租葛亮李國云：創(chuàng)業(yè)就是持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，為你的用戶創(chuàng)造高價值

提供全方位IT設(shè)備租賃服務(wù)的租賃平臺“租葛亮”創(chuàng)業(yè)2年多，平臺擁有用戶逾100萬人，辦事處進(jìn)駐杭州、武漢、長沙、成都、西安等城市，核心業(yè)務(wù)覆蓋除少數(shù)偏遠(yuǎn)地區(qū)外的諸多省市，已為全國超過2萬的中小微企業(yè)釋放超3億的設(shè)備購置金……

作為一家創(chuàng)業(yè)公司，短短時間內(nèi)取得一定的市場份額和成績，“租葛亮”有著自己的方法論：抓住客戶的痛點(diǎn)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造高價值的服務(wù)。

如何為客戶創(chuàng)造價值?去察覺客戶的痛點(diǎn)，為他們解決障礙，并將服務(wù)落實到實處。

租葛亮創(chuàng)始人李國云說：這些年接觸到了非常多的企業(yè)及創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊，他們非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、技術(shù)問題、運(yùn)營問題、人才問題，但卻忽視了企業(yè)生存的真正核心——那就是客戶服務(wù)。沒有客戶就沒有生存基礎(chǔ)，想在市場開發(fā)自己的一片天地，最有效的方式就是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，為客戶創(chuàng)造越來越多的價值。

以李國云的老東家阿里巴巴為例，他曾經(jīng)在阿里8年，擔(dān)任產(chǎn)品專家，見證了很多阿里的核心戰(zhàn)略，而這些戰(zhàn)略無一不圍繞著阿里最初的使命價值觀“讓天下沒有難做的生意”。

在十幾年前，阿里的風(fēng)頭并不像今天那么旺，馬云在阿里巴巴中小企業(yè)貿(mào)易之外，開發(fā)了淘寶業(yè)務(wù)，以零售帶動批發(fā)。

為了解決買賣雙方的溝通問題，阿里開發(fā)了“阿里旺旺”，保證雙方即時溝通，聊天記錄可追溯。

為了解決淘寶網(wǎng)交易信任問題，阿里創(chuàng)造性地推出了第三方支付工具“支付寶”。

為了幫助資金周轉(zhuǎn)困難的淘寶小賣家，“阿里小貸”推出，主要面向小微企業(yè)提供貸款服務(wù)，后來被螞蟻金服收購。

為了解決致命的物流效率問題，阿里巴巴與銀泰百貨、順豐、三通一達(dá)快遞公司等共同出資，成立“菜鳥網(wǎng)絡(luò)”。

就是這些對客戶需求細(xì)微的洞察，才讓阿里巴巴逐步成為了全亞洲乃至全球最大的電子商務(wù)平臺。阿里的每一步腳印，目的都是為了減少客戶買賣雙方的溝通門檻和交易成本，不明白這一層關(guān)系的人，往往驚呼阿里的戰(zhàn)略出其不意，其實這里每一次出招都是為了加速賦能客戶。

這上面的舉例都是阿里那些顯而易見的戰(zhàn)略型產(chǎn)品，其實，阿里在優(yōu)化客戶體驗方面，做的細(xì)節(jié)工作更多。拿發(fā)貨環(huán)節(jié)來說，買家下單——賣家打包——快遞上門——物流運(yùn)輸——簽字接收，五步走起，簡單吧?但真的只有五個環(huán)節(jié)嗎?

為了讓賣家快速發(fā)貨，淘寶率先開通電子快遞面單，免去手寫快遞單的效率及出錯問題。

為了讓客戶減輕物流過程中的等待感，淘寶連通了各大快遞，物流狀態(tài)可實時查看。

為了促進(jìn)買賣雙方誠信交易，淘寶開通了好評制度、店鋪等級、7天無理由退貨等規(guī)則，讓買家得到更放心的售后服務(wù)。

這一系列服務(wù)，始終圍繞著客戶體驗展開，通過不斷優(yōu)化的服務(wù)，吸引了越來越多的用戶才是阿里成功的關(guān)鍵。

就像達(dá)爾文《物種起源》里說的：能夠生存下來的物種，并不是那些最強(qiáng)壯的，也不是那些頭腦最聰明的，而是那些能夠?qū)Νh(huán)境變化做出最快反應(yīng)的物種。

