疫情的發(fā)生給眾多行業(yè)帶來新的思考。對于與消費者日常生活息息相關的零售行業(yè)來說,如何讓消費者在任何時間、任何地點、任何處境下都能不失優(yōu)質消費體驗,成為各大企業(yè)當前重要思考點。
“服務是企業(yè)發(fā)展的根本,是決定企業(yè)成功與否的關鍵,誰能更好的‘鉆進’用戶心里,誰就是最后的勝者。”在蘇寧控股集團董事長張近東眼里,關鍵是服務。
你的需求我守護蘇寧持續(xù)升級服務產品
受新冠肺炎疫情的影響,“宅經濟”興起,線上消費大幅度增長,蘇寧依據(jù)自身雙線融合的優(yōu)勢,對一系列服務產品升級,多措并舉滿足消費者的新需求。
3月9日,蘇寧正式上線“1小時場景生活圈”的輕量版會員產品“隨時會員”,五大福利聚焦“到家”服務,為消費者提供包含現(xiàn)金抵用券,蘇寧小店、紅孩子、家樂福優(yōu)惠折扣,蘇寧菜場提前預約、家樂福特惠商品優(yōu)先購,蘇寧生活幫清洗保潔服務專屬折扣,及天天快遞寄件優(yōu)惠等涵蓋全場景的多重服務。
這是家樂福到家服務及蘇寧全場景服務的再度升級。“隨時”是蘇寧“1小時場景生活圈”的落地產品,即1公里30分鐘達的配送和蘇寧全業(yè)態(tài)1小時內觸達用戶。截至目前,蘇寧已形成家樂福輻射周邊10公里,蘇寧小店輻射3公里的從30分鐘到1小時達、半日達等多層次配送,用高效優(yōu)質的近場服務滿足消費者需求。
隨著城市生活節(jié)奏的加快和人們對生活水平要求的提高,衣物洗護、家電清洗、家庭除菌等需求與日俱增,尤其在疫情期間,用戶對于殺菌消毒服務的需求日益旺盛。對此,依托于蘇寧小店的蘇寧生活幫業(yè)務不僅堅持提供不打烊的服務,更是不斷升級已有服務、上線新增服務。
以蘇寧生活幫業(yè)務的升級為例,不僅及時推出全屋消毒滅菌服務,為北京、南京、廣州等100座城市的家庭、辦公室、公共場所等提供專業(yè)的殺菌消毒服務,還在原有服務基礎上實現(xiàn)四大保障和兩大升級,用戶可以自由預約上門時間、家電深度清洗之后可升級使用140度高溫蒸汽對家電全面消毒。此外,在洗衣服務方面,用戶也可享受到無接觸取送、衣物全流程消毒等多重服務體驗。
蘇寧根據(jù)消費者需求不斷升級服務,受到了消費者好評。這也正印證了張近東常說的那句話:“只有服務做得好,品牌才能走進消費者心里。”
發(fā)揮多產業(yè)融合優(yōu)勢 打通全場景服務
除了豐富服務產品、升級服務品質之外,蘇寧更發(fā)揮多產業(yè)融合優(yōu)勢打通全場景服務,面向用戶、面向客戶形成全方位的數(shù)據(jù)服務、金融服務、物流服務于一體的整體解決方案。尤其是針對疫情所帶來的影響,蘇寧各產業(yè)發(fā)揮線上線下融合的優(yōu)勢,開放服務資源并推出各類扶持措施,實現(xiàn)從單層次的服務到全場景的服務打通。
在蘇寧科技的支撐下,各大產業(yè)紛紛創(chuàng)新服務,為消費者提供更加完善的體驗。蘇寧置業(yè)通過數(shù)字化與網(wǎng)絡化全面構建互聯(lián)網(wǎng)渠道打造線上購房全場景,讓顧客能享受VR全景看房、線上直播看房、隨時咨詢互動、線上下定購買等多重服務。
據(jù)了解,在3月10日舉辦的蘇寧商戶大會上,蘇寧也將再次詮釋深入骨髓的服務精神,通過打造超級品牌計劃、整合全域資源,想用戶所想,急用戶所需,以全供應鏈服務為消費者帶來智慧零售體驗。
此外,隨著“35條助農扶商”、“千家萬戶”計劃等項目啟動,蘇寧開放線上APP及線下數(shù)千家蘇寧小店流量資源,與客戶共同開創(chuàng)全新O2O消費體驗,通過鏈接上下游打出“生態(tài)拳”來為消費者提供更極致的服務體驗。
“服務是蘇寧的唯一產品,也是蘇寧永遠的品牌底色。”這是張近東最常說的話,30年的發(fā)展歷程中,蘇寧始終堅持做“服務型企業(yè)”。隨著2020年用戶體驗提升工作的進一步落地,全場景零售對用戶的影響力將有望進一步釋放,智慧零售服務美好生活的內涵也將得到更豐滿的詮釋。
“2020年,零售場景的迭代、服務能力的升級、新業(yè)務新市場的拓展、產業(yè)內容的協(xié)同等都是用戶體驗提升工作的著力點。”如張近東所言,隨著越來越多零售企業(yè)聚焦用戶、深耕服務,零售行業(yè)的服務水準必將邁上了新臺階。
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