湖北荊門聯(lián)通自深入踐行客戶導(dǎo)向型“大服務(wù)”機(jī)制以來， 2016年第三、四季度NPS移動網(wǎng)絡(luò)得分持續(xù)改善，2017年網(wǎng)絡(luò)側(cè)與客服側(cè)建立了投訴聯(lián)動處理機(jī)制，持續(xù)強(qiáng)化后臺專業(yè)協(xié)同與分析，定期對弱覆蓋區(qū)域進(jìn)行針對性的滾動建設(shè)，不斷提升客戶網(wǎng)絡(luò)感知。
優(yōu)化機(jī)制。荊門聯(lián)通建立投訴聯(lián)動處理機(jī)制，優(yōu)化流程。進(jìn)一步明確網(wǎng)優(yōu)、網(wǎng)建、客服各專業(yè)線投訴職責(zé)和工作流程，加強(qiáng)客戶投訴服務(wù)各環(huán)節(jié)協(xié)同聯(lián)動。從機(jī)制上達(dá)到緊密配合、有效銜接的局面。抓好監(jiān)督。荊門聯(lián)通客服部牽頭，按月、按季反饋和通報(bào)網(wǎng)優(yōu)、網(wǎng)建投訴問題點(diǎn)解決率及處理進(jìn)度。要求網(wǎng)優(yōu)中心根據(jù)客戶訴求積極進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)圍繞“名單制”進(jìn)行滾動建設(shè)。各專業(yè)間加強(qiáng)協(xié)同配合，努力降低投訴數(shù)量，提升客戶體驗(yàn)。強(qiáng)化管控。荊門聯(lián)通堅(jiān)持定期召開前后臺服務(wù)聯(lián)席會，重點(diǎn)分析移動網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)區(qū)域活躍用戶價(jià)值，對共性問題共同協(xié)商提出可行性解決辦法，避免突發(fā)事件產(chǎn)生，有效化解服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
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