嘀嗒出行首次公開提出并分享出租車·新出行理論

出租車.新出行理論的“五新”：新價(jià)值，新體驗(yàn)，新服務(wù)，新模式，新體系

出租車.新出行理論目標(biāo)的“四心”：讓用戶更舒心，讓司機(jī)更開心，讓出租車公司更省心，讓政府更放心。

三化戰(zhàn)略是出租車·新出行理論落地的具體支撐和舉措

針對用戶重點(diǎn)升級揚(yáng)招體驗(yàn) 揚(yáng)招與網(wǎng)招融合發(fā)展

從智慧碼到揚(yáng)招打車的終極場景

出租車.新出行理論是技術(shù)，數(shù)據(jù)和模式創(chuàng)新 更是觀念和視野的創(chuàng)新

1月5日，出租汽車發(fā)展改革研究院專家委員會(huì)第三次會(huì)議暨“出租車.新出行實(shí)踐專題研討會(huì)”在上海舉行。嘀嗒出行CEO宋中杰分享了過去兩年賦能巡游車的探索與實(shí)踐心得，并首次系統(tǒng)提出并分享了 “出租車.新出行”理論，為巡游車轉(zhuǎn)型升級提供了全新思路。來自北京、上海、廣州、深圳、西安等城市政府主管部門的領(lǐng)導(dǎo)及交通運(yùn)輸部科學(xué)研究院、上海大學(xué)、人民網(wǎng)、中國交通報(bào)的專家對這一理論進(jìn)行了深入研討，并達(dá)成重要共識。

宋中杰表示，“出租車.新出行”理論基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的新技術(shù)，大數(shù)據(jù)和新模式，從揚(yáng)招模式升級、揚(yáng)招與網(wǎng)招融合這兩個(gè)角度入手，對傳統(tǒng)巡游出租車的服務(wù)體驗(yàn)，運(yùn)營效率，管理效率，監(jiān)管水平進(jìn)行革命性和系統(tǒng)性創(chuàng)新，從而最終做到“四心“——讓用戶更舒心，讓司機(jī)更開心，讓出租車公司更省心，讓政府更放心。

嘀嗒出行希望，通過“出租車.新出行”理論的深入實(shí)踐，傳統(tǒng)巡游車行業(yè)能進(jìn)入一個(gè)服務(wù)現(xiàn)代，理念先進(jìn)，管理高效，用戶滿意的新時(shí)代。

出租車.新出行理論的“五新“

在與會(huì)專家學(xué)者看來，出租車.新出行理論主要新在五個(gè)方面——新價(jià)值，新體驗(yàn)，新服務(wù)，新模式，新體系

1.為行業(yè)創(chuàng)造新價(jià)值

通過推動(dòng)巡游車行業(yè)參與者的觀念創(chuàng)新，引導(dǎo)行業(yè)參與者樹立符合市場和用戶導(dǎo)向的思維模式，通過開放合作，打破原有邊界，拓展業(yè)務(wù)范圍，升級用戶體驗(yàn)，變革管理模式，助力城市交通治理，發(fā)揮全新價(jià)值。實(shí)現(xiàn)巡游車與城市，社會(huì)，經(jīng)濟(jì)環(huán)境的協(xié)調(diào)與可持續(xù)發(fā)展。

2.為用戶提供新體驗(yàn)

讓出租車的揚(yáng)招用戶和網(wǎng)招用戶體驗(yàn)都實(shí)現(xiàn)全方位升級，讓傳統(tǒng)揚(yáng)招用戶也獲得堪比網(wǎng)約甚至超越網(wǎng)約車的體驗(yàn)，同時(shí)讓現(xiàn)有網(wǎng)招出租車用戶享受比網(wǎng)約車更好的體驗(yàn)，讓消費(fèi)者對傳統(tǒng)巡游車有耳目一新的體驗(yàn)和感受。

3.讓出租車司機(jī)服務(wù)提供新服務(wù)

