矛盾之爭(zhēng)：解密汽車之家反水反作弊“超級(jí)防線”

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的風(fēng)起云涌，諸多行業(yè)隨之蓬勃生長(zhǎng)?！熬W(wǎng)絡(luò)水軍”，就是這諸多產(chǎn)業(yè)中最為另類的一個(gè)存在。

如同光與暗的兩面，互聯(lián)網(wǎng)賦予了信息海量的傳輸效率之外，虛假與謊言也充斥于其中，這個(gè)黑色產(chǎn)業(yè)隨之成為人人喊打卻又無(wú)法鏟除的營(yíng)銷“潛規(guī)則”。

當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)水軍如毒瘤一般侵?jǐn)_著正常的信息獲取渠道，擾亂市場(chǎng)秩序，從社交平臺(tái)、虛擬社區(qū)、信息整合平臺(tái)到電子銷售平臺(tái)，一場(chǎng)場(chǎng)“注水”與“反水”的攻防戰(zhàn)輪番上演。

作為擁有4億用戶的第一互聯(lián)網(wǎng)汽車平臺(tái)，汽車之家已經(jīng)成為用戶看車、買車、用車的第一選擇。這個(gè)汽車愛(ài)好者心中猶如“白月光”般的存在，自然避免不了成為網(wǎng)絡(luò)水軍的重點(diǎn)靶標(biāo)，與此同時(shí)，反水軍反作弊便成了汽車之家構(gòu)筑的“超級(jí)防線”。

水軍進(jìn)化史：從“0”到系統(tǒng)化規(guī)?；?/p>

“保證內(nèi)容的真實(shí)性，幫助用戶做正確的決策，這是我們反水軍反作弊的出發(fā)點(diǎn)?！逼囍一?dòng)部負(fù)責(zé)人王偉說(shuō)。

汽車之家成立15年來(lái)，見證了網(wǎng)絡(luò)水軍從無(wú)到有，從游擊隊(duì)到集團(tuán)軍的進(jìn)化過(guò)程，相應(yīng)的，汽車之家的反水軍機(jī)制也有一部清晰的發(fā)展史。二者如同矛與盾，在不斷的攻與防中各自進(jìn)化。

“我剛來(lái)汽車之家的時(shí)候（2008年），用戶都非常真實(shí)，發(fā)布的內(nèi)容很純粹，不參雜一點(diǎn)虛假，也不會(huì)有人有動(dòng)力想著來(lái)注水?！?這是論壇的1.0時(shí)代，沒(méi)有矛，也沒(méi)有盾，內(nèi)容生態(tài)野蠻生長(zhǎng)。

但當(dāng)汽車之家成為網(wǎng)上看車的首選平臺(tái)時(shí)，形勢(shì)發(fā)生了轉(zhuǎn)變，因?yàn)檐囆偷目诒u(píng)價(jià)對(duì)海量的論壇用戶有著極重要的參考價(jià)值。

王偉介紹，大約在2014-2015年，主機(jī)廠和經(jīng)銷商便開始重視汽車之家的口碑分?jǐn)?shù)，甚至把口碑設(shè)成員工的KPI。這個(gè)時(shí)期的作弊方式，主要是經(jīng)銷商通過(guò)利益誘導(dǎo)讓購(gòu)車客戶打高分。

“有些是經(jīng)銷商讓車主寫口碑，承諾發(fā)一條返多少錢，有些經(jīng)銷商要了車主的信息代發(fā)，有些甚至偷拍車主資料，在車主不知情的情況下發(fā)口碑?！必?fù)責(zé)口碑業(yè)務(wù)的黃鑫介紹，矛盾之爭(zhēng)隨之進(jìn)入2.0時(shí)代。

當(dāng)然，這種方式很快被反水團(tuán)隊(duì)破解，“我們會(huì)對(duì)內(nèi)容做多種判斷識(shí)別，也會(huì)定期給用戶做回訪，如果存在這種情況，我們會(huì)把這條口碑刪除，因?yàn)槲覀円獮楦嘤脩糌?fù)責(zé)?！秉S鑫說(shuō)。

同時(shí)，黃鑫回憶了印象深刻的一幕：一次回訪中用戶坦白說(shuō)，經(jīng)銷商承諾發(fā)一條口碑并打滿分就會(huì)有一千元返現(xiàn)，他就照做了。

“當(dāng)時(shí)我們和這位用戶說(shuō)，你的口碑已經(jīng)違反了數(shù)據(jù)真實(shí)性，我們要?jiǎng)h掉?！睕](méi)想到對(duì)方很痛快答應(yīng)了，還說(shuō)“這樣做很對(duì)啊，買車的人就是要看真實(shí)數(shù)據(jù)才能做出正確決策，而且沒(méi)有想到，汽車之家的口碑都是真的?！边@位用戶的話帶給口碑團(tuán)隊(duì)很大鼓舞，也堅(jiān)定了他們與作弊行為抗?fàn)幍降椎臎Q心。

如今，汽車之家與水軍的攻防戰(zhàn)役已經(jīng)進(jìn)化到3.0時(shí)代，這個(gè)階段的水軍不再以散戶為主，而是系統(tǒng)化規(guī)?；?，完全變成了黑色產(chǎn)業(yè)鏈?！艾F(xiàn)在都是一人買來(lái)多個(gè)帳號(hào)‘養(yǎng)著’，還有很多像網(wǎng)絡(luò)刷單一樣的兼職，通過(guò)微信群等渠道線上交易，很大程度上增加了我們的反擊難度?！蓖鮽ソ榻B。

