從艱難轉型到智慧賦能，蘇寧助力中國品牌全面提升用戶體驗

《2017年中國居民消費發(fā)展報告》指出，2017年全國居民恩格爾系數為29.39%。改革開放40年來，中國的恩格爾系數第一次進入聯(lián)合國劃分的20%至30%富足區(qū)間，這意味著我國國民生活不斷改善，國民發(fā)展消費的收入比重不斷增加，未來消費升級的趨勢進一步展現。

與此同時，國家為推動供給結構和需求結構升級，國務院自2017年起將每年5月10日定為“中國品牌日”，“發(fā)揮品牌引領作用”上升到了前所未有的高度。如今，第二個“中國品牌日”來臨在即，如何在發(fā)展新時期唱響中國品牌、進而俘獲消費者的“芳心”已成為國內眾多企業(yè)重點研究的課題。

隨著消費升級持續(xù)，單純根據大眾消費的批量生產模式已經無法滿足日益復雜的消費需求，當市場進入“個性消費”時代，消費者更看重更具個性化的服務和產品，只有不斷滿足消費者個性化需求、不斷提升消費者體驗的品牌，才能在進擊之路上走得更遠，比如中國領先的O2O智慧零售商蘇寧。

C2B反向定制蘇寧大數據讀心術的創(chuàng)新妙用

如今，越來越多的互聯(lián)網企業(yè)和品牌制造商，試圖通過“拉攏”與用戶的關系來了解用戶需求，從而實現精準定制，如國內電子品牌小米就通過打造官方社區(qū)這一粉絲聚集地，深度研究用戶喜好，根據用戶需求研發(fā)和生產小米系列產品。

作為深耕國內零售行業(yè)近三十年，旗下匯聚6億海量會員資源的蘇寧在用戶大數據獲取和分析上擁有得天獨厚的優(yōu)勢。加上近幾年不斷加大科技投入，蘇寧聯(lián)合眾多生產企業(yè)，以滿足消費者個性化需求為出發(fā)點，探索出了一條以需求引導生產的C2B“反向精準定制”道路。

比如，蘇寧運用大數據對用戶畫像，發(fā)現女性用戶中普遍存在的“小女心”情懷和“動漫情結”，基于這一發(fā)現，蘇寧自2016年起就陸續(xù)攜手海爾、美的等品牌反向定制了Hello Kitty系列洗衣機、漫威系列洗衣機、以及迪士尼冰箱等極具個性的產品，這一方式開創(chuàng)了冰洗潮派風范，得到了消費者的熱烈反響。有數據顯示，在海爾定制眾創(chuàng)匯的預約平臺上，Hello Kitty全線產品短短幾天內便有超過13000人完成預約。

　　(圖片：蘇寧攜手海爾首發(fā)推出Hello kitty系列洗衣機)

值得注意的是，這些IP定制款產品還不僅僅是在外觀上融入了周邊元素，其內在功能也進行了針對性地的改進。比如，針對有“少女心”的時尚白領OL、年輕媽媽這類用戶定制的Hello Kitty洗衣機不僅能根據用戶標簽智能匹配洗滌程序，還圍繞用戶具體洗護需求配備了運動洗、絲襪洗、毛絨玩具洗等多種洗滌模式，既滿足了用戶的情感需求，又極大地提高了用戶使用體驗。

除了圍繞滿足用戶情懷聯(lián)合IP定制外，蘇寧還圍繞大數據定制直擊用戶痛點的產品。2017年，蘇寧通過大數據發(fā)現了用戶在使用普通冰箱的痛點：冷凍室零下低溫制冷的長期儲存會損傷食材的營養(yǎng)和口感;冷藏室缺乏恒定的溫度和濕度，果蔬類食材又容易失水腐壞;干貨類食材因為缺乏“保干”技術，極易返潮變質?；谟脩暨@些痛點，蘇寧提出需求，海爾方面進行調研、論證、開發(fā)，最終蘇寧聯(lián)合海爾推出了全球首款T門全空間保鮮冰箱。這款冰箱開創(chuàng)的冷藏冷凍全空間保鮮方案，填補了近百年來的空白，收獲了用戶的一致好評。目前，根據蘇寧易購官網顯示，這款冰箱的好評率高達98%。

2018年，面對即將來臨的世界杯的熱潮，蘇寧還將依托體育產業(yè)資源，持續(xù)釋放IP能量助力倍科、海信等品牌，共同推出巴薩定制款、國米定制款、海信世界杯定制款等冰箱洗衣機產品，為廣大體育迷帶去福利。