在物種的進(jìn)化中，并不存在魚類立刻變成鳥兒飛上天的情況，而是是一代代進(jìn)化和適應(yīng)，為了爬上岸，鰭變成四肢越來越強(qiáng)健;為了躍到遠(yuǎn)處，上肢變成翅膀越來越靈活;為了能在體內(nèi)充盈更多的空氣，胸腔越來越發(fā)達(dá)……

而創(chuàng)業(yè)，無一不是基于最初的商業(yè)理解，確認(rèn)目標(biāo)客戶，通過市場調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)其痛點(diǎn)，通過設(shè)計商業(yè)模式、產(chǎn)品解決其需求;在服務(wù)過程中，圍繞用戶需求的優(yōu)先級、緊迫性，用戶使用產(chǎn)品的實際感受，考慮有哪些用戶潛在需求尚未滿足，如何滿足?設(shè)計什么樣的產(chǎn)品來滿足?從而進(jìn)化到更精進(jìn)一層的商業(yè)理解;這是一個不斷循環(huán)的過程。中間如果有一個環(huán)節(jié)落后于用戶的需求，很可能就會被淘汰出局。

阿里的這種客戶服務(wù)優(yōu)化思維對李國云的影響很深，在創(chuàng)辦“租葛亮”的過程中，他始終要求自己和團(tuán)隊不斷思考：在IT租賃行業(yè)，我們的產(chǎn)品解決了哪些用戶需求?滿足哪些需求可以贏得用戶的信任和使用，如何讓用戶付出最小成本滿足需求，讓用戶在使用過程中沒有猶豫，直達(dá)目的。

一開始，租葛亮鎖定了IT租賃的最大群體——中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊。2018年政府工作報告數(shù)據(jù)顯示，中國各類市場主體已達(dá)到9800萬戶，5年時間增長了70%以上，日均設(shè)立企業(yè)由5000多戶增加到16000多戶。

這類企業(yè)的痛點(diǎn)是在IT采購上的一次性投入，造成企業(yè)現(xiàn)金流緊張。但是電腦等基礎(chǔ)設(shè)施不得不用，而在租葛亮上面可以實現(xiàn)以租代購，按月付租金，資金壓力小，還可以隨租隨還，設(shè)備增減靈活。

為了更大程度在資金上減輕客戶的壓力，租葛亮開創(chuàng)了“免押金”模式，無論是私人用戶還是企業(yè)用戶，只要芝麻信用分達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，均可享受免押金服務(wù)。

為了讓客戶操作方便，租葛亮選擇了與支付寶、閑魚等平臺對接，用戶通過支付寶端口就可以直接進(jìn)入到租葛亮的平臺。

為了加速用戶租賃流程，租葛亮自主開發(fā)了自動化風(fēng)控審批系統(tǒng)，以“客戶畫像+場景畫像”為原理，通過機(jī)器深入學(xué)習(xí)，將原來人工審核流程所需時間減少了三分之二以上。

為了讓客戶售后得到更充足的保證，租葛亮提供三種售后模式，可掃碼報修，也可在線聯(lián)系工程師，或撥打400客服電話，實現(xiàn)全國聯(lián)保，保證在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時上門，快速提供售后解決方案。

這樣一來，用戶可以在租葛亮上進(jìn)行一站式采購，且里面涉及到的效率、風(fēng)控、產(chǎn)品質(zhì)量、物流等都能得到最好保障，最終獲得一個更優(yōu)質(zhì)、更及時、性價比較高的租賃服務(wù)。

不可否認(rèn)，客戶的痛點(diǎn)一直在升級，租葛亮也一直在積極地探索為客戶提供更好服務(wù)的路徑?？蛻舻耐袋c(diǎn)，就是租葛亮的重點(diǎn)，找到雙方的價值契合點(diǎn)，實現(xiàn)共進(jìn)共贏，合作才有意義。

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