光豬圈健身加盟門(mén)店服務(wù)部小姐姐們的十二個(gè)時(shí)辰

那是一個(gè)特別平常的工作日，室內(nèi)“高冷”的空調(diào)溫度，降不下蘇蘇忙得“火熱”。電話(huà)里的家長(zhǎng)情緒激動(dòng)，說(shuō)健身房騙學(xué)生錢(qián)，孩子剛在線(xiàn)上買(mǎi)完卡，一走進(jìn)實(shí)體店，店面大門(mén)緊閉無(wú)人營(yíng)業(yè)。蘇蘇首當(dāng)其沖處理這件事，安撫會(huì)員情緒，協(xié)調(diào)部門(mén)解決。處理全國(guó)上百家健身房的“問(wèn)題”，是蘇蘇工作中的重要內(nèi)容。

　　解決問(wèn)題的那幾個(gè)時(shí)辰

　　“加盟商問(wèn)題，各部門(mén)問(wèn)題，統(tǒng)統(tǒng)都是我們的問(wèn)題”

蘇蘇是光豬圈健身門(mén)店服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，帶領(lǐng)著團(tuán)隊(duì)的“大區(qū)經(jīng)理”們負(fù)責(zé)著全國(guó)7個(gè)區(qū)域的加盟門(mén)店與總部各個(gè)部門(mén)之間的對(duì)接工作。蘇蘇比喻自己的部門(mén)是個(gè)“中樞站”，加盟商有問(wèn)題了第一時(shí)間就找他們，蘇蘇帶領(lǐng)著大區(qū)經(jīng)理們?yōu)榧用松虆f(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)來(lái)解決問(wèn)題;同時(shí)，總部各個(gè)部門(mén)有需要“上傳下達(dá)”的內(nèi)容，也由他們來(lái)將信息精準(zhǔn)傳達(dá)給全國(guó)各個(gè)加盟門(mén)店。

　　蘇蘇(后排右一)和她的小伙伴們

　　歡歡、宇姐、萌萌、熊熊、惠惠(從左至右)

蘇蘇團(tuán)隊(duì)為加盟門(mén)店的服務(wù)是貫穿門(mén)店?duì)I建期、開(kāi)業(yè)期，甚至是閉店期的。開(kāi)篇的小故事就是在處理加盟商暫時(shí)閉店的一個(gè)例子。當(dāng)時(shí)門(mén)店正在走閉店流程，線(xiàn)上所有的支付渠道正在同步下架，也就在下架這個(gè)當(dāng)口，有個(gè)學(xué)生會(huì)員在線(xiàn)上做了支付。

當(dāng)學(xué)生進(jìn)店消費(fèi)時(shí)，傻了眼，門(mén)店并沒(méi)有在營(yíng)業(yè)。因?yàn)槁?tīng)了太多健身行業(yè)“圈錢(qián)跑路”的事情，學(xué)生和學(xué)生家長(zhǎng)第一反應(yīng)是自己被坑了，聯(lián)系到光豬圈總部要求解決問(wèn)題。

蘇蘇團(tuán)隊(duì)處理危機(jī)的速度很快。蘇蘇首先同家長(zhǎng)說(shuō)明了情況，緊接著協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)，重新確認(rèn)了線(xiàn)上產(chǎn)品已下架，順利完成了退款事宜，最終給到學(xué)生家長(zhǎng)一個(gè)滿(mǎn)意的反饋。蘇蘇說(shuō)，雖然這是她的本職工作，每天處理問(wèn)題解決問(wèn)題，如此平常，但當(dāng)收到家長(zhǎng)的回復(fù)之后心里還是漾起了些許感動(dòng)，同時(shí)還有一點(diǎn)小光榮，覺(jué)得自己團(tuán)隊(duì)做的事情能為公司品牌“掙臉面”。事情結(jié)束后，學(xué)生家長(zhǎng)大意是這么說(shuō)的，她沒(méi)有想到一個(gè)健身房對(duì)于問(wèn)題的處理速度能這么快。事情能這么快被處理好，她對(duì)光豬圈健身這個(gè)品牌是信任的，以后還會(huì)再到光豬圈健身，也會(huì)推薦身邊朋友到這個(gè)健身房健身。

