沃享科技助力購物中心運營升級探索

購物中心業(yè)態(tài)發(fā)展至今，其承載的功能遠遠超越了購物本身，從吃喝玩樂到休閑娛樂，再到當下的特色體驗，從字面意義上，“購物中心”已經(jīng)不能包涵它的全部定義。

與此同時，購物中心運營者所面臨的挑戰(zhàn)也在不斷變化。在運營能力上，運營者在不斷探索，在運營思想方面也在不斷進化。當前互聯(lián)網(wǎng)+時代下，商業(yè)運營者又面臨著新的命題和挑戰(zhàn)——如何利用互聯(lián)網(wǎng)所長為商業(yè)購物中心所用?如何實實在在地在運營過程中利用數(shù)字化工具為購物中心賦能?

在這個問題上，近期頗受合作商業(yè)項目認可和贊揚的數(shù)字化運營平臺服務提供商沃享科技，在購物中心智能化運營管理方面或可提供相關思考方向。

購物中心運營管理痛點：品牌商家管理無章法

整個購物中心的運營是個大命題，不僅包括購物中心內部自身的運營、消費者的運營，還包括了引進品牌商家即店鋪的運營。

購物中心在運營管理中，所面臨的困難最多、最繁瑣的部分，無疑是對所引進的品牌商家運營管理。從表面上看，對商戶的運營管理看似比不上對消費者側的運營重要，但實際執(zhí)行過程卻比消費者運營要難得多。因為商戶管理混合了購物中心內部的事物和人員管理，以及對引進品牌店鋪管理和商戶店員的管理。這是一個多方牽扯關聯(lián)的問題，經(jīng)常容易顧此失彼。

究其原因，主要在以下幾個方面：

數(shù)據(jù)隔離——各品牌店鋪各自顧自己的業(yè)務，數(shù)據(jù)也僅掌握在自己店內，不共享給購物中心;

業(yè)務孤立——各品牌店鋪之間無業(yè)務關聯(lián)，雖然同屬一個購物中心，但是你賣你的衣服我開我的餐廳;

信息不暢——商鋪日常出現(xiàn)問題如空調壞了、地板臟了，無法及時找到維護部門;甚至消費者和品牌店鋪起爭執(zhí)，購物中心負責人無法及時進行溝通調解;購物中心營銷部門精心策劃了一場活動，活動預告和詳情無法提前通知到消費者，導致活動參與度低，用戶體驗及感知差;

方法落后、陳舊——店鋪工作流程多以手工單據(jù)為主，場內工作體驗差，員工離職率高且工作交接繁瑣，無法完整繼承;

……

以上這些問題不僅讓品牌商戶與購物中心的關系始終無法得到進一步提升，更不利于購物中心對店面衛(wèi)生、商場環(huán)境、衛(wèi)生消防等進行有效監(jiān)管，反過來也影響商鋪和消費者的體驗。甚至，對于購物中心自身來說，需要投入大量的人力、物力、金錢和時間成本，卻依然無法有效做好管理宣傳工作;購物中心與外界需求方存在溝通壁壘，空置廣告位、倉庫、臨時場地等也未能有效利用。

以上問題的出現(xiàn)，主要是購物中心的運營模式還未真正適應信息化時代的發(fā)展，沒有真正跟上互聯(lián)網(wǎng)思維腳步。雖然眾多商業(yè)運營者都標榜在實行“數(shù)字化”運營，但大部分“功夫”太流于表面。而沃享科技在消費者關系管理及商戶運營管理方面表現(xiàn)不俗，不僅在商業(yè)地產(chǎn)領域得到眾多商業(yè)項目合作方的認可，也為合作購物中心帶來超出預期的價值回報。

沃享科技到底有何過人之處?

