消費(fèi)者主導(dǎo)時(shí)代到來(lái)，蘇寧智慧零售持續(xù)引領(lǐng)消費(fèi)升級(jí)

近日，中共中央、國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制，進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力的若干意見(jiàn)》。其中，“堅(jiān)持消費(fèi)引領(lǐng)，倡導(dǎo)消費(fèi)者優(yōu)先”被列為基本原則中的第一條，順應(yīng)居民消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)、提升消費(fèi)者的幸福感和安全感已成共識(shí)。

可以說(shuō)，如今消費(fèi)者主導(dǎo)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。近年來(lái)我國(guó)居民可支配收入穩(wěn)定增長(zhǎng)，消費(fèi)支出也不斷上升。據(jù)國(guó)家發(fā)改委發(fā)布的《2017年中國(guó)居民消費(fèi)發(fā)展報(bào)告》顯示，2017年，我國(guó)居民恩格爾系數(shù)為29.3%，已經(jīng)進(jìn)入了聯(lián)合國(guó)劃分的20%-30%富足區(qū)間。一大批新中產(chǎn)階層正在崛起，他們將成為未來(lái)的消費(fèi)主流。

與此同時(shí)，這批新中產(chǎn)階級(jí)的消費(fèi)理念較以往也有所不同。根據(jù)蘇寧易購(gòu)大數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年中高端家電、新興生活家電、智能數(shù)碼3C產(chǎn)品銷售比去年同期平均增長(zhǎng)194%，其中中高端大家電銷售平均增長(zhǎng)154%；新興生活小家電銷售平均增長(zhǎng)141%；智能數(shù)碼3C產(chǎn)品銷售平均增長(zhǎng)288%，體現(xiàn)了近年來(lái)消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品品質(zhì)、新功能、健康、安全、智能、趣味等方面的需求增長(zhǎng)。

此外，9月初，商務(wù)部發(fā)言人在回應(yīng)“消費(fèi)降級(jí)”時(shí)稱，當(dāng)前消費(fèi)觀念和消費(fèi)心態(tài)已經(jīng)有了較大幅度的升級(jí)，同時(shí)出現(xiàn)了共享經(jīng)濟(jì)等新的消費(fèi)形式，反映了消費(fèi)者更加理性、推崇綠色環(huán)保的消費(fèi)趨勢(shì)；下一步相關(guān)部門更將做好在擴(kuò)大服務(wù)消費(fèi)、發(fā)展中高端消費(fèi)、升級(jí)消費(fèi)渠道、營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境等方面的工作。

商業(yè)嗅覺(jué)敏銳的蘇寧也早已看到了這一趨勢(shì)。近年來(lái)，碎片化、個(gè)性化、品質(zhì)化、年輕化成為主流的消費(fèi)特征，推動(dòng)著零售業(yè)從以商品為中心逐漸向以消費(fèi)者為中心的觀念轉(zhuǎn)變。蘇寧同之前無(wú)數(shù)次一樣選擇了順應(yīng)時(shí)代大潮，變被動(dòng)為主動(dòng)，實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者為中心的“人、貨、場(chǎng)”的商業(yè)模式重構(gòu)，并促進(jìn)配套的供應(yīng)鏈、物流、營(yíng)銷、服務(wù)方式的升級(jí)。

在生產(chǎn)關(guān)系上，智慧零售將“產(chǎn)→銷→用”變成了“用→銷→產(chǎn)”，這是它與傳統(tǒng)零售的最大不同。從前，零售的核心是企業(yè)，由企業(yè)決定管理模式和商品生產(chǎn)，賣的商品和服務(wù)的同質(zhì)化嚴(yán)重。而現(xiàn)在，零售的核心轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者，零售商需提前洞察消費(fèi)需求，并傳遞給生產(chǎn)商，生產(chǎn)商以消費(fèi)者定制化的方式提供商品和服務(wù)，提升消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)，以此來(lái)提高品牌粘性，創(chuàng)造新的客群和新的需求。這是根本理念上的革新。

在實(shí)際落地上，蘇寧對(duì)智慧零售的貫徹和實(shí)踐也走在行業(yè)前列。依靠布局多年的線下店優(yōu)勢(shì)，蘇寧加深對(duì)雙渠道融合的探索，在全國(guó)范圍內(nèi)織起一張智慧零售布局的大網(wǎng)，構(gòu)建“兩大、一小、多專”的多業(yè)態(tài)族群，打造場(chǎng)景互聯(lián)的基礎(chǔ)設(shè)施。

據(jù)蘇寧此前發(fā)布的半年財(cái)報(bào)顯示，截至6月30日，蘇寧易購(gòu)各類自營(yíng)及零售云加盟店面共5578家，較2017年年底凈增加1711家店面，將零售滲透到消費(fèi)者生活的方方面面。其零售業(yè)態(tài)不僅包括蘇寧廣場(chǎng)、蘇寧易購(gòu)廣場(chǎng)這類大型綜合購(gòu)物中心，還包括了解決“最后一公里”問(wèn)題的蘇寧小店，以及蘇寧易購(gòu)云店、紅孩子、蘇鮮生等垂直細(xì)分品類，實(shí)現(xiàn)了面向全層級(jí)市場(chǎng)的場(chǎng)景化覆蓋，不斷優(yōu)化消費(fèi)者的體驗(yàn)。

在物流服務(wù)上，蘇寧一方面致力于提升物流效率，針對(duì)消費(fèi)者的不同需求推出了蘇寧秒達(dá)、準(zhǔn)時(shí)達(dá)、半日達(dá)、次日達(dá)等服務(wù)產(chǎn)品；同時(shí)也正在不斷研發(fā)黑科技，目前已在北京、南京兩個(gè)試點(diǎn)城市實(shí)現(xiàn)了物流無(wú)人車“臥龍一號(hào)”的常態(tài)化運(yùn)營(yíng)，并致力于打造“末端配送機(jī)器人-支線無(wú)人車調(diào)撥-干線無(wú)人重卡”的三級(jí)智慧物流運(yùn)輸體系。

在售后服務(wù)上，以家電為優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的蘇寧早已推出一套獨(dú)特的服務(wù)“基本法”：30365+46項(xiàng)服務(wù)+雙線7天無(wú)理由退換貨。30365即只要用戶購(gòu)買帶有“30天包退，365天包換”標(biāo)志的商品，一旦商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，從收貨次日起30天內(nèi)均可退貨，365天內(nèi)可以換貨；46項(xiàng)服務(wù)則涵蓋了購(gòu)物、O2O服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨、綠色共享等七大環(huán)節(jié)，守護(hù)消費(fèi)者的安全感。

可以看到的是，蘇寧在智慧零售大旗下，抓住了社會(huì)消費(fèi)理念轉(zhuǎn)變的機(jī)遇，正在不斷為市場(chǎng)輸送優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)引領(lǐng)消費(fèi)升級(jí)。

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