　　門(mén)店服務(wù)部為加盟商進(jìn)行一對(duì)一培訓(xùn)服務(wù)

蘇蘇團(tuán)隊(duì)里的所有大區(qū)經(jīng)理都有健身房里的工作經(jīng)驗(yàn)，熟知健身房的工作流程，對(duì)會(huì)員的消費(fèi)、鍛煉心理也較為了解。正是由于團(tuán)隊(duì)成員的健身工作背景，他們?cè)谔幚砑用松痰膯?wèn)題時(shí)能沉著、冷靜、快準(zhǔn)狠。有一次有個(gè)加盟門(mén)店網(wǎng)絡(luò)癱瘓，門(mén)店智能化設(shè)備的使用受到了影響，加盟商緊急聯(lián)系到蘇蘇團(tuán)隊(duì)。大區(qū)經(jīng)理指導(dǎo)門(mén)店優(yōu)先做好會(huì)員安撫，把會(huì)員的物品找到合適的位置安置。再指導(dǎo)門(mén)店按步驟啟動(dòng)設(shè)備無(wú)網(wǎng)狀態(tài)下的使用模式，以教練帶會(huì)員，分批做好會(huì)員指引，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

蘇蘇以及大區(qū)經(jīng)理們每天下班前會(huì)匯總當(dāng)日加盟門(mén)店提出的各種“問(wèn)題”，并標(biāo)注“解決進(jìn)度”及“對(duì)接部門(mén)”等內(nèi)容。總結(jié)問(wèn)題是為了更好地解決問(wèn)題，蘇蘇說(shuō)，也許一年下來(lái)，每個(gè)部門(mén)只遇到加盟商的一兩個(gè)問(wèn)題，但實(shí)際在問(wèn)題被反饋到各個(gè)部門(mén)前，門(mén)店服務(wù)部已經(jīng)“消滅掉”了成倍數(shù)量的問(wèn)題。門(mén)店服務(wù)部不僅僅是個(gè)“傳話(huà)筒”，他們都身經(jīng)百戰(zhàn)有著問(wèn)題的基本解決能力。蘇蘇調(diào)侃說(shuō)，“現(xiàn)在我們單是聽(tīng)個(gè)聲兒，‘滴’一下，我們就知道到底是柜門(mén)沒(méi)關(guān)好，還是真的是需要找到相關(guān)部門(mén)來(lái)解決的問(wèn)題。”

日常工作的那幾個(gè)時(shí)辰

“我們的服務(wù)能讓行業(yè)小白成行家”

門(mén)店服務(wù)部的小姐姐們?cè)绯恳坏焦?，第一件事就是拉開(kāi)大表單。表單上是光豬圈健身全國(guó)300余家門(mén)店信息，其中“簽約”、“落地中”、“在營(yíng)業(yè)”等門(mén)店?duì)顟B(tài)標(biāo)注得清清楚楚。