運用大數據挖掘消費規(guī)律，反向定義產品設計，同步預售、預測訂單，以需求引導生產。蘇寧做為國內領先的智慧零售企業(yè)，正在讓“精準定制”、“智能制造”成為現實，智慧零售讓大數據成為產品設計生產的“數字化圖紙”，讓用戶當“產品經理”，讓每一款產品都精準供應市場，不僅極大了滿足了消費者需求，同時成功助力海爾、美的這樣的優(yōu)秀國產品牌在消費持續(xù)升級的浪潮下引領消費新風尚，進一步擴大了其品牌影響力。

專注用戶服務蘇寧智慧零售開創(chuàng)的多贏局面

事實上，早在消費升級浪潮來臨之前，專注用戶服務就是蘇寧貫徹始終的理念。在1990年創(chuàng)業(yè)之初，蘇寧就首創(chuàng)自營服務，在業(yè)界首次建立起營銷商“配送、安裝、維修”一體化服務體系，并組建了 300 人的專業(yè)安裝隊伍，及時上門為用戶免費安裝空調，獲得了用戶的高度認可。

發(fā)展至今，蘇寧已形成蘇寧易購、科技、金融、物流、文創(chuàng)、置業(yè)、體育、投資八大板塊協(xié)同發(fā)展的格局，手握高達6億的會員體系，智慧零售在全渠道落地開花。如今的蘇寧除了能通過大數據為用戶“畫像”外，還在攜手各大品牌開展聯(lián)合營銷、社交互動等方面持續(xù)為用戶帶去更貼心、更“任性”的消費體驗：3月初，蘇寧易購打包推出7天無理由退貨、“質量問題，30天包退，365天包換”等46項服務，此外，蘇寧還在購物補貼、換購、SUPER VIP限時搶等系列服務舉措上持續(xù)發(fā)力，全面確保消費者權益。

　　(圖片：蘇寧推出“30天包退，365天包換”等46項服務)

在互聯(lián)網時代，信息愈加透明，在社交網絡的推動下，好的產品與服務有更大的機會形成口碑效應，進而帶動產品銷售。隨著蘇寧品牌服務承諾升級，在蘇寧助力合作品牌推動生產、創(chuàng)新營銷的進程中，大批優(yōu)秀國貨品牌在蘇寧平臺上屢創(chuàng)銷售額新高：今年418電器購物節(jié)當天，攜手蘇寧準備全年沖刺400億銷售目標的美的就完成了60億，在4月12日蘇寧的海信超級品牌日中，雙方更是創(chuàng)下了單日銷售額達2.3億元的合作記錄。

此外，蘇寧還推出了以《品牌對戰(zhàn)》、《蘇先生尋鮮記》、《超級買手》等多檔電商綜藝節(jié)目為代表的電商直播綜藝新玩法，讓消費者明星嘉賓與知名網紅的現場互動中深入了解國內各類優(yōu)秀品牌產品的性能與魅力，既為品牌帶來流量與銷量的轉化，同時還刷新了用戶對直播綜藝的認知，豐富了用戶的購物方式。

專注服務提升用戶體驗，攜手合作品牌實現共贏局面也讓蘇寧收到了社會各界的肯定。2017年年底，蘇寧以中國領先的O2O智慧零售企業(yè)的身份入選了“2018CCTV國家品牌計劃-TOP品牌”。4月28日，由新華社民族品牌工程辦公室出品的公益宣傳片《致敬5·10 中國品牌日》在新華屏媒聯(lián)播網全球聯(lián)播，蘇寧集團成為22家民族品牌工程入選企業(yè)之一，受到多方點贊。

隨著智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略的持續(xù)發(fā)力，蘇寧直營店、云店等線下門店已逐漸將蘇寧智慧零售滲透到了具有深厚消費潛力的三四線城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)中，不僅為品牌方開辟了更加廣闊的市場，同時也為全國各地更多用戶帶去了更加豐富多元的消費場景。《中國名牌》雜志總編輯周志懿認為：“從消費服務升級角度講，蘇寧已經成為了一個巨大的IP。”

如今，蘇寧已成為中國新零售的龍頭企業(yè)，在自身實現全渠道、全產業(yè)、全客群的生態(tài)融合同時，也在引領中國零售進入新的發(fā)展階段。專注用戶服務的蘇寧在推動中國制造向中國創(chuàng)造轉變、中國速度向中國質量轉變、中國產品向中國品牌轉變的進程中發(fā)揮重要作用。

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