紅一樣層層疊疊、鮮紅奪目。班組長便以“一串紅”命名班組，勉勵班組成員再創(chuàng)佳績。

“一串紅”班組自創(chuàng)建以來，就一直秉承“見人之所共見，思人之所未思”的創(chuàng)新思路，通過定期頭腦風暴、組建創(chuàng)新小組等形式普及創(chuàng)新實踐，并將創(chuàng)新工作融入到班組員工的績效激勵與個人職業(yè)生涯發(fā)展中，形成“人人關注探索，人人參與創(chuàng)新”的熱潮，引導班組成員積極主動發(fā)現(xiàn)問題、通過創(chuàng)新解決問題。

技術創(chuàng)新之路并不平坦，然而網(wǎng)優(yōu)班的成員們硬是靠著一股韌勁兒和永不言棄的精神，一路凱歌高奏。在4G發(fā)展如火如荼的關鍵時刻，4G室分系統(tǒng)速率提升卻遇到了瓶頸，始終無法實現(xiàn)MIMO基礎功能。網(wǎng)優(yōu)班的成員花費了將近半年的時間，爬了大大小小幾百個室分樓宇，嘗試了十幾種設計方案，效果都不理想。他們沒有放棄，終于在堅持不懈的鉆研中發(fā)現(xiàn)，可以利用室分系統(tǒng)樓層間泄漏的特性解決難題。不需要增加一個天線、打開一個檢修孔，僅僅是通過主干饋線在弱電井內的隱蔽工程，就讓4G室分速率實現(xiàn)了翻翻。

最近，他們?yōu)樘嵘卮蠡顒拥默F(xiàn)場網(wǎng)絡保障效果，又加班加點研發(fā)出了比應急通信車便攜靈巧數(shù)倍的“4G魔方”通信保障小推車?，F(xiàn)在一場重大活動現(xiàn)場動輒就能產(chǎn)生遠超過去幾十倍的4G流量，應急通信車都倍感壓力山大；另一方面，不少需要保障的地方由于環(huán)境、場地的限制，也開不進應急通信車。這時候，“4G魔方”通信保障小推車就能大顯身手了。它一米多高，用極簡化連接結構集成了保障所需設備，塊頭適宜，便于一體化搬運，更可疊加使用。推車底部裝有進口滾輪，一側還有三級套管，這樣在保障現(xiàn)場可以緊跟網(wǎng)絡需求動向迅速變動小推車位置，甚至將它升到5米內的高空也不是難事，哪里信號不足就補哪里。小推車底輪還加裝了固定裝置，完全不用擔心“溜號”問題。在多場活動保障使用過程中，“4G魔方”通信保障小推車都獲得了活動主辦方、合作單位工程師等相關人員的一致好評。

投訴處理班：直面問題的仙人掌

投訴處理班承擔著做好公司各類產(chǎn)品、專業(yè)技術等部門的投訴支撐，保證公司各項業(yè)務和產(chǎn)品高質穩(wěn)定發(fā)展的重任。工作職責要求投訴處理班要有像仙人掌一樣的活力和熱情，在極端環(huán)境下克服困難，用身上的“刺”刺破突出性或共性問題，并協(xié)同各個相關部門完善各類業(yè)務流程、服務流程、支撐系統(tǒng)，有效推動問題的解決，追求客戶的滿意。

以直面問題、勇于擔當為法寶，投訴處理班組已經(jīng)多次獲得過江蘇省“消費者協(xié)會誠信單位”、常州市“青年文明號”、“優(yōu)秀質量管理小組”、“消協(xié)投訴不出門優(yōu)秀企業(yè)”等多項榮譽。從今年6月起，為進一步了解客戶需求，并據(jù)此為公司整體運營的改善出謀劃策，班組面向一線員工建立了“吐糟”群，專門用來傾聽員工和所接待客戶的“原聲抱怨”，從中發(fā)現(xiàn)影響用戶服務感知的業(yè)務流程問題、制度問題等；同時還配套建立了清單式管理機制，采用“全員自主溯源管理”模式，要求員工通過模擬客戶接受服務的全過程，從客戶的視角出發(fā)找到問題的源頭所在，并秉持“不解決不放棄”的理念，在反復模擬演練中改進優(yōu)化。班組長每周都會對問題解決進展進行跟蹤和督促，對有服務品質管理職責的員工，更是提出了“我的客戶我負責”的管理要求，要求他們審慎對待所接觸的每一位“吐槽”客戶，主動追根溯源，以點帶面，梳理工作或管理漏洞、服務標準缺失或不合理的點位。