　　門(mén)店服務(wù)部為每家門(mén)店提供60天營(yíng)建期計(jì)劃表

每當(dāng)光豬圈簽約了新的加盟商，加盟商加入到光豬圈大家庭后接觸到的第一個(gè)部門(mén)就是蘇蘇的部門(mén)。不論是蘇蘇接手還是大區(qū)經(jīng)理們接手，他們頭一件事兒就是給到新晉加盟商“營(yíng)建期計(jì)劃表”。表上一目了然的時(shí)間線(xiàn)，清晰告知加盟商在開(kāi)業(yè)之前什么時(shí)候裝修、什么時(shí)候引進(jìn)器械、什么時(shí)候做預(yù)售、什么時(shí)候做公關(guān)宣傳等內(nèi)容。如第10天，把控施工項(xiàng)目及效果呈現(xiàn);第25天，接受SaaS培訓(xùn);第60天，開(kāi)業(yè)活動(dòng)等。即便對(duì)健身行業(yè)一點(diǎn)都不了解的小白，拿到蘇蘇提供的時(shí)間線(xiàn)照著一步一步做，也能順利開(kāi)起一家健身房。蘇蘇說(shuō)，在營(yíng)建期，他們部門(mén)的工作對(duì)于加盟商來(lái)講就是一張“商場(chǎng)導(dǎo)覽圖”。加盟商拿到這張導(dǎo)覽圖，一能全面了解“商場(chǎng)有什么”，也就是開(kāi)業(yè)前要做的所有準(zhǔn)備。二能迅速找到目標(biāo)地，著重做好自己要做的事情。像有些加盟商熟悉裝修，但是不懂公關(guān)傳播，那這張導(dǎo)覽圖就會(huì)明晰告知加盟商總部哪個(gè)部門(mén)會(huì)在什么時(shí)間通過(guò)什么方法來(lái)協(xié)助門(mén)店做好宣傳。

蘇蘇和大區(qū)經(jīng)理們每天早晨一到公司就打開(kāi)大表，首先重點(diǎn)關(guān)注的是那些在營(yíng)建期的加盟商們。他們提醒加盟商當(dāng)日要做的事情，關(guān)懷他們遇到的營(yíng)建困難是否妥善解決，協(xié)助其聯(lián)系總部各個(gè)部門(mén)助其順利渡過(guò)營(yíng)建期。蘇蘇和大區(qū)經(jīng)理們與加盟商日日溝通，一天不落，直至門(mén)店順利開(kāi)業(yè)。

　　蘇蘇為加盟商進(jìn)行SaaS系統(tǒng)培訓(xùn)

與新晉加盟商一一溝通過(guò)進(jìn)度之后，蘇蘇接下來(lái)要給營(yíng)建期的加盟商們進(jìn)行SaaS培訓(xùn)。“APP+SaaS+智能硬件”三位一體是光豬圈智能化的核心，SaaS后臺(tái)的熟練使用能有效幫助健身房經(jīng)營(yíng)者提升管理效率。在培訓(xùn)的內(nèi)容里，蘇蘇會(huì)反復(fù)同加盟商強(qiáng)調(diào)SaaS后臺(tái)的“權(quán)限管理”問(wèn)題。傳統(tǒng)俱樂(lè)部店員們錄系統(tǒng)是不分權(quán)限的，誰(shuí)錄了誰(shuí)沒(méi)錄沒(méi)有明晰的權(quán)限歸屬，等出了問(wèn)題，大家互相推諉，找不到問(wèn)題所在。蘇蘇指導(dǎo)加盟商們做好權(quán)限把控，好的權(quán)限管理，在提升加盟商經(jīng)營(yíng)管理效率之外，還能有效防止黑私教。

SaaS培訓(xùn)除了提供給營(yíng)建期的加盟商們，還會(huì)反復(fù)給到運(yùn)營(yíng)期的加盟商們。蘇蘇說(shuō)，“很多加盟商在營(yíng)建期時(shí)接受了培訓(xùn)，但等開(kāi)業(yè)實(shí)操時(shí)，還是會(huì)遇到問(wèn)題，我們就再反反復(fù)復(fù)教，沒(méi)有次數(shù)限制，直到學(xué)會(huì)為止。”為了做好SaaS培訓(xùn)，蘇蘇已經(jīng)制作了多個(gè)版本的SaaS培訓(xùn)內(nèi)容，其中有視頻版，有圖片版，有完整版，有簡(jiǎn)易版。一方面幫助加盟商們更好地理解培訓(xùn)內(nèi)容，另一方面也能讓老板或店長(zhǎng)們有好的素材培訓(xùn)自己的店員。

給加盟商們做好了SaaS培訓(xùn)，蘇蘇接下來(lái)要為營(yíng)建期加盟商們做“視覺(jué)物料”方面的培訓(xùn)，比如門(mén)頭樣式、裝修風(fēng)格、預(yù)售期要使用什么樣的材料輔助等。

