中國銀行業(yè)正在經歷從“網點為王”到“服務為王”再到“體驗為王”的轉變，也正在經歷由“銀行本位”到“客戶本位”和“部門銀行”到“流程銀行”的轉變，銀行越來越注重客戶體驗，著力為客戶提供個性化、便捷式的服務。
為了擺脫同質化競爭、避免銀行脫媒和強化金融中介的地位，中國銀行業(yè)正在經歷從“網點為王”到“服務為王”再到“體驗為王”的轉變，也正在經歷由“銀行本位”到“客戶本位”和“部門銀行”到“流程銀行”的轉變，銀行越來越注重客戶體驗，著力為客戶提供個性化、便捷式的服務。
環(huán)信視頻客服，六大場景一觸即發(fā)
在銀行的眾多服務渠道中，網點柜臺被認為是最傳統(tǒng)、最安全、最親切的一種服務模式，但是由于建設成本高、網點數(shù)量有限、距離遠等原因，對于客戶來說這也是最耗時、最不方便的一種方式。網上銀行、手機銀行和微信銀行雖然靈活、便捷，受到年輕人和網絡用戶的熱捧，但由于老年人很多沒有接觸過電腦，大多不會操作。電話銀行和客服中心作為7*24的服務方式，只需通過撥打電話號碼就可獲得賬戶余額查詢、存貸款利率查詢等服務，但在功能和服務體驗等方面仍具有很大的局限性，而且許多業(yè)務還必須去柜臺開通后才能操作，其便捷性、實用性自然也打了折扣。
網上銀行、手機銀行、電話銀行、微信銀行和直銷銀行等電子服務渠道已成為銀行業(yè)新的增長點，為客戶提供方便、快捷服務的同時，也成為銀行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略重點。與此同時，為了進一步發(fā)揮電子渠道在實現(xiàn)業(yè)務分流、創(chuàng)新業(yè)務模式方面的積極作用，提升客戶體驗、延長營業(yè)時間、鞏固和擴展網點經營渠道，近幾年來各大銀行紛紛推出基于自身特點的遠程視頻銀行的創(chuàng)新服務模式，滿足客戶追求更加靈活、便利、高效的銀行服務需求，如建行視頻柜員、農行超級柜員、交行智能柜員和視頻客服、招行VTM等。
各大銀行也使用各種技術提升業(yè)務服務的方便性和客戶體驗，人臉識別作為身份核實的輔助手段，銀行也陸續(xù)推出刷臉轉賬、遠程刷臉開戶、刷臉取款等服務。尤其是中國農業(yè)銀行宣布上線刷臉取款并計劃在全國推廣，得到廣泛關注。
在刷臉時代，銀行客服也需要逐步從“電話客服+在線客服”向視頻客服升級，現(xiàn)階段，視頻客服可以作為人臉識別技術的有效補充和升級，為刷臉失敗的客戶提供人臉識別+人工認證服務，提高客戶體驗。將來，視頻客服作為移動互聯(lián)時代+客服的最佳實踐，實現(xiàn)客服從“手”到“臉”的智能化服務升級，可以覆蓋更多的業(yè)務場景，有可能在未來成為網點、電子銀行之后的下一個業(yè)務渠道，作為現(xiàn)有業(yè)務渠道的有益補充(服務支持、資源調度和協(xié)同、業(yè)務交易支持)，為客戶提供更多選擇，并引導客戶使用體驗更好、交易成本更低的渠道，將網點更多的資源釋放出來進行更有價值的工作。
01視頻服務目的分析
銀行采用視頻服務主要解決空間、時間、成本和流量問題，目前都屬于探索嘗試階段。
1、空間和服務半徑問題：彌補物理網點服務覆蓋面不足。
2、時間問題：彌補物理網點服務時間的限制。
3、服務流量問題：分流物理網點客戶，緩解客戶排隊壓力，提高客戶體驗。
4、成本問題：降低服務成本，優(yōu)化網點定位，綜合考慮物理網點建設和運營投入的投資回報率。
5、揚長避短和發(fā)揮既有優(yōu)勢：與物理網點互為補充，實現(xiàn)“線上線下”渠道融合，提升客戶綜合服務能力。
6、視頻客服作為人臉識別技術的有效補充和升級：人臉識別技術為客戶身份核實帶來了全新的便捷體驗，但同時在很多情況下也將面臨“刷臉”失敗如
