浙江移動探索實現(xiàn)家庭寬帶裝維信息化

2016年，中國移動在有線寬帶領(lǐng)域的迅速發(fā)展令業(yè)界矚目。隨著全業(yè)務(wù)運營進入規(guī)模突破期，數(shù)字化服務(wù)迎來關(guān)鍵窗口期，中國移動在2017年工作會議上將“做大家庭市場”列為“推進四輪驅(qū)動融合發(fā)展”的重要內(nèi)容，并要求各級公司持續(xù)改善家寬業(yè)務(wù)開通、質(zhì)量標準等規(guī)范體系，提高裝機和故障維修及時率，持續(xù)改善端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量。

浙江移動明確將“智慧家庭的競爭能力”列為公司核心競爭能力之一，并積極探索寬帶裝維的信息化服務(wù)，持續(xù)提升寬帶裝維效能。在這一思路指導(dǎo)下，浙江移動率先在臺州實踐了寬帶裝維的服務(wù)創(chuàng)新。

一直以來，臺州移動在寬帶發(fā)展和服務(wù)支撐中存在著一定的弱項與短板，例如客戶裝機地址無法精準定位、裝機工單流轉(zhuǎn)耗時長等系列問題。針對這些問題，浙江移動省公司與臺州市公司省市聯(lián)動，以移動端為基礎(chǔ)，整合大數(shù)據(jù)分析、LBS位置服務(wù)、GIS地理信息系統(tǒng)等多項技術(shù)，成功開發(fā)了一站式“掌上微寬帶”服務(wù)平臺，使得寬帶裝機效率較之前提升一倍以上，有力推進了家庭寬帶大市場的拓展。

去年年底， 2016年中國移動自主開發(fā)大賽決賽在廣州舉辦，以臺州移動“掌上微寬帶”項目團隊為主體的浙江移動寬帶營裝維一體化攻堅小組，榮獲大賽唯一的金獎。

省市聯(lián)動，深入一線調(diào)研攻關(guān)

為補強業(yè)務(wù)短板，打通煙囪壁壘，臺州移動組建了家寬效能提升專項工作組。據(jù)了解，工作組成員面向全公司面試選拔，最終形成了市場部、網(wǎng)絡(luò)部和縣公司一線骨干組成的核心小組，專職負責(zé)，專項攻關(guān)。

浙江移動對項目給予強力支撐，省公司網(wǎng)絡(luò)部、信息技術(shù)部調(diào)度骨干和資深開發(fā)人員積極響應(yīng)臺州移動需求，多次組成聯(lián)合調(diào)研組赴臺州圍繞家庭寬帶信息化工作進行調(diào)研，與臺州移動開展營銷、裝維、資管方面的專題交流，并對IT系統(tǒng)開發(fā)進行技術(shù)指導(dǎo)。

為全面掌握寬帶各環(huán)節(jié)存在的問題，工作組深入一線開展調(diào)研。他們以前臺營銷、服務(wù)交付、維護支撐等三大場景為切入點進行流程穿越，累計調(diào)研了8個營業(yè)主廳、15個營業(yè)輔廳、7家社會渠道、10個遠端受理臺席，穿越了裝維等7個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，完成了37人/天現(xiàn)場調(diào)研，參與了6場專業(yè)條線會議，切實挖掘各角色需求。

家庭寬帶的裝維工作人員，通過一站式“掌上微寬帶”服務(wù)平臺，可以輕松快速地實現(xiàn)故障可視化受理。

在前臺營銷方面，工作組走訪寬帶受理的營業(yè)前臺、渠道、直銷、400等通道的工作場景，真實參與工單錄入受理，而且與相關(guān)人員探討受理流程的短板，了解不同年齡層次寬帶客戶的需求。

在服務(wù)交付方面，工作組以裝機工單為主線，穿越裝機工單資源配置、工單調(diào)度、現(xiàn)場安裝、報結(jié)審核、問題工單處理等場景；抽樣分析客戶投訴，追溯工單投訴處理過程，并參與縣公司裝維大會。

在維護支撐方面，工作組關(guān)注駐地網(wǎng)維護、物資耗材、光功率整改、存量家寬資源等工作上存在的弊端，探討改善方法。

臺州移動的家庭寬帶裝維人員通過智能化終端，就可以輕松實現(xiàn)家庭寬帶的智能化閃電裝機、自助式排障等功能，裝機受理效率提升了一倍。

傻瓜式受理，智能化裝機，自助式排障

經(jīng)過前期認真細致的調(diào)研準備，工作組對流程梳理過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行了深層剖析和溯源。他們針對營業(yè)、裝機、維護三個環(huán)節(jié)存在的問題，確定了精準營銷、高效裝機、智能維護三項工作目標。以客戶為中心，以移動端為基礎(chǔ)，工作組整合大數(shù)據(jù)分析、LBS位置服務(wù)、GIS地理信息系統(tǒng)等多項技術(shù)，打通3A（授權(quán)、認證、計費系統(tǒng)）、IMEP（工單系統(tǒng)）、網(wǎng)管、資管等各大平臺，成功開發(fā)了輕量級、易擴展、易推廣的一站式“掌上微寬帶”服務(wù)平臺。

記者了解到，該平臺具有可視化受理、客戶自助投訴、無紙化簽字、自動派單、光纜中斷一鍵報障、二維碼糾錯、遠程稽核、寬帶檔案、盲區(qū)上報等九大功能，在受理側(cè)、裝機側(cè)、維護側(cè)分別實現(xiàn)傻瓜式精準受理、智能化閃電裝機、自助式排障維護等三大突破。

受理側(cè)在營業(yè)廳、渠道、電話外呼等通道采用圖形化受理方式，全景呈現(xiàn)寬帶覆蓋DP盒信息，在直銷、裝維、SA等現(xiàn)場受理通道采用手機“搖一搖”周邊查詢功能，確認最優(yōu)分線箱并自動獲取標準地址，做到精準錄單。

裝機側(cè)通過GIS信息對裝維網(wǎng)格進行重新劃分，針對工單分布不均勻現(xiàn)象，按網(wǎng)格間就近支援原則實施組間均衡受理，解決資源錯配問題，同時提供導(dǎo)航和無紙化簽字功能，簡化裝維現(xiàn)場工作量。

維護側(cè)以二維碼為媒介，便捷化糾正存量資源錯誤，使資源管理從普查型向常態(tài)型轉(zhuǎn)變，并基于LBS開發(fā)一鍵報障功能，通過手機GIS自動定位+語音導(dǎo)航錨定故障點，實現(xiàn)駐地網(wǎng)光纜從被動搶修向主動維護轉(zhuǎn)變。

寬帶裝機效率提升一倍，年節(jié)省成本400萬元

浙江移動“掌上微寬帶”平臺自2016年7月在臺州試點應(yīng)用后，有效提升了家庭寬帶營裝維效能：寬帶裝機效率較之前提升一倍，裝機工單地址精確率提升30%，駐地網(wǎng)搶修恢復(fù)率達到95%以上，而后臺輔助調(diào)度人員減少了68%，年成本節(jié)約了400萬元。

因為便捷、高效，“掌上微寬帶”平臺受到了各縣公司的歡迎。截至2016年年底，該平臺累計使用24萬人次，微信端日均登錄使用約450人，平臺使用范圍延伸到了政企、工程等專業(yè)條線，并具備面向全省乃至全集團推廣的價值。

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