圓通速遞：200名運維工程師如何高效服務(wù)8000個網(wǎng)點3萬用戶

隨著近些年中國整個民營快遞業(yè)發(fā)展突飛猛進，各家快遞公司紛紛在現(xiàn)代IT信息化建設(shè)方面踏入了轉(zhuǎn)型升級的規(guī)劃、建設(shè)之路，大幅降低了運力、場地、設(shè)備等運營成本。但伴隨著技術(shù)手段的發(fā)展、智能化設(shè)備的倍增、快件數(shù)量的指數(shù)級增長，企業(yè)內(nèi)部對改善服務(wù)質(zhì)量、提升運營效率、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運轉(zhuǎn)也提出了新的運維要求。

圓通速遞有限公司(以下簡稱“圓通”)創(chuàng)立于2000年5月，現(xiàn)已成為一家集新快遞物流、新科技、新零售等業(yè)務(wù)板塊以及航空貨運、國內(nèi)國際協(xié)同發(fā)展的大型企業(yè)集團。目前圓通覆蓋全國有8000多家網(wǎng)點和3萬多名員工，僅有200多名的運維工程師的信息部如何高效運維以保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的流暢運行，對于高速發(fā)展的圓通絕對是個巨大的挑戰(zhàn)。

一、圓通運維之路的痛點

據(jù)了解，圓通信息部主要是按片區(qū)職責(zé)劃分，即營業(yè)部分配對應(yīng)的IT工程師支撐片區(qū)范圍的網(wǎng)點，以就近最快響應(yīng)本地服務(wù)請求，但還是不可避免的發(fā)現(xiàn)了一些難題：

① 總部與分部的工作量分配不合理：許多網(wǎng)點用戶報障仍習(xí)慣通過電話、微信、QQ直接找信息部總部，致使總部工程師總是疲于應(yīng)對各個網(wǎng)點支持，而營業(yè)部的IT支持相對空閑。

② 用戶服務(wù)感知體驗有待提高：各個溝通渠道反饋的請求碎片化，無法統(tǒng)一匯集一站管理，還容易造成漏單、錯單，造成問題響應(yīng)和處理不及時，網(wǎng)點用戶不理解也無感知，滿意度下降。

③ 沒有量化的數(shù)據(jù)績效呈現(xiàn)：事件量、解決率、處理時長、客戶滿意度等反映工程師的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)缺失且不精準，績效統(tǒng)計難，領(lǐng)導(dǎo)對信息部日常工作匯報也常有疑惑。

基于以上存在的問題，以及信息部的公司整體信息化建設(shè)需求，圓通通過多家系統(tǒng)供應(yīng)商選型比對，最終選擇與易維幫助臺合作，共同面對攻克這個難啃的 “硬骨頭”。

二、圓通提效運維三部曲

1服務(wù)臺統(tǒng)一受理服務(wù)請求，用戶端定制小程序快速上手

圓通信息部提效運維轉(zhuǎn)變從搭建線上helpdesk服務(wù)臺開始，通過服務(wù)臺，信息部全員均在同一平臺統(tǒng)一受理所有渠道服務(wù)請求，不再像以往一般需要時刻守著手機、微信、QQ多種終端，去接受各種碎片化信息，真正實現(xiàn)了IT運維的一站式響應(yīng)和服務(wù)受理。

隨著當今智能手機的爆發(fā)式應(yīng)用，微信當前已成為國人日常生活溝通不可缺少的一部分。在考慮如何使3萬名IT技能水平不一的員工都能快速上手習(xí)慣新報障系統(tǒng)這一難題時，微信小程序成為了圓通的最優(yōu)解。通過合作開發(fā)并上線深度定制版的微信小程序，員工可在其中隨意瀏覽知識庫、在線客服交流和進行問題上報，問題上報更支持文字、語音、圖片和視頻多種格式，以便問題更清楚的描述。此外，小程序通過調(diào)用易維開放平臺 API 接口，打通圓通核心運營系統(tǒng)，對員工信息數(shù)據(jù)進行增量同步，從而統(tǒng)一了圓通內(nèi)部多套系統(tǒng)的賬號體系，因此也大幅降低了信息部對企業(yè)員工的管理培訓(xùn)成本，使所有員工都能進行快速上手。