重新定義商鋪服務的能力與邊界

一定程度上，當下基于互聯(lián)網(wǎng)應用的發(fā)展趨勢可以用“一切事務都可在手機上完成”來概括。移動端的使用已經(jīng)塑造了用戶的使用習慣，加上移動端在信息傳播效率方面的優(yōu)勢，未來購物中心的運營管理也必然更趨向于通過移動端進行。

在此趨勢下，沃享科技的商戶服務平臺基于微信小程序，便可“將人與人連接起來，將店鋪與購物中心連接起來，將店鋪與店鋪連接起來“，極大程度上對現(xiàn)場流程管理、消息通知、營業(yè)報表等功能進行整合，使各流程角色的職能更清晰明了。

通過建立統(tǒng)一的、真正可執(zhí)行的基于商鋪層面的溝通平臺，打破購物中心和商鋪之間傳統(tǒng)的租賃關系，轉變?yōu)槠降?、互利的服務關系，基于移動互聯(lián)網(wǎng)為購物中心建立起包括店長、店員、客服、運營、推廣、安保等在內的各個購物中心崗位上的聯(lián)系，簡化業(yè)務流程的同時使購物中心的資源利用最大化，進而提升購物中心的運營管理效率。

在執(zhí)行人員層面，沃享科技的商戶服務平臺上手比較容易。該工具整合互聯(lián)網(wǎng)為其所用，可通過拍照、短信、語音等讓當前職場上的90后和00后用他們習慣的方式，在具體執(zhí)行中去進行業(yè)務的發(fā)起、記錄、推進以及審批和反饋。更重要的是，基于商戶服務平臺進行的運營數(shù)據(jù)都有完整記錄，隨時可追溯反查。

購物中心通過智慧運營工具部署其核心運營能力，將購物中心內的品牌與品牌、店鋪與店鋪之間的業(yè)務真正“融合”起來。不僅可快速響應一線業(yè)務消息，執(zhí)行節(jié)點也進行了可視化，對執(zhí)行結果也可進行評價反饋 ，最終讓“準確的數(shù)據(jù)報表“來說話。甚至于在業(yè)態(tài)和業(yè)態(tài)之間、活動和活動之間形成無縫聯(lián)動。如基于該平臺進行跨店聯(lián)合、跨業(yè)態(tài)聯(lián)合以及通過多店鋪銷售打包的形式，增加消費者在購物中心的停留時長和動線等。

通過這些核心能力的實現(xiàn)，能夠讓場內的商鋪與購物中心真正聯(lián)合起來，從 商業(yè)運營戰(zhàn)場上的“游兵散勇”，變成現(xiàn)代化的、經(jīng)過信息化武裝的“集團軍”。

提效、降本、組織優(yōu)化，推動商業(yè)地產(chǎn)運營升級

通過以上所提到的能力部署，一方面讓購物中心的運營流程實現(xiàn)可視化，可隨時追蹤服務進度，在現(xiàn)場巡檢及水電保修等日常業(yè)務管理方面實現(xiàn)效率提升。另一方面，與傳統(tǒng)運營架構相比，數(shù)字化運營工具讓人工成本、時間成本、管理成本控制等方面都有了質的改變和縮減，甚至1個人便可跟進以往需要7-8個人才能完成的日常運營事宜。現(xiàn)有運營流程的優(yōu)化，也將最大化提高事物的處理效率。

與此同時，隨著數(shù)字化工具在應用上的不斷推進，商業(yè)運營也會逐漸呈現(xiàn)更為明顯的“多贏”效果。到此時，購物中心將與品牌、與商鋪、與營銷等建立起正向的循環(huán)互動，店鋪能夠越來越多地獲得針對性的策略提升，店員會越來越愿意配合購物中心的每一次營銷推廣，購物中心也可更全面整合場內的運營數(shù)據(jù)，進而不斷提供更加準確有效的營銷管理方式和更好的現(xiàn)場管理服務。這些良性的“化學反應”會不斷滋生出穩(wěn)健的信任”，為購物中心的高效運營提供更健康的成長環(huán)境。

據(jù)悉，深圳某品牌購物中心與沃享科技達成合作后，全年服務訂單處理完結超過2萬單，通知下發(fā)達50+萬條，業(yè)務消息推送200+萬條，目標完成率99.9%。與前一年相比，處理效率提升了5倍，并且在相關服務管理人員零增加的情況下，業(yè)務營收上有極大增長。

購物中心已經(jīng)進入一個全面的、真正的互聯(lián)網(wǎng)化時期，數(shù)字化運營工具的部署、實施和推進的深化已成趨勢。商業(yè)地產(chǎn)的運營模式在不斷探索和革新，這是一個長期且持續(xù)的過程，也依然有許多需要跨越的挑戰(zhàn)和困難。沃享科技在或為商業(yè)地產(chǎn)的運營管理提供了一定的思考方向，但不可否認的是，商業(yè)地產(chǎn)的數(shù)字化、智能化運營探索之路依然任重而道遠。

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