容聯(lián)七陌“客戶交流會(huì)”——客服管理者暢聊的圈子

7.11，容聯(lián)七陌<客戶交流會(huì)>北京站圓滿結(jié)束，本次交流會(huì)以“七思妙想”為主題。為客服管理者們提供線下的交流分享平臺(tái)服務(wù)，打通行業(yè)間的壁壘，擴(kuò)展企業(yè)價(jià)值，使來(lái)自汽車、教育、旅游、互聯(lián)網(wǎng)金融、影院服務(wù)等不同行業(yè)的精英領(lǐng)袖相互認(rèn)知、相互探討學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步，進(jìn)行企業(yè)服務(wù)破界的分享碰撞。

此次交流會(huì)容聯(lián)七陌作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云客服廠商特邀首汽約車、途家網(wǎng)、華夏出行、大地影院、小豬短租等40家優(yōu)秀企業(yè)客服中心的管理者共同探討客服中心運(yùn)營(yíng)管理理念、經(jīng)驗(yàn)和心得，賦能企業(yè)價(jià)值構(gòu)建。

容聯(lián)七陌市場(chǎng)總監(jiān)段曉坤發(fā)表開場(chǎng)辭，并表示：“好的服務(wù)不止是快捷，而是幫助企業(yè)客戶在做好服務(wù)的同時(shí)，讓企業(yè)服務(wù)緊密連接企業(yè)和用戶，實(shí)現(xiàn)多贏。七陌接下來(lái)會(huì)更加注重產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)，把客戶永遠(yuǎn)放在第一位。”

首汽約車客服總監(jiān)杜鐸

分享一：首汽約車——讓滿意成為一種習(xí)慣

首汽約車作為國(guó)內(nèi)移動(dòng)出行領(lǐng)域的先進(jìn)代表，成為此次交流會(huì)分享嘉賓之一。“讓滿意成為一種習(xí)慣”是首汽約車的宗旨，首汽集團(tuán)客服總監(jiān)杜鐸女士從首汽約車出發(fā)，圍繞品質(zhì)服務(wù)展開了分享，包括：

1、如何提高主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，可以通過(guò)用戶畫像對(duì)顧客進(jìn)行精準(zhǔn)推薦，用最好的服務(wù)態(tài)度和意識(shí)，把被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，讓顧客感受到親切，增加客戶粘性;

2、如何為顧客著想，每一次的服務(wù)要準(zhǔn)確地記錄顧客的訴求和愛(ài)好，保證下次可以進(jìn)行精準(zhǔn)實(shí)時(shí)服務(wù)，做到想顧客所思所想，進(jìn)一步滿足顧客需求;

3、從細(xì)節(jié)抓起，做好每一項(xiàng)工作。無(wú)微不至的服務(wù)細(xì)節(jié)，才可以讓顧客感受到你的用心和真誠(chéng)。

杜總認(rèn)為做好上面三點(diǎn)服務(wù)不僅對(duì)公司品牌的信任度和顧客的滿意度是一個(gè)質(zhì)的改變，對(duì)客服工作的也是一種質(zhì)提升。

途家網(wǎng) VP鄭悅

分享二：途家網(wǎng)——“七思妙用”客服中心的價(jià)值創(chuàng)新

途家網(wǎng)，中國(guó)民宅分享的引領(lǐng)者。自創(chuàng)立到現(xiàn)在，積累了強(qiáng)大的用戶群體，匯集的用戶咨詢密度大，問(wèn)題也十分繁瑣，因此需要團(tuán)隊(duì)管理者做到創(chuàng)新。來(lái)自途家網(wǎng)VP鄭悅女士，以“七思妙用”為主題分享了她的對(duì)服務(wù)中心的價(jià)值創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)。鄭悅認(rèn)為創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn)為：

1、渠道的創(chuàng)新，為不同的客戶群體提供合適的服務(wù)通道;

2、服務(wù)的創(chuàng)新，重新定義服務(wù)所創(chuàng)造的價(jià)值，客服中心同時(shí)承擔(dān)著企業(yè)品牌宣傳、產(chǎn)品推廣、渠道分流、企業(yè)價(jià)值重塑等職能，多渠道為客戶提供服務(wù)，客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度及對(duì)企業(yè)的推薦率就會(huì)越高;

3、語(yǔ)言的創(chuàng)新，標(biāo)準(zhǔn)化工作的環(huán)境與工作語(yǔ)言，提高管理的效率。統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理語(yǔ)言，減少各類不必要的溝通障礙，可以大大提升管理的效率與投入產(chǎn)出比;

4、學(xué)習(xí)的創(chuàng)新，創(chuàng)建自上而下的學(xué)習(xí)型組織，客服中心可以與數(shù)據(jù)挖掘，數(shù)據(jù)分析方面更好的結(jié)合，如何更好的收集客戶的數(shù)據(jù)，分析客戶的數(shù)據(jù)，按照數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶畫像，客戶行為習(xí)慣分析，從而更好的為企業(yè)以及品牌提升做有力的改善與支持。

鄭總從事服務(wù)中心管理運(yùn)營(yíng)工作十多年，在現(xiàn)場(chǎng)分享的實(shí)戰(zhàn)技巧獲得一致認(rèn)可。

華夏出行客服總監(jiān)申麗莉

分享三：華夏出行——客服中心的價(jià)值管理

汽車服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展，企業(yè)服務(wù)上的痛點(diǎn)需求也已體現(xiàn)。華夏出行客服總監(jiān)申麗莉分享了華夏出行的客服中心的價(jià)值管理，通過(guò)：

1、明確部門的總體任務(wù)有哪些;

2、根據(jù)部門人員情況，進(jìn)行合理的分工;

3、做好內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部聯(lián)絡(luò)工作;

4、做好內(nèi)部團(tuán)隊(duì)激勵(lì)工作;

5、根據(jù)公平公正原則進(jìn)行績(jī)效考核。

讓更多的管理者更快速的找到管理客服中心的密鑰，從而提升客服人員的工作效率，隨時(shí)隨地滿足用戶的要求，達(dá)成企業(yè)與客戶之間更親密的連接。

七陌希望通過(guò)交流會(huì)為各行業(yè)的客服管理者打造可以交流、分享的圈子，讓企業(yè)通過(guò)交流會(huì)可以共同進(jìn)步，學(xué)習(xí)到更優(yōu)秀的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。“我們會(huì)不斷的舉辦此類活動(dòng)，讓更多企業(yè)可以學(xué)習(xí)到優(yōu)秀企業(yè)的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，讓每個(gè)企業(yè)都是行業(yè)的No.1，同時(shí)我們將會(huì)在上海、廣州舉辦同類活動(dòng)，促進(jìn)行業(yè)交流。”容聯(lián)七陌也將不斷提升企業(yè)服務(wù)能力，帶給用戶更好的產(chǎn)品同時(shí)也帶來(lái)更好的服務(wù)。

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