目前，“仙人掌”班組已解決溯源問題47起，解決率達57%，廣義萬投比有效控制在全省平均值以下，投訴處理滿意度居全省前列。不少細心的常州移動用戶已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了他們新添的一些貼心服務，例如營銷活動贈送的流量到賬或者使用超出都有短信提醒了，辦理實名制比以前方便了，互聯(lián)網(wǎng)電視安裝也比以前更及時了。他們說，“仙人掌”班組確實都把客戶們的“吐槽”認真聽進去了。

財務內控稽核班：精益求精的格?；?/strong>

財務內控稽核班的主要工作職責是開展公司內控管理工作，完成內控檢查和營收稽核，完善公司業(yè)務管理制度和流程，降低發(fā)展和管理風險，保障公司資金安全。

由于工作精細化程度高，班組便以精細化管理為切入點，提倡建設“精益求精，追求卓越”的“精益型班組”，每月都堅持開展小組活動，采用“頭腦風暴法”和“成功案例啟發(fā)法”等方法激發(fā)員工創(chuàng)新靈感，以期更進一步提升精益水平。

近期，她們在工作中發(fā)現(xiàn)集團轉賬資金入賬需要營業(yè)廳向三級稽核人員電話核實后方可進行操作。這種操作模式效率仍有待提升，有時營業(yè)廳需要打多個電話向財務查詢到賬情況；而且無法留存痕跡，不利于責任落實。有鑒于此，班組決定使用QC工具進行改進提升，于是，“提高轉賬資金入賬的正確率”這一QC課題應運而生。在班組成員的共同努力下，轉賬資金管理系統(tǒng)橫空出世，不僅提高了資金入賬的準確率，而且滿足了一線客戶經(jīng)理和營業(yè)廳實際需求贏得了口碑。正如一名客戶經(jīng)理所說“自從實行轉賬資金管理系統(tǒng)后，大大方便了我們的工作，提高了效率，降低了差錯。原來我們最頭疼的就是一次查詢不到就得一次又一次地給財務打電話，現(xiàn)在可好了；通過系統(tǒng)查詢就不用筆頭記錄相關到賬信息了，關鍵是不會出錯，我們很感謝財務的支撐工作呢。” 班組也因此獲得了“江蘇省質量信得過班組”的榮譽稱號。

每年的節(jié)假日，都是人們期盼闔家團圓和放松身心的日子，但往往也是內控稽核班最忙碌的時刻。當親朋好友在聚會，或是在微信群里曬照片時，班組成員已齊齊整整來到了工作崗位，對各營業(yè)廳的營收款上繳情況等工作進行稽核。班組成員大多是年輕的媽媽，年幼的子女正是粘人的時刻。她們忙里偷閑，通過電話、微信柔聲撫慰幾句，又迅速恢復緊繃專注的狀態(tài)，回歸崗位，嚴格認真保障公司資金安全。

在選擇命名班組的植物時，在班組占據(jù)半邊天的女性成員一致推選格?；ㄗ鳛?ldquo;班花”。格?；ㄉL在高原之上，不畏嚴寒風霜，歷來被視為高原上生命力最頑強的花卉，又因為美麗而不嬌艷，經(jīng)常成為女強人的代名詞。她們將帶著格?；ǖ臍鈭?，繼續(xù)用精細、堅韌，為保障公司資金安全貢獻自己的青春與汗水。

武進鳴凰街道區(qū)域營銷中心：溫暖人心的向日葵

武進鳴凰街道區(qū)域營銷中心又名“向日葵”班組，自成立以來一直堅持按照向日葵明朗陽光的特性打造特色班組文化，并將自身成功打造成一股行走的正能量，走到哪里就會讓人從心底涌起一股暖意。

