只“售”沒“后”？順豐豐修破解智能硬件售后之殤

世界人工智能大會、世界物聯(lián)網(wǎng)博覽會等一系列科技界盛會的頻繁召開，將萬物互聯(lián)推向新的高潮。作為萬物互聯(lián)最典型的應用，AI+5G等技術手段的全面賦能讓智能硬件行業(yè)迎來了爆發(fā)增長點。國內(nèi)硬件巨頭企業(yè)、BAT互聯(lián)網(wǎng)公司、初創(chuàng)型智能硬件團隊紛紛在智能家居、穿戴、出行等領域建設自己的品牌，在各個場景落地的智能硬件，以“無孔不入”姿態(tài)重塑你我的生活。

狂熱過后問題也隨之到來，智能硬件公司追求產(chǎn)品更新和出貨量的同時，售后服務“掉隊”的尷尬值得關注。尤以輕資產(chǎn)模式迅速發(fā)展的智能硬件創(chuàng)企，售后服務能力薄弱、線下售后服務網(wǎng)點覆蓋不全是普遍存在的一大通病。只“售”沒“后”，為提供售后服務的平臺型企業(yè)提供了切入的機會。

智能硬件“星辰之力”爆發(fā) 服務價值成創(chuàng)新熱點

數(shù)據(jù)顯示，在政策、技術及經(jīng)濟等宏觀利好因素的驅動下，我國智能硬件市場同比增長率常年維持在20%以上，預計2018年我國智能硬件的產(chǎn)業(yè)規(guī)模將首次超過5000億元，全球市場占有率有望超過30%。

智能生活硬件領域是物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術應用的深水區(qū)，也是技術巨頭、平臺型企業(yè)、智能硬件廠商爭相追逐的市場藍海。不同于已有品牌和資本深厚基礎支撐的廠商，占更大規(guī)模的初創(chuàng)型智能硬件廠商重前端的的技術積累，大多采用快打快收的戰(zhàn)術，希冀將前期的技術積累在市場上盡快兌現(xiàn)，而對后端的售后體系建設缺乏實戰(zhàn)經(jīng)驗。

同時，區(qū)別于傳統(tǒng)硬件的打法，智能硬件多數(shù)跟從了國內(nèi)智能硬件先鋒小米的路徑，多采取的是線上銷售的方式，短時間內(nèi)難以在全國快速建立線下售后網(wǎng)點，導致用戶服務體驗不佳。此前有媒體報道稱，消費者晚上11點準備躺下睡覺，突然發(fā)現(xiàn)控制燈光的智能開關罷工了，打官網(wǎng)客服電話卻一直處于無人接聽的窘?jīng)r，尋求線下維修卻慘遭“售后無門”，門店只對專柜銷售的商品有售后義務。線下服務網(wǎng)點的缺失一定程度上成為廠商進一步擴大市場規(guī)模的掣肘。前期的發(fā)貨速度和后期的服務，與產(chǎn)品品質(zhì)一起，構成了用戶的整體產(chǎn)品體驗。這一領域的亟待提升，讓“服務價值”成為新一輪創(chuàng)新熱點。

深挖洞，廣積糧 唯有服務過硬才能建立護城河

移動互聯(lián)網(wǎng)帶來了一大波智能體驗潮，國民的消費意愿、消費能力大幅提升，“對好產(chǎn)品和服務的認同超過了對價格的比較”成為一大趨勢。這也順應了市場主導型時代向消費主導型時代的過渡。消費者生活品質(zhì)的提升，將逐漸傾向于定制化、售后體系完善的產(chǎn)品。

當前，智能硬件以“智能”的優(yōu)勢引領消費者市場的同時，產(chǎn)品同質(zhì)化競爭現(xiàn)象較為嚴重。以智能手表為例，多淪為充當智能手機的配件使用，娛樂化功能也不外乎運動、睡眠監(jiān)測等，產(chǎn)品差異性小。產(chǎn)品應用開發(fā)滯后、功能單一難以短時間改善的現(xiàn)實情況下，通過優(yōu)質(zhì)的服務來提升消費者滿意度、口碑以及后續(xù)購買力成為構筑品牌壁壘的關鍵。