定制小程序用戶端登錄及報修流程界面

2梳理優(yōu)化報障流程，痛點一一迎刃而解

網(wǎng)點出現(xiàn)問題時，用戶先登錄定制小程序進入知識庫自查解決，需人工處理的一般問題則直接發(fā)起在線咨詢，接通總部客服進行問題辨別。對于在線可以解決的問題則進行在線技術(shù)支持;對于需要上門服務(wù)的問題則會話生成工單，并分派區(qū)域運維工程師進行上門維護。對于需要效率解決的緊急問題，各網(wǎng)點報障用戶更多選擇直接提交工單，通過事先設(shè)好的觸發(fā)器，系統(tǒng)自動派單給用戶所在網(wǎng)點的歸屬區(qū)域組工程師。區(qū)域工程師在規(guī)定的SLA內(nèi)接單并高效處理問題，服務(wù)完畢更有用戶滿意度反饋，最終輸出可視化的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)。

每完成一次服務(wù)，所有過程記錄都被完整保留，整個過程標準化、流程化、規(guī)范化、透明化;此外，完善的SLA幫助圓通解決了服務(wù)質(zhì)量管理的難題，多層級的服務(wù)目錄管理細分問題類別，對應(yīng)的SLA指標規(guī)定工程師必須多長時間響應(yīng)、多長時間處理完畢、若超時則提醒警告，真正達到了提升IT運維效率的目標。服務(wù)結(jié)束即生成多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計報告，通過分析服務(wù)支持人員的服務(wù)響應(yīng)時間、SLA達標率、事件解決率、客戶滿意度等多方面因素綜合考核IT運維的質(zhì)量，并可導(dǎo)出報表，達到運維可視化，績效有據(jù)可依，如此一來，領(lǐng)導(dǎo)對信息部的日常工作情況也了然于胸，十分滿意。

3獨立部署和高級權(quán)限控制，數(shù)據(jù)安全有保障：

圓通采用獨立部署的方式將系統(tǒng)和所有數(shù)據(jù)都架設(shè)在自己搭建的私有云之上，從根本上確保了信息安全。且通過對各區(qū)域的IT工程師設(shè)置自定義權(quán)限控制，使得他們僅對自己內(nèi)部的事務(wù)做到自由的增刪改查，保證了各區(qū)域彼此之間數(shù)據(jù)信息的相對保密和獨立。另外總部擁有最大的權(quán)限，可以有效的進行全局掌控事項的發(fā)展和建設(shè)。

三、賦能IT，融合業(yè)務(wù)更多可能

據(jù)統(tǒng)計，上線僅2個月信息部運維工程師便已處理完成了近8000張工單，在高效運維的同時令人更加驚喜的是企業(yè)內(nèi)部員工對于信息部的服務(wù)感知越發(fā)清晰明了，用戶反饋滿意度更是節(jié)節(jié)攀高!

對于圓通來說信息部明朗的轉(zhuǎn)變只是起點而非終點，未來將繼續(xù)發(fā)揮該套系統(tǒng)的高開放性，進一步打通如售后投訴系統(tǒng)等多套業(yè)務(wù)系統(tǒng)，圍繞用戶體驗和業(yè)務(wù)價值實現(xiàn)用戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)三環(huán)節(jié)之間更高效的交互，為圓通快速發(fā)展的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、服務(wù)化打下堅實的基礎(chǔ)，真正做到IT賦能價值最大化。

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易維幫助臺是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS IT Helpdesk軟件，實現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與IT系統(tǒng)融合，提高IT服務(wù)能力，重塑IT價值。自2015年6月正式上線以來，堅持每周更新迭代匠心打磨產(chǎn)品，相繼獲得多項國家專利軟著認證，成功贏得友邦保險、深圳能源、圓通速遞、海信集團、鄂爾多斯集團、溫氏集團、得力集團、良品鋪子、碧桂園、新東方、龍行天下、鵬博士等各行各業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的信賴和合作，累計合作客戶超過10000家。(易維幫助臺)

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