如今在全球范圍內，無論從客戶預期還是業(yè)務建模，數(shù)字化正從各方面顛覆著銀行業(yè)。自金融科技（FinTech）崛起以來，該行業(yè)已今非昔比，其中中國市場表現(xiàn)尤為突出，當?shù)氐慕鹑诜仗峁┥虃冋獙Ω鞣N嚴峻挑戰(zhàn)。
一方面，面對迅速崛起且想要改變游戲規(guī)則的金融科技公司，中國的銀行機構希望通過創(chuàng)新途徑與其展開競爭；另一方面，這些銀行機構為了滿足客戶業(yè)務需求，也在積極拓展海外市場。中國各金融服務機構在諸多方面面臨巨大壓力，例如尋找新的方式保留現(xiàn)有客戶、吸引新客戶，以及利用最新數(shù)字或移動技術擴大市場份額。
然而，根據(jù)去年發(fā)布的一份麥肯錫報告顯示[1] ，中國的銀行在數(shù)字技術與基礎架構投資方面遠遠落后于其全球競爭對手。在金融行業(yè)中，銀行與金融科技公司的競爭尤為激烈，面對不斷變化的客戶需求和重重挑戰(zhàn)，數(shù)字技術與基礎架構已成為競爭的基礎。該報告還指出[2] ，領先的全球銀行一般將稅前收入的17-20%用于投資技術與數(shù)字化，相比之下，許多中國大陸銀行對于技術與數(shù)字化的投入還不到其收入的1-3%。
因此，金融機構必須著眼于客戶體驗，通過突破性創(chuàng)新開發(fā)有效的產品、服務與渠道。在本文中，Akamai將從4個值得重點關注的領域分析中國金融機構如何在數(shù)字時代茁壯發(fā)展。
性能
電子商務已經證明，通過改進響應時間，企業(yè)提高收入轉化率并降低訪問者放棄率，提高客戶體驗。當今市場競爭激烈，營造良好的客戶體驗是獲得成功的關鍵因素。這需要企業(yè)深入了解客戶、提供最優(yōu)報價、實現(xiàn)最佳交付，以此形成業(yè)務差異化，從而增加客戶忠誠度。金融機構需要通過網絡及移動性能解決方案來優(yōu)化客戶體驗，在幫助自身避免產生高成本數(shù)據(jù)中心擴建費用的同時，幫助使用任何設備、連接狀態(tài)、網速以及在任何地點的用戶獲得最佳體驗。
移動
移動銀行服務的可用性是消費者決定更換銀行時考慮的一個主要因素，而鮮明的移動主張與客戶對移動銀行服務的滿意度和支持之間存在著千絲萬縷的聯(lián)系。畢馬威發(fā)布的《數(shù)字化銀行報告》（Digital Banking Report）表明[3] ，亞洲國家的移動銀行用戶數(shù)量增速最高，其中中國的銀行應用程序用戶比例更是創(chuàng)歷史新高，達到73%。因此，對于尚未制定明確移動銀行戰(zhàn)略的金融機構來說，面臨可能會失去客戶和交叉銷售的機會，進而失去競爭優(yōu)勢。但是，在確保終端用戶能獲得更好、更豐富的移動體驗，金融機構在實施移動銀行戰(zhàn)略時，面臨不少挑戰(zhàn)與復雜的情況。設備市場呈現(xiàn)出高度分散化，每天訪問微信的移動設備類型多達數(shù)千種，而且各自具有不同的處理能力、屏幕尺寸、像素密度和傳感器。成功的移動戰(zhàn)略必須考慮設備的具體性能，例如能夠加速交付、減少請求，并因此降低放棄率。但是，各金融機構正擁有大好機會，可以利用跨設備交付無縫體驗來提高客戶保留率。
安全性
如果金融機構能夠向客戶確保其平臺的安全性，這將為進一步推進數(shù)字化增長清除一大障礙。但是，如果缺乏強大的安全態(tài)勢，數(shù)字化轉型將無從談起。大型金融機構的漏洞不僅會對自身的收入和聲譽造成威脅，而且還危及國家基礎設施。目前，最主要的威脅來自DDoS、網絡應用和DNS基礎架構攻擊，它們可以輕而易舉的突破傳統(tǒng)防御。對于遷移至混合云與私有云基礎架構的金融服務機構，它們需要配備能夠在其混合數(shù)據(jù)中心與托管環(huán)境下充分發(fā)揮作用的安全服務，并且重點關注網絡性能與彈性。
個性化
個性化客戶體驗是金融機構可借以重新贏得客戶信任的方式之一，能夠讓客戶感覺到自己并不僅僅代表著一串賬號。內容個性化不僅利用豐富的內容向客戶宣傳產品與服務，還以行業(yè)動態(tài)與技術專長取勝，創(chuàng)建定制式跨渠道體驗不失為良策之一。通過向客戶提供具有洞察力的分析和相關信息，金融機構可加深與客戶的合作關系，從而成為值得信賴的咨詢顧問。為實現(xiàn)該目標，金融機構必須無縫整合各個渠道。
結論
Akamai認為，金融機構首先必須認識到創(chuàng)新對于未來增長不可或缺；繼而應切實規(guī)劃如何在確保良好客戶體驗的同時有效把握創(chuàng)新。為此，金融服務機構應提高持續(xù)創(chuàng)新能力，確定并解決客戶問題（而非僅僅向其銷售產品），從而滿足甚至超越客戶不斷上漲的預期。
注：
[1] http://www.scmp.com/business/banking-finance/article/2047967/mainland-chinese-banks-lag-global-rivals-digital-investment
[2] http://www.scmp.com/business/banking-finance/article/2047967/mainland-chinese-banks-lag-global-rivals-digital-investment
[3] https://assets.kpmg.com/content/dam/kpmg/pdf/2016/05/DigitalBanking.pdf
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