通過揚(yáng)招用戶點(diǎn)評和網(wǎng)約用戶點(diǎn)評體系的整合，構(gòu)建更加全面、科學(xué)的出租車服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系，為出租車司機(jī)提供客觀公正的服務(wù)衡量和考評抓手，通過產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制強(qiáng)化出租車司機(jī)的優(yōu)勝劣汰，讓出租車司機(jī)更加主動(dòng)地提升服務(wù)。

4.為行業(yè)管理帶來新模式

運(yùn)用新的管理工具，方式，方法和理念，創(chuàng)新傳統(tǒng)出租車公司的運(yùn)營及管理模式，提升公司運(yùn)營效率，提升巡游車行業(yè)自身的競爭力。

5.為政府治理和監(jiān)管帶來新體系

強(qiáng)化與政府的數(shù)據(jù)對接互通，為政府提供全面，及時(shí)和高效的大數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，以數(shù)據(jù)化和智能化創(chuàng)新巡游車的監(jiān)管體系，為主管部門運(yùn)價(jià)調(diào)整，預(yù)測供求，城市運(yùn)力規(guī)劃提供科學(xué)的決策依據(jù)，讓政府對服務(wù)和安全的監(jiān)管，能夠更智能、全面和實(shí)時(shí)。

三化戰(zhàn)略是出租車·新出行理論落地的具體支撐和舉措

出租車.新出行理論的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn) “四心“，而三化戰(zhàn)略則是理論落地的具體支撐和舉措。

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嘀嗒出租車業(yè)務(wù)在2017年進(jìn)入出租車領(lǐng)域，2018年快速拓展市場，深化與各地合作基礎(chǔ)上，在2019年進(jìn)入了深耕細(xì)作階段。

2018年，嘀嗒出行提出了巡游車網(wǎng)約化，也即“一化“，2019年年中，一化升級為“三化戰(zhàn)略”，即“網(wǎng)約化”，“數(shù)字智能化“和”線上線下一體化”，以更加全面地賦能巡游車，助力巡游出租車行業(yè)更好地應(yīng)對所面臨的各種挑戰(zhàn)。

三化戰(zhàn)略的具體內(nèi)涵為：網(wǎng)約化，滿足用戶線上化趨勢，提升網(wǎng)約體驗(yàn)和效率。數(shù)字智能化，通過物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化賦能，打造智慧交通。線上線下一體化，為巡游、網(wǎng)約等多種用車形式提供綜合解決方案，實(shí)現(xiàn)城市出租車交通的智慧運(yùn)營，提高用戶滿意度和行業(yè)效率。

宋中杰表示，出租車.新出行理論，是整個(gè)巡游車賦能戰(zhàn)略的大框架和頂層架構(gòu)，“三化戰(zhàn)略”是出租車.新出行理論在當(dāng)前階段的具體支撐和舉措，未來,還將可能有四化，五化，六化。目前，三化戰(zhàn)略中的 “網(wǎng)約化”，“數(shù)字智能化”和“線上線下一體化”，正在同步推進(jìn)。

針對出租車司機(jī)，三化戰(zhàn)略將通過拓展企業(yè)用車服務(wù)，新增出租車拼車，場站合拼等新業(yè)務(wù)形式，來拓寬司機(jī)收入來源，實(shí)現(xiàn)收入更快增長。同時(shí)，通過智能巡游，熱力圖，以及機(jī)場火車站等人流集中區(qū)的供求分析預(yù)測，來進(jìn)行更為靈活的運(yùn)力調(diào)度，提升出租車司機(jī)的工作效率，從而讓他們更開心。

針對出租車公司，新出行戰(zhàn)略將構(gòu)建出租車智能管理平臺(tái)，通過包括大屏實(shí)時(shí)運(yùn)營系統(tǒng)、司機(jī)服務(wù)評估數(shù)據(jù)、交通管制在線通知、調(diào)度服務(wù)、資產(chǎn)管理、人員及合同管理、司機(jī)運(yùn)營績效數(shù)據(jù)分析等運(yùn)營功能。保證車輛安全、規(guī)范、有效運(yùn)行，提高出租車公司的管理水平和服務(wù)水平。