行業(yè)分析師指出，對原有產(chǎn)品進行升級只是一個存量的市場，藍海轉為紅海只是時間早晚的問題;而對原有產(chǎn)品進行創(chuàng)造則是一個增量市場，其蘊含的市場價值是無法估量的。可以看到，將產(chǎn)品由單純的硬件拆分成“硬件+服務”的模式就是一個創(chuàng)造的過程。正是這一領域的亟待提升，也讓全行業(yè)都看到了服務領域隱藏的巨大市場和空間。家電企業(yè)、手機廠商、零售企業(yè)在近幾年競相布局服務市場，第三方服務公司也伺機搶占售后服務市場空間。

深耕后服務市場 順豐豐修搭建硬件與服務的虹橋

要挖掘產(chǎn)品背后的服務價值，僅僅靠簡單的、一次性售后維修保養(yǎng)是沒有意義的，需要拓展其服務的領域，個性化的需求以及一站式的服務將會是產(chǎn)品服務的重要增值領域。深諳服務創(chuàng)造價值的順豐豐修，顛覆傳統(tǒng)的售后服務體系，開創(chuàng)“物流+倉儲+售后”一站式售后供應鏈模式，在品牌、效率、成本及用戶體驗的追求上與廠商形成價值鏈協(xié)同。

一方面，基于順豐龐大的物流和客戶資源體系，豐修洞悉由大倉衍生的退換檢測維修等增值服務鏈條價值，憑借自建七大售后服務中心+順豐覆蓋全國98.5%地級市、3萬以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)的物流網(wǎng)點與專業(yè)素養(yǎng)極高的30萬順豐小哥，搭建起寄修售后服務網(wǎng)絡，實現(xiàn)“廠商的市場延伸到哪里，其售后服務就能覆蓋到哪里”。另一方面，迎合萬物互聯(lián)時代下的“新零售，新服務”，適應快速的消費者服務體驗需求，豐修上門服務網(wǎng)絡有條不紊地鋪設開來，截至目前已在全國34個城市開通了上門服務，讓越來越多的消費者足不出戶即能享受到方便、安全、快捷、高品質(zhì)的退換修檢測等售后服務。

順豐豐修戰(zhàn)略規(guī)劃負責人涂自明表示，消費者愿意為產(chǎn)品買單不僅僅是被產(chǎn)品本身的功能所吸引，還看中了產(chǎn)品背后的價值，包括滿足情感訴求和良好使用體驗等。智能硬件自誕生起，就需要強有力的售后支持，讓消費者擁有更好的生活。而順豐豐修，能幫助企業(yè)為用戶提供有溫度、高質(zhì)量的售后服務。

豐修X智能硬件廠商：提供一站式、定制化售后服務解決方案

以智能機器人為例，順豐豐修與訊飛淘云達成戰(zhàn)略合作，在售后相關的維修、檢測、退換、倉儲等方面展開深度合作，共同致力于優(yōu)化產(chǎn)品的服務和體驗?？紤]到智能硬件廠商初創(chuàng)階段面臨的售后體系構建的成本壓力大、周期長等難題，順豐豐修依托一整套完整的備件體系與智能硬件廠商達成深度供應鏈綁定，一體化、純自營地為廠家提供包括安裝、退換、回收、維修、再加工、物流等一攬子售后服務，極大地提升供應鏈效率、降低成本。

此外，為破解廠商線下售后服務網(wǎng)點少、售后不及時等困境，豐修上門修工程師提供上門便利服務，不僅僅是維修手機、智能硬件，還可提供包括家電清洗、智能門鎖安裝等一站式售后服務，實現(xiàn)“一次上門，多項服務”。據(jù)官方資料，順豐豐修還與小魚在家、智伴機器人、今甲機器人、小哈機器人合作，憑借貼心、優(yōu)質(zhì)、快捷的一站式、定制化、跨行業(yè)、多品類的售后解決方案商，以專業(yè)的服務為用戶的品質(zhì)生活提供堅實保障。

未來智能硬件領域將真正從概念走向成熟應用，將打破“智能單品、標準化制造、功能化服務”三大定律，向“成套互聯(lián)、按需定制、生態(tài)服務”的方向快速進化。以科技創(chuàng)新、質(zhì)量、服務為代表的非價格競爭方式將成為企業(yè)搶占行業(yè)制高點的“殺手锏”。順應智能物聯(lián)的發(fā)展潮流，以順豐豐修為代表的第三方售后服務平臺，將作為重要的產(chǎn)業(yè)鏈補充，全面支持傳統(tǒng)產(chǎn)品+互聯(lián)網(wǎng)物聯(lián)網(wǎng)新產(chǎn)品的立體化服務需求。

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