中國聯(lián)通承接政府公共事業(yè)服務(wù)熱線項目近140個

在4月12日～13日召開的“中國聯(lián)通政府及公共事業(yè)服務(wù)熱線業(yè)務(wù)研討會”上，記者了解到，中國聯(lián)通承接政府公共事業(yè)服務(wù)熱線項目近年來呈現(xiàn)高速增長趨勢，目前已經(jīng)達(dá)到了近140個，其服務(wù)品質(zhì)得到了各級主管部門及群眾的認(rèn)可與好評。

會議透露，中國聯(lián)通呼叫中心坐席數(shù)量達(dá)1.2萬個以上，服務(wù)支撐人員數(shù)量達(dá)7000人以上，目前承接的政府公共事業(yè)服務(wù)熱線項目達(dá)到了近140個，涵蓋了從各地12345綜合服務(wù)熱線、各級公檢法服務(wù)熱線、工商稅務(wù)服務(wù)熱線、醫(yī)療服務(wù)熱線到重要賽事咨詢服務(wù)及各地114預(yù)約掛號服務(wù)等多項熱線服務(wù)。這一方面體現(xiàn)了政府熱線外包需求逐步增加，另一方面也反映出中國聯(lián)通在服務(wù)政府熱線方面各項能力的完善與提升，促進(jìn)了與各級政府部門的合作數(shù)量與規(guī)模不斷加大。

據(jù)了解，2016年由第三方評估平臺組織全國48家獨立第三方評估機(jī)構(gòu)，對31個省、自治區(qū)及直轄市的313條政府服務(wù)熱線的接通情況展開獨立測評，結(jié)果顯示，平均接通率為58%，甚至58個城市熱線接通率為零，各地政府公共服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量仍需提高。同時，我國政府公共服務(wù)熱線區(qū)域發(fā)展差異大。隨著各地政府向服務(wù)型政府深化轉(zhuǎn)型，政府公共服務(wù)熱線全面服務(wù)外包成為必然趨勢。

中國聯(lián)通提出，未來將更好地服務(wù)于政府及公共服務(wù)，進(jìn)一步助力政府公共服務(wù)熱線發(fā)展。第一，中國聯(lián)通與政府合作建立良好互動環(huán)境，通過逐步累積的政府公共服務(wù)外包實際應(yīng)用為政府公共服務(wù)創(chuàng)新及制度的完善提供實踐經(jīng)驗與數(shù)據(jù)支持，尋找更優(yōu)合作，提供更多發(fā)展渠道。第二，推進(jìn)政府服務(wù)熱線現(xiàn)場運營管理的標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化，建立標(biāo)準(zhǔn)化運營團(tuán)隊，實現(xiàn)服務(wù)統(tǒng)一性。第三，依靠中國聯(lián)通在全國各省分支機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)及資源優(yōu)勢，改善公共服務(wù)地區(qū)差異與城鄉(xiāng)差異，協(xié)助政府實現(xiàn)公共服務(wù)覆蓋公平性提升。第四，發(fā)揮全國部署網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，利用云計算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)與政府公共服務(wù)的有效結(jié)合，實現(xiàn)資源合理布局，拓展發(fā)展新空間。

據(jù)了解，“中國聯(lián)通政府及公共事業(yè)服務(wù)熱線業(yè)務(wù)研討會”圍繞“政府服務(wù)熱線創(chuàng)新發(fā)展”主題，全國20多個省區(qū)市政府公共事業(yè)服務(wù)熱線的管理部門、服務(wù)單位等各方代表進(jìn)行了充分研討。

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