同時(shí)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)，為司機(jī)經(jīng)營行為建立完善的服務(wù)檔案以及服務(wù)記錄，規(guī)范約束出租車駕駛員安全文明經(jīng)營，引導(dǎo)強(qiáng)化駕駛員的責(zé)任意識、服務(wù)意識。從而做到讓行業(yè)更放心。

在政府監(jiān)管方面，嘀嗒出行強(qiáng)化與政府的數(shù)據(jù)對接互通，為政府提供全面，及時(shí)和高效的巡游車大數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，以數(shù)據(jù)化和智能化來創(chuàng)新整個(gè)巡游車的治理體系和監(jiān)管體系，為主管部門運(yùn)價(jià)調(diào)整，預(yù)測供求，城市運(yùn)力規(guī)劃提供科學(xué)的決策依據(jù)，讓政府對服務(wù)和安全的監(jiān)管，能夠更智能、全面、更實(shí)時(shí)。

針對用戶重點(diǎn)升級揚(yáng)招體驗(yàn) 揚(yáng)招與網(wǎng)招融合發(fā)展

宋中杰表示，過去五年，盡管移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動(dòng)了各種新興出行方式的興起，但巡游車整體市場份額并沒有明顯下降，從日均訂單量來看，還是有相當(dāng)大的用戶群體，是愿意打出租車的。這也說明，傳統(tǒng)巡游車依然有其強(qiáng)大的用戶基礎(chǔ)，有其獨(dú)特的場景和生命力。

從目前巡游出租車日均5000萬的訂單來看，揚(yáng)招訂單整體依然占據(jù)了80%-95%，這意味著絕大部分的巡游出租車用戶，依然未享受到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來的便利。

同時(shí)，目前，行業(yè)對巡游車網(wǎng)約化普遍存在認(rèn)知誤區(qū)，認(rèn)為網(wǎng)約化就是簡單的訂單線上化，讓所有乘客都從揚(yáng)招變成網(wǎng)招。在嘀嗒出行CEO宋中杰看來，揚(yáng)招是巡游出租車獨(dú)特優(yōu)勢，它永遠(yuǎn)不會(huì)消亡，并且未來依然是重要的打車方式。從長期來看，預(yù)計(jì)揚(yáng)招和網(wǎng)招的格局會(huì)在50：50左右。“不過，未來的揚(yáng)招將不再是今天的揚(yáng)招，今天的揚(yáng)招服務(wù)體驗(yàn)效率是會(huì)被消滅的。”

宋中杰表示，盡管巡游車有很多深層次問題，但乘客是不是選擇出租車作為首選，這是更核心關(guān)鍵的問題，這一點(diǎn)可能是之前很多地方忽略的地方。因此，當(dāng)務(wù)之急，是揚(yáng)招用戶的體驗(yàn)提升，把原來被忽略的核心的揚(yáng)招乘客的體驗(yàn)做好，做好之后，隨著用戶忠誠度的提高，會(huì)帶動(dòng)和促進(jìn)網(wǎng)招出租車的體驗(yàn)的發(fā)展。

另一方面，網(wǎng)約出租車的體驗(yàn)也存在很大的提升空間。宋中杰表示，由于出租車網(wǎng)招是搶單制，快車是派單制，所以出租車司機(jī)更愿意搶大單，遠(yuǎn)單，因此，在短途訂單方面，出租車應(yīng)答率不如快車好，這是出租車網(wǎng)招的弊端。接下來的重心，是通過揚(yáng)招業(yè)務(wù)升級，提升出租車司機(jī)的職業(yè)積極性，從而促使他們更主動(dòng)提升網(wǎng)招業(yè)務(wù)的體驗(yàn)。“揚(yáng)招面向的是出租車最核心和最忠誠的用戶，從份額上也占據(jù)了出租車司機(jī)每日訂單量的主體，因此，可以通過揚(yáng)招數(shù)據(jù)線上化，來加強(qiáng)對出租車司機(jī)業(yè)務(wù)的把控，這樣就更有機(jī)會(huì)對出租車司機(jī)在網(wǎng)約上的體驗(yàn)進(jìn)行提升，讓他們愿意，有動(dòng)力去接小單。”