何處理的問題。視頻客服可以作為人臉識別技術的有效補充，在出現(xiàn)刷臉失敗情況，可以轉到視頻客服，由坐席進行二次識別，并和現(xiàn)有客戶身份核實方式結合，在刷臉識別的同時，通過與客戶核實客戶姓名、身份證號、最近幾筆交易等信息等進行人工核身，人工核身成功后再轉回自助辦理流程，可以大幅提升客戶體驗。
02視頻應用類型分析
隨著信息和互聯(lián)網技術的飛速發(fā)展，電子渠道對物理網點的替代性越來越強，各銀行電子渠道交易替代率都在迅猛增長。隨著網上銀行等業(yè)務的快速發(fā)展，更多的新型技術和應用不斷涌現(xiàn)，銀行希望這些新技術的采用能夠進一步分擔物理網點的功能，吸引和留住客戶。
如今，視頻遠程銀行已經不是新鮮概念，在國內數(shù)十家的銀行中獲得了應用，幫助客戶實現(xiàn)大多數(shù)非現(xiàn)金類業(yè)務的操作。視頻客服拉近了銀行與客戶的距離，開始服務于高端的價值客戶。人臉識別的研究也如火如荼，成為未來實現(xiàn)身份核實、遠程業(yè)務辦理的重要發(fā)展方向。
分類 | 視頻遠程銀行（VTM） | 視頻客服 | 刷臉貸款和刷臉支付（人臉識別） |
系統(tǒng)構成 | 專屬設備，包括如下部件：電子觸摸屏、顯示屏、二代身份證掃描器、密碼鍵盤、U盾提取口、USB插口、密碼信封提取口、銀行卡出卡口、銀行卡插卡口、自助電話機、業(yè)務申請表輸出口和輸入口、手寫簽名等 | 通用終端：PC、手機、PAD等。 | 手機APP、專屬設備等 |
服務內容 | 提供面對面視頻服務，主要辦理低柜非現(xiàn)金業(yè)務，如開卡、理財、基金、保險、貴金屬、大額轉賬、賬戶信息修改、外匯解付、掛失解掛、轉賬、繳費、結售匯、簽約、貸款等 | 通過視頻對話和文字聊天手段服務高端客戶，實現(xiàn)銀行業(yè)務咨詢、賬戶激活、賬戶查詢，投訴、建議、理財和股票遠程開戶 | 開戶、貸款、身份核實、支付、轉賬等 |
服務對象 | 非現(xiàn)金業(yè)務的客戶 | 非現(xiàn)金業(yè)務的客戶 | 非現(xiàn)金業(yè)務的客戶 |
各種視頻服務的對比
賬戶體系作為銀行核心內容，中國人民銀行《關于銀行業(yè)金融機構遠程開立人民幣銀行賬戶的指導意見》，監(jiān)準許商業(yè)銀行探索遠程開戶的路徑。VTM目前是銀行業(yè)重要應用內容。但是從視頻應用目的來看，VTM可能更多是大型銀行才會采用的方案。
隨著移動互聯(lián)網的發(fā)展以及個人移動設備在企業(yè)中應用的增長，BYOD(Bring Your Own Device)也已經成為不可阻擋的趨勢。要想讓客戶中心產生更大的價值，就需要充分考慮和利用BYOD。視頻客服充分利用客戶自己的移動設備，通過遠程視頻方式來辦理一些原來線下網點柜臺才能辦理的業(yè)務，實現(xiàn)線上線下服務的有效融合，大幅節(jié)約客戶的時間成本。而且不同于設備(如VTM)的高建設費用、高運營費用，視頻客服還是一種低成本建設和大規(guī)模應用的應用方案，可以在更多商業(yè)銀行普及應用。
03客服應用場景分析
相對于其他金融機構和互聯(lián)網公司，銀行的優(yōu)勢在于能夠提供一站式的綜合服務和專業(yè)化的金融服務，滿足客戶綜合的金融需求。隨著電子渠道的快速發(fā)展、金融業(yè)務交付模式的改變，網點在功能定位和提供模式上將被重新定義。網點作為銀行的重要渠道，需要揚長避短(“長”是網點綜合化的服務能力，“短”是網點的成本高，服務半徑有限)，滿足客戶多重的需求，才能在競爭中保持優(yōu)勢?，F(xiàn)在網點不再是客戶獲取銀行產品服務信息的唯一渠道，客戶對網點的期望是能夠滿足其除了基礎服務需求外的更復雜的需求。
