幫我吧智能客服：人工智能加持，客服行業(yè)高效轉(zhuǎn)型

隨著"深藍""AlphaGo"等"機器大腦"表現(xiàn)越來越優(yōu)異，大量調(diào)研及分析人士認為，客服行業(yè)，將是人工智能時代最先被攻占的"高地"客服人員也將面臨人工智能的全新挑戰(zhàn)。第三方機構(gòu)Gartner也發(fā)布過相關(guān)評估報告，認為到2020年，全球85%的呼叫中心將進行數(shù)字化變革，而人工智能無疑是其中最被人看重的技術(shù)力量。

然而現(xiàn)實真是如此殘酷嗎?也不盡然。

第一，技術(shù)仍在途。當前AI的發(fā)展，業(yè)界普遍認可"弱人工智能"的表述。它缺乏獨立思考能力，充其量還只是在人工訓導下，僅能對部分工作場景，完成人工服務延伸的一種工具。

第二，智能需溫度?？头u價的本質(zhì)其實很簡單，就是能否讓客戶滿意。盡管很多的客服系統(tǒng)里，合成語音幾乎可以做到以假亂真，但我們大多時候還會想方設法地去把人工服務挖出來，因為跟人的交互會更有溫度。而面對客戶情緒，發(fā)散咨詢類的問題，智能客服還只是幼兒園水平。所以客觀地說，人工智能確實有其無可比擬的優(yōu)勢，但就以此判斷人工客服行業(yè)將很快消亡，至少目前看還為時過早。

直觀來看，我們可以發(fā)現(xiàn)人工智能對客服行業(yè)的主要價值體現(xiàn)如下：

1、智能客服，盡管目前智能客服在實際應用中，需要做大量的業(yè)務訓導，但它確實在處理有明確結(jié)論的簡單重復性問題上，效率極高。相對傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)，智能座席的人力，管理、運維成本都得到很大下降。

2、智能客服沒有生理局限，服務時長遠大于人力。同時它也不存在情緒變化，可以維持標準的服務質(zhì)量。特別是當客戶業(yè)務存在明顯的波峰波谷情況時，智能客服可以在短期內(nèi)實現(xiàn)大批量復制，以應對業(yè)務并發(fā)規(guī)模的波動，實現(xiàn)彈性運維。

那么我們該怎么做，才能最大限度地發(fā)揮人工智能的優(yōu)勢，并盡快落地呢?小編認為可以從下面幾個角度去考慮：

1、提升自助服務，降低人工處理比例。

2、發(fā)掘、提升呼叫中心的價值創(chuàng)造能力。

3、加強多渠道協(xié)同，提高一次性解決問題的能力。

4、人機互助，提升最終客戶的體驗。

原則有了，但關(guān)鍵是落地。一旦這些原則利用好了，所催生出的結(jié)合業(yè)務實際的能力，將可以對傳統(tǒng)客服行業(yè)形成"降維打擊"效果，發(fā)揮智能客服真正的威力。

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目前，幫我吧已成為備受企業(yè)信賴的智能客服平臺，超過100000家企業(yè)用戶選擇幫我吧，打造自身偉大的服務。

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