宋中杰希望，通過揚(yáng)招升級和網(wǎng)招升級的雙管齊下，融合發(fā)展，讓出租車網(wǎng)招體驗(yàn)，達(dá)到甚至超越快車的體驗(yàn)水平，讓出租車的小單，近單也有和快車一樣好的應(yīng)答率，甚至超越快車。最終讓出租車打車無論是網(wǎng)招還是揚(yáng)招，各方面的體驗(yàn)都比快車還要好。

從智慧碼到揚(yáng)招打車的終極場景

巡游車的“嘀嗒-西安”模式，就是革命性升級揚(yáng)招體驗(yàn)，同時(shí)促進(jìn)揚(yáng)招網(wǎng)招融合的生動(dòng)實(shí)踐。

2019年8月，嘀嗒出行聯(lián)合西安推出了“出租車智慧出行“小程序，通過整合西安的巡游車線下?lián)P招數(shù)據(jù)，并進(jìn)行線上化，讓占據(jù)巡游車訂單量80%以上的揚(yáng)招用戶，能獲得堪比網(wǎng)約甚至超越網(wǎng)約車的服務(wù)體驗(yàn)。

2019年11月，智慧出行小程序升級，新增了”打車助手”功能，讓揚(yáng)招用戶能夠在微信中即可精準(zhǔn)獲取1公里內(nèi)出租車實(shí)時(shí)位置和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，并為市民規(guī)劃最佳上車地點(diǎn)，讓市民通過實(shí)際情況，高效規(guī)劃揚(yáng)招出行或是網(wǎng)約出行，讓揚(yáng)招打車不再盲目等待，并且，一個(gè)小程序就同時(shí)滿足巡游出租車用戶的揚(yáng)招和網(wǎng)招兩種需求，更加高效便利。

(系統(tǒng)自動(dòng)推薦三個(gè)最佳打車點(diǎn))

出租車智慧出行小程序中的智慧碼和打車助手所帶來的揚(yáng)招體驗(yàn)升級，絕不是某一個(gè)環(huán)節(jié)的升級，而是從上車前，上車中到上車后的全流程，一體化，全方位服務(wù)體驗(yàn)提升，未來，嘀嗒出行可以在出租車服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都為用戶提供多重服務(wù)。

具體而言，

上車前：附近出租車運(yùn)行狀態(tài)一目了然;預(yù)測空車數(shù)量、到達(dá)時(shí)間、車輛信息;幫助用戶高效規(guī)劃出行，節(jié)省時(shí)間，規(guī)劃到底網(wǎng)約還是路邊揚(yáng)招，還可以選擇司機(jī)。

上車中：乘客通過掃碼，輸入目的地，系統(tǒng)會(huì)推薦行駛路線供乘客選擇，乘客選擇最優(yōu)路線后，將直接發(fā)送到司機(jī)的導(dǎo)航軟件，同時(shí)，乘客可以在小程序中看查看實(shí)時(shí)行駛路線，避免繞路等情況發(fā)生。

支付環(huán)節(jié)：司機(jī)一落表，設(shè)置各種支付方式，價(jià)格自動(dòng)同步到智慧碼打車助手小程序中，用戶不用再微信再掃碼支付了。