網點作為銀行最昂貴的渠道資源，除了部分旗艦網點外，多數(shù)都不可能建得又大又全。另外不同網點由于物理位置的差異，在客戶資源上也存在差異，如周邊的客戶分布、交通、物業(yè)條件、競爭態(tài)勢等。網點作為一站式綜合服務窗口，需要與電子渠道、客服中心形成資源互補、有效協(xié)同，才能在保證服務質量的同時對網點基于其資源情況進行優(yōu)化和重新定位，節(jié)省網點的運營成本，提供更為專業(yè)和復雜業(yè)務產品的高附加值服務能力?？头行母鶕?jù)網點資源、硬件配置、人員配置、產品和服務配置以及經營策略等各層面，對服務客戶在電子渠道和物理渠道進行針對性的有效分流和專業(yè)性的資源互補。
部分常見 基礎業(yè)務 | 當前替 代程度 | 是否可替代 | 應用說明 |
開戶 | 低（監(jiān)管問題） | 部分 | 網點+客服或VTM。線上申請+線上視頻客服合規(guī)性審核+約定時間網點面簽（推薦網點+預約排號或專門柜員）或銀行上門面簽 |
一般存取款 | 高 | 是 | ATM+網點。通過客戶自助預約排號+座席服務（根據(jù)網點實時排隊情況推薦網點+代客預約排號+引導客戶使用電子渠道+產品推薦 |
大額存取款 | 低 | 部分 | 網點+上門。通過客戶自助預約排號+座席服務（根據(jù)網點實時排隊情況推薦網點+代客預約排號+引導客戶使用電子渠道+產品推薦+上門服務視頻預約。國外有現(xiàn)金上門服務 |
轉賬 | 高 | 是 | 網點+電子渠道，電子渠道增加人工服務能力 |
外匯、貴金屬、大宗商品、證券等 | 中 | 部分 | 網點+電子渠道+客服，網點主要負責現(xiàn)金類和實物類業(yè)務，電子渠道負責虛擬類業(yè)務，通過客戶自助預約排號+座席服務（根據(jù)網點實時排隊情況推薦網點+代客預約排號+產品推薦+遠程視頻簽約） |
代收費 | 高 | 是 | 網點+電子渠道+客服 |
投資理財產品 | 低（監(jiān)管問題） | 是 | 網點+電子渠道（含直銷銀行）+客服。線上申請+線上視頻客服合規(guī)性審核+約定時間網點面簽（推薦網點+預約排號或專門柜員）或客戶經理上門面簽+產品推薦+代客購買 |
貸款和信用卡 | 低或中 | 是 | 網點+電子渠道（含直銷銀行）+客服。線上申請+線上視頻客服合規(guī)性審核+約定時間網點面簽（推薦網點+預約排號或專門柜員）或客戶經理上門面簽+產品推薦 |
簽約服務 | 中 | 部分 | 網點+電子渠道+客服，網點主要負責線下面簽，電子渠道負責申請，客服負責咨詢和代客申請。通過客戶自助預約排號+座席服務（根據(jù)網點實時排隊情況推薦網點+代客預約排號+產品推薦+遠程簽約） |
掛失 | 高 | 是 | 網點+電子渠道+客服 |
查詢業(yè)務 | 高 | 是 | 網點+電子渠道+客服 |
信息變更 | 高 | 是 | 網點+電子渠道+客服 |
銀行證明（存款證明、資信證明等） | 低 | 是 | 網點+電子渠道+客服。線上申請+線上客服合規(guī)性審核+約定時間網點本人取件（推薦網點 |
網點常見業(yè)務的當前替代程度和可替代性
