CRM(Customer Relationship Management)即客戶關(guān)系管理，是—套先進(jìn)的管理系統(tǒng)及技術(shù)手段，目的在于改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
CRM概念引入中國(guó)已有二十多年，國(guó)際巨頭Salesforce ，SaaS型CRM的鼻祖，在全球的CRM市場(chǎng)份額遙遙領(lǐng)先，隨后ZOHO、DynamicsCRM也加入競(jìng)爭(zhēng)大潮，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)也隨之火爆， 神州云動(dòng)CloudCC CRM、800app等廠商紛紛殺入戰(zhàn)場(chǎng)。
在國(guó)內(nèi)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)開(kāi)始引入CRM策略時(shí)，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，用先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。將CRM策略應(yīng)用的價(jià)值發(fā)揮到最大。那企業(yè)應(yīng)用CRM策略的必須來(lái)著那些方面呢?
企業(yè)引入CRM的作用主要體現(xiàn)在提高企業(yè)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力方面。據(jù)美國(guó)某調(diào)查組織抽樣統(tǒng)計(jì)，采用CRM主動(dòng)式客戶服務(wù)的企業(yè)，其銷(xiāo)售收入增加了15%到20%不等，這說(shuō)明企業(yè)在采用CRM之后效益將會(huì)明顯提高。
一、提高客戶忠誠(chéng)度
如何通過(guò)提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)和一種特別對(duì)待將爭(zhēng)取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶，是目前的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中非常重要的一部分，這是因?yàn)槠髽I(yè)開(kāi)發(fā)新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保留現(xiàn)有客戶所花的費(fèi)用。利用CRM系統(tǒng)，可以詳細(xì)地了解客戶的資料，促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時(shí)的反應(yīng)，通過(guò)與客戶建立起一種長(zhǎng)久穩(wěn)固的合作信任和互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。
二、.提升客戶價(jià)值
傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式下，銷(xiāo)售人員在極力爭(zhēng)取到新的客戶之后，可能會(huì)將這部分客戶疏忽關(guān)懷，另一方面由于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的變動(dòng)和客戶的變動(dòng)，一個(gè)已經(jīng)建立客戶關(guān)系的客戶可能會(huì)被遺漏，這種情況不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。而CRM策略可以對(duì)整個(gè)公司的客戶信息進(jìn)行集成，從而實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享，這樣更有利于營(yíng)銷(xiāo)人員、銷(xiāo)售人員，服務(wù)人員都可以更有效、準(zhǔn)確地與客戶交流。
三、 雙贏效果
企業(yè)利用CRM可以建立良好的客戶關(guān)系，對(duì)客戶和企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種雙贏方案。CRM可以提供客戶更多更深入的產(chǎn)品信息和服務(wù)信息，幫助客戶對(duì)產(chǎn)品功能和自身需求的比較，找到更符合要求的產(chǎn)品和服務(wù);另一方面CRM可以讓企業(yè)更多了解客戶群的構(gòu)成及市場(chǎng)需求，從而制定更合理的產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，制定企業(yè)更有效的營(yíng)銷(xiāo)策略。
四、 降低成本
良好的客戶關(guān)系可以使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持較高的市場(chǎng)占有率，從而使企業(yè)的交易成本降低，優(yōu)化公司內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理工作流程，降低運(yùn)營(yíng)成本。服務(wù)體系可以更好的促進(jìn)企業(yè)與客戶的有效溝通，有助于企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的了解及對(duì)未來(lái)市場(chǎng)趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，不但降低了營(yíng)銷(xiāo)成本，也可降低產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研等的費(fèi)用。
在未來(lái)的CRM將持續(xù)為企業(yè)發(fā)展帶來(lái)新的生機(jī)，為企業(yè)創(chuàng)造更多對(duì)自身發(fā)展有利的資源，合理定位本企業(yè)的產(chǎn)品，增強(qiáng)本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
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