下車后：通過智慧碼打車助手小程序進(jìn)行失物招領(lǐng)，服務(wù)評價(jià)，一鍵投訴，都比較方便。

基于揚(yáng)招數(shù)據(jù)的線上化，嘀嗒出行還聯(lián)合西安出租汽車管理處等部門共同發(fā)布了《2019西安市巡游出租車數(shù)據(jù)報(bào)告》這是全國首個(gè)巡游出租車數(shù)字化報(bào)告，以西安市巡游車全量運(yùn)營數(shù)據(jù)、嘀嗒出行網(wǎng)約大數(shù)據(jù)及其他相關(guān)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，從西安市巡游出租車營運(yùn)現(xiàn)狀、市民打車難易程度、司機(jī)收入及工作時(shí)長維度進(jìn)行描述，研究城市交通、市民出行、服務(wù)水平、運(yùn)營效率等方面遇到的問題和解決對策。

在嘀嗒出行看來，揚(yáng)招打車的終極場景是：無論用戶在辦公室還在馬路邊，平臺(tái)都可以告訴用戶，是網(wǎng)約出租車快，還是到一個(gè)指定的地方揚(yáng)招打車更快，這樣，乘客上車前的確定性就能大大提高。這也即揚(yáng)招和網(wǎng)招的融合統(tǒng)一。

宋中杰相信，出租車智慧出行小程序和打車助手，既能給傳統(tǒng)揚(yáng)招乘客帶來物聯(lián)網(wǎng)出行的新體驗(yàn)，又能讓廣大從業(yè)者抓住移動(dòng)出行新機(jī)遇，還能不斷提升行業(yè)運(yùn)營水平和監(jiān)管智能化水平，助力政府治理效能的提升。

是技術(shù)，數(shù)據(jù)和模式創(chuàng)新 更是觀念和視野的創(chuàng)新

在整個(gè)出租車新出行理論中，“技術(shù)，數(shù)據(jù)和模式”是底層架構(gòu)和實(shí)現(xiàn)的重要依托。而其中，技術(shù)是基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)是核心，模式是關(guān)鍵。

嘀嗒出行技術(shù)副總裁段劍波表示，對于移動(dòng)出行平臺(tái)而言，數(shù)據(jù)是基礎(chǔ)和前提。對巡游出租車的四要素全景式賦能，是對數(shù)據(jù)在這四個(gè)具體維度上的應(yīng)用，是數(shù)據(jù)在價(jià)值實(shí)現(xiàn)方面的具體方式。

而同時(shí)，新出行理論所希望帶來的將不僅是技術(shù)，數(shù)據(jù)和模式方面的創(chuàng)新，更是觀念和視野上的創(chuàng)新。即在革新出租車司機(jī)的服務(wù)意識和理念的同時(shí)，讓巡游出租車行業(yè)相關(guān)方意識到，在整個(gè)大出行產(chǎn)業(yè)環(huán)境下，出租車行業(yè)需要用新的理念去變革傳統(tǒng)出租車行業(yè)，技術(shù)會(huì)趕著行業(yè)跑，出租車行業(yè)必須跟著變化，不斷提升服務(wù)，持續(xù)滿足并超越用戶的期待，否則就會(huì)被淘汰。

宋中杰表示，巡游出租車的改革發(fā)展，首先要從基本盤，提升服務(wù)和體驗(yàn)入手，第二，這應(yīng)該是一個(gè)綜合系統(tǒng)工程，系統(tǒng)中的各個(gè)要素，都需要數(shù)字化，智能化，第三，這是一個(gè)循序漸進(jìn)的改變，不能一招鮮，行業(yè)參與方都要有耐心，更要有信心。

與會(huì)專家指出：互聯(lián)網(wǎng)出行平臺(tái)攸關(guān)民生福祉，只有與國家、城市、行業(yè)治理體系相適應(yīng)，協(xié)調(diào)一致，才能讓公司引重致遠(yuǎn)。嘀嗒出行的出租車·新出行理論，追求的是與國家，城市，環(huán)境的發(fā)展相融洽，相適應(yīng)的發(fā)展路徑，其也將在實(shí)踐中，逐漸展現(xiàn)出可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展的宏大視野，與國家交通出行事業(yè)發(fā)展方向保持一致的高遠(yuǎn)格局，以及讓整個(gè)巡游車行業(yè)煥發(fā)新的生機(jī)的深遠(yuǎn)價(jià)值。

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