“像關心自己的家人一樣關心員工”。這是“向日葵”班組長王菊萍的真實寫照。每逢員工生日、結婚、孕育新生們等喜事，她都親自帶隊前去看望和祝賀；每逢佳節(jié)，她都親自寫祝詞，做賀卡、送禮物，讓員工真正感受到“家”的關心和關懷。她還特別注重加強與員工及其家屬的溝通，特意在班組開設了“實話實說——心聲社區(qū)”留言箱，及時了解員工所思所想，時刻給予關懷和引導，讓員工釋放工作壓力、緩解情緒；邀請員工家屬一起參加班組團隊活動，如賞櫻花、采楊梅、烹飪比拼、親子游等，增進家人相互間的感情。

“像關愛自己一樣去關愛別人”。“向日葵”班組每月都會組織開展移動服務進集團、進社會活動，同時熱心參與社會公益活動，與社會各界一起奉獻愛心。特別是當?shù)弥Q凰小學兩位優(yōu)秀貧困生還在為學費擔憂時，他們自發(fā)組織捐款，幫助學生度過難關；當?shù)弥蠢显豪先藶椴粫?G手機發(fā)愁時，他們手把手教會老人使用，還貼心地設置了快捷菜單，方便老人和子女聯(lián)系；在春運期間，他們還為來常務工人員免費提供“報平安”通訊服務，讓冬日暖流隨著電波蔓延……一樁一件，用實際行動踐行著移動人的社會責任。各項活動的開展不僅增進了團隊凝聚力，也讓員工懂得樂于助人，自覺用實際行動踐行“正德厚生”的企業(yè)價值觀。

金壇城東區(qū)域營銷中心：踏實奮進的爬山虎

小學課本里教過，爬山虎的腳“巴在墻上相當牢固，要是你的手指不費一點兒勁，休想拉下爬山虎的一根莖”。

作為一線生產(chǎn)班組，金壇城東區(qū)域營銷中心特選取“爬山虎”這種踏實向上的植物來命名班組，汲取爬山虎穩(wěn)扎穩(wěn)打的特性，并將學習作為班組“攀援有力的腳”，致力于學習型班組的打造，每日、每周、每月扎實耕耘，帶領員工不斷攀向新的高峰。

每日一案例、組員共成長。每天督導、客戶經(jīng)理都會在通信群中總結當天的工作，一起分享巡廳、跑集團的工作經(jīng)驗，一起分析工作中遇到的共性問題力促解決，日復一日形成互學互勉的好習慣，實現(xiàn)大家的共同成長，不讓任何成員掉隊。

每周一培訓、人人是教練。每周由督導輪流將一周存在的問題、需傳達的注意事項進行培訓與強調，改變以往督導只會做不會說的習慣，由此煅煉增強員工的總結、提煉能力。

每人管一項、個個爭第一。打破原先安排督導一人管理3-4個營業(yè)廳的局限，轉而安排督導對某一項業(yè)務，從數(shù)據(jù)的分析、方法的指導等維度全權負責，進一步拓展督導的管理思路，為督導的職業(yè)生涯發(fā)展奠定基礎。

每月一本書、月月有進步。班組專門開辟出讀書一角，供大家自我閱讀，并鼓勵組員攜帶自認為有益于工作和生活的書籍充實讀書角，每月開展讀書分享會活動，引導大家養(yǎng)成“愛讀書、讀好書、好讀書”的習慣。

踏實的爬山虎生長迅速，1年即可蔓延過兩層樓的高度；踏實的“爬山虎”班組同樣成長顯著，連年獲評市級先進班組，多次獲得五一巾幗標兵崗、青年文明號等集體榮譽，班組成員在近兩年也攬獲了金牌客戶經(jīng)理、先進工作者、優(yōu)秀個人等多項個人榮譽。

在常州移動，像這樣的班組還有三十多個，他們將花語與班組精神有效融合，陶冶情操、弘揚道德、激發(fā)活力，時刻準備著魅力綻放。