　　四個(gè)時(shí)辰之外

　　“別提996，我們24小時(shí)待命”

蘇蘇的工作不是下了班就停止的，她和團(tuán)隊(duì)的小伙們都是24小時(shí)待命的。加盟商隨時(shí)有事情都能聯(lián)系到他們，團(tuán)隊(duì)里的大區(qū)經(jīng)理甚至在休病假的時(shí)候也與加盟商天天溝通，還有的小伙伴為了給加盟商解決問(wèn)題，坐過(guò)公交站都不止一次兩次。蘇蘇說(shuō)，團(tuán)隊(duì)里的人都還挺喜歡這份工作的，因?yàn)榕c加盟商天天聊，加盟商都把他們當(dāng)朋友一樣處著，時(shí)常跟他們聊聊行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，吐吐小槽，也讓他們成了最“接地氣”、最了解市場(chǎng)環(huán)境的部門(mén)之一。“因?yàn)樾g(shù)業(yè)有專(zhuān)攻吧”，蘇蘇說(shuō)，“我們團(tuán)隊(duì)里的人好像天生就是‘協(xié)調(diào)’的料，大家時(shí)常自嗨，問(wèn)題不管大小，解決了就高興，都挺享受這份工作的。”

　　深夜依然在為加盟商處理問(wèn)題

當(dāng)然，蘇蘇他們也會(huì)有委屈，加盟商說(shuō)話(huà)不客氣、或者不講道理的時(shí)候也很多。全國(guó)百余家門(mén)店加盟商“光豬圈健身”APP交易的結(jié)算工作是放在蘇蘇部門(mén)的。為加盟商做結(jié)算省去了加盟商單獨(dú)招聘財(cái)務(wù)人力的成本，加盟商只需在后臺(tái)導(dǎo)出數(shù)據(jù)表，就能直接看到門(mén)店當(dāng)月的APP結(jié)算數(shù)據(jù)。每次出了結(jié)算單，加盟商會(huì)有各種各樣的數(shù)據(jù)疑問(wèn)找到蘇蘇部門(mén)，蘇蘇團(tuán)隊(duì)里負(fù)責(zé)結(jié)算的同事就一位一位加盟商應(yīng)對(duì)，一個(gè)一個(gè)問(wèn)題解答。大多時(shí)候都是加盟商自己算錯(cuò)了賬，還脾氣很沖地對(duì)著核算同事“講道理”;再如有的加盟商老板自己不管店，交給自己的店長(zhǎng)管，業(yè)績(jī)一直不好，蘇蘇就帶著團(tuán)隊(duì)甚至聯(lián)動(dòng)運(yùn)營(yíng)部門(mén)一起為門(mén)店想辦法提升業(yè)績(jī)，晚上十點(diǎn)、十一點(diǎn)了還在同加盟商溝通。但老板也不追究管理細(xì)節(jié)，覺(jué)得店面業(yè)績(jī)不好看，就指責(zé)蘇蘇工作不到位，支持沒(méi)做好，問(wèn)題不解決。但即便如此，委屈一會(huì)兒也就過(guò)了，該保證服務(wù)就得保證服務(wù)。蘇蘇說(shuō)了，“現(xiàn)在光豬圈全國(guó)一百多家門(mén)店，還在不斷增加，前不久剛正式進(jìn)入臺(tái)灣，任務(wù)越來(lái)越重。壓力自然是會(huì)有，委屈也難免，不過(guò)幸好大家的自嗨精神強(qiáng)，遇到態(tài)度不好、不被理解的情況也都很正常，很快能過(guò)去。畢竟，我們每個(gè)人都知道我們的本職是什么。”

　　組織加盟商參加月度活動(dòng)

蘇蘇調(diào)侃說(shuō)他們部門(mén)是“螞蟻部門(mén)”，雖然看起來(lái)小小的，沒(méi)那么起眼，但是有著精神，齊心合力在為加盟商們解決經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題，間接為品牌樹(shù)立起好的形象。

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