毫無疑問，網點未來承載的基礎金融服務和交易功能將越來越少，而必須在網點才能完成的業(yè)務更是微乎其微。過去10年由于監(jiān)管政策、銀行信息化和流程改造、電子渠道發(fā)展以及業(yè)務創(chuàng)新對網點基礎服務和交易功能的影響，網點承載的功能的不可替代性將越來越低。過去主要制約業(yè)務無法脫離網點的主要因素是監(jiān)管，而最近幾年，監(jiān)管機構對業(yè)務電子化的態(tài)度更多的是在風險可控的前提下鼓勵銀行進行嘗試和創(chuàng)新，新技術的發(fā)展使得過去很多無法實現(xiàn)的想法成為了可能。借助多媒體服務能力，尤其是視頻應用，客服中心有可能在未來成為網點、電子銀行之后的下一個業(yè)務渠道?？头阑皇谴婢W點、ATM、電子銀行，而是作為現(xiàn)有業(yè)務渠道的有益補充(服務支持、資源調度和協(xié)同、業(yè)務交易支持)，為客戶提供更多選擇，并引導客戶使用體驗更好、交易成本更低的渠道，將網點更多的資源釋放出來進行更有價值的工作。
隨著蘋果新機iPhoneX的發(fā)布，F(xiàn)aceID取代TouchID成為最大亮點，將來銀行用FaceID取代客戶賬戶ID也將成為一種趨勢，就像現(xiàn)在銀行正在用TouchID代替賬號密碼登錄，客服也即將進入“刷臉服務時代”，視頻客服或將迎來井噴發(fā)展。
04環(huán)信視頻客服解決方案
作為客戶服務領域的領軍企業(yè)，環(huán)信以Web和APP為載體發(fā)布了最新的視頻客服產品?；跇I(yè)界領先的實時音視頻通訊技術，為訪客及企業(yè)客服人員提供雙向的實時視頻交互能力，支持視頻畫面展示與回放，語音及文字同步在線暢通交流，畫質清晰，低延遲。穩(wěn)定接通，音畫還原，支持彈性擴容、靈活部署。目前已經大量應用于銀行開戶、保險定損、在線教育、商品導購、醫(yī)療問診、遠程業(yè)務辦理、VIP服務等豐富場景，消費者可以足不出戶便可享受真人面對面VIP服務，幫助企業(yè)在提高客戶體驗的同時極大降低成本和提升客服效率。
1、降低成本投入。打破時間和服務網點限制，延伸服務及業(yè)務辦理時間，拓寬業(yè)務處理渠道，減少人力資源投入。
2、提升服務效率。簡化服務流程，縮短業(yè)務處理時間，可隨時接入視頻，由客服坐席遠程協(xié)助指導完成操作。
3、改善客戶體驗。真人遠程服務，虛擬面對面溝通，借助多媒體方式全面了解客戶需求，清晰直接進行實時交互。
環(huán)信視頻客服八大技術特性
1、零等待，一鍵觸發(fā)視頻。訪客端在人工坐席服務模式下，可實時一鍵發(fā)起視頻請求，視頻坐席接受請求后反饋訪客進行雙向視頻確認，接通會話。
2、極簡集成，多平臺支持。移動設備可進行視頻(APP端和H5端)，SDK極簡集成，功能豐富易用。支持WebRTC，網頁端chrome瀏覽器可接入實時視頻。
3、優(yōu)質實時雙向富媒體互動。支持實時雙向音視頻，同時可進行文字、圖片、文件傳輸?shù)雀幻襟w溝通。坐席端視頻窗口支持拖拽。畫面實時低延遲，畫質清晰，根據(jù)帶寬自動調整清晰度和幀率。
4、錄制存檔，回溯查詢SoEasy?？稍跁?、歷史會話、客戶中心進行頁面回放訪客和客服的視頻，支持合并訪客端和客服端視頻，方便留檔和查閱。
5、實時畫面抓取，截圖拍照?？头丝蓪崟r調取訪客攝像頭，進行高清畫面抓取，截圖拍照。
6、支持靜音功能和畫面靜止。支持客服坐席靜音功能，當客服回答不上來問題時，可靜音與同事討論，再對訪客進行解答。訪客端不方便視頻時，可在初始發(fā)起視頻請求時，禁止開啟攝像頭，也可在視頻過程中關閉攝像頭，畫面將靜止在最后一幀。
7、桌面共享，支持多應用程序共享。在視頻聊天過程中，客服共享自己的桌面或應用程序，如Word、PDF閱讀器、瀏覽器、畫板等，更全面地向客戶展示內容。桌面共享的視頻也會保存為視頻文件，供客服/管理員事后查看。
8、領先的三方視頻。訪客與客服開始視頻聊天后，客服可邀請相同租戶下另一位客服加入視頻聊天，共同為客戶服務。視頻聊天過程中，可以共享桌面。
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