網(wǎng)絡(luò)水軍與時(shí)俱進(jìn)，汽車之家如何應(yīng)對(duì)？

四道防線，讓水軍100%無(wú)所遁形

經(jīng)過(guò)多年的反水反作弊實(shí)戰(zhàn)，汽車之家的反水軍團(tuán)隊(duì)已經(jīng)從機(jī)制和技術(shù)上筑起一道“防水線”，通過(guò)永久封號(hào)、信用降級(jí)、限制權(quán)限、內(nèi)容刪除等方式，把種種“注水”行為扼殺在搖籃里。

宏觀來(lái)講，現(xiàn)代水軍按工作分類，主要分成打擊競(jìng)品的營(yíng)銷水軍和僅提供口碑維護(hù)的營(yíng)銷水軍，汽車之家將這兩類水軍簡(jiǎn)稱為“車黑”和“車托”，除此之外，汽車之家平臺(tái)還有一種以打廣告（即以刷屏的方式賣汽車周邊）為主要目的虛假用戶，也是被打擊的水軍對(duì)象。

針對(duì)這三類行為，汽車之家組建了一支一百多人的反水軍反作弊團(tuán)隊(duì)，通過(guò)機(jī)器審核+人工審核、先審后發(fā)等方式，用四步揭開網(wǎng)絡(luò)水軍的“隱身衣”：

首先，在用戶賬戶的整個(gè)生命周期，從基本屬性、擴(kuò)展屬性和行為屬性三個(gè)維度構(gòu)建上百個(gè)關(guān)聯(lián)指標(biāo)，建立風(fēng)險(xiǎn)用戶的圖譜關(guān)系，從設(shè)備底層識(shí)別用戶的真實(shí)身份和一人多賬號(hào)情況；

其次，從用戶的行為信息中提取上百個(gè)統(tǒng)計(jì)變量作為特征指標(biāo)，建立信用評(píng)級(jí)制度，不同的信用評(píng)級(jí)予以不同的口碑分?jǐn)?shù)權(quán)重；

再次，將疑似水軍賬戶產(chǎn)出的內(nèi)容送入機(jī)器學(xué)習(xí)的情感分析模型，分析用戶及關(guān)聯(lián)賬戶發(fā)布的全部?jī)?nèi)容，識(shí)別用戶的“車黑”“車托”身份，并對(duì)相應(yīng)內(nèi)容做出處理。

通常情況下，這三步審查機(jī)制完成后水軍就會(huì)“現(xiàn)形”。就算僥幸躲過(guò)這三步檢查，也一定不會(huì)躲過(guò)最后的“殺手锏”環(huán)節(jié)——“排水”。

“排水”即定期對(duì)水軍的篩查。汽車之家開發(fā)了“回頭看”功能，通過(guò)定期查看過(guò)往發(fā)布的口碑內(nèi)容，查找水軍留下的蛛絲馬跡。“因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)刷單已經(jīng)很接近真實(shí)用戶行為，有時(shí)不能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，回頭看功能就很容易呈現(xiàn)他們的共性。”黃鑫介紹。

目前，汽車之家論壇、口碑、搜索熱度排行是水軍的主要作戰(zhàn)場(chǎng)地，盡管反水壓力不斷增大，反水軍團(tuán)隊(duì)的努力付出卻卓有成效：汽車之家用戶一年生產(chǎn)五十萬(wàn)余條口碑，其中約二十萬(wàn)條會(huì)被反水軍反作弊機(jī)制識(shí)別、刪除；汽車之家論壇每日新增3萬(wàn)篇主貼，其中約有1萬(wàn)篇因信息真實(shí)性等原因不被通過(guò)。

重壓之下，為用戶負(fù)責(zé)初心不變

“反水是個(gè)持久戰(zhàn)，一方面是水軍的手段不斷升級(jí)，逼得我們不得不采取措施，用更先進(jìn)的技術(shù)手段去識(shí)破它；另一方面，我們不得不面對(duì)來(lái)自廠商的壓力和挑戰(zhàn)”王偉笑言。

說(shuō)起技術(shù)挑戰(zhàn)，王偉對(duì)一件事印象非常深刻，“那個(gè)時(shí)候真的要被逼瘋了”。王偉記得2012年的某一天，一夜之間幾百個(gè)論壇的熱門貼都變成了腳墊廣告，而且閱讀量極高。

“對(duì)方明顯是機(jī)器作業(yè)，發(fā)布速度之快，已經(jīng)超過(guò)我們的想象。我們把這些帖子刪除后，對(duì)方迅速進(jìn)行了新一輪攻擊——發(fā)帶文字的圖片，打的我們措手不及?！闭且?yàn)檫@次攻擊，王偉帶領(lǐng)的互動(dòng)團(tuán)隊(duì)一邊防御一邊改進(jìn)技術(shù)，快速實(shí)現(xiàn)了對(duì)圖片的識(shí)別和規(guī)避。

被廠商直接找上門，更像是王偉的家常便飯，“有旁敲側(cè)擊讓放水的，有直接套打分規(guī)則的，都被拒絕掉了。記得有一次開會(huì)，對(duì)方直接在會(huì)議室堵我，搞得我開完會(huì)第一個(gè)溜之大吉”。王偉回憶。

汽車之家會(huì)在月底、季度末等關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)大“排水”，這些時(shí)間也是最容易被廠家“公關(guān)”的時(shí)候。王偉回憶起一個(gè)小故事：“有一次臨近年底，有人直接給我打電話，說(shuō)他明天就要述職，今天發(fā)現(xiàn)口碑分?jǐn)?shù)和預(yù)想差距很大，用什么辦法才能讓分?jǐn)?shù)快速上去。我非常干脆的告訴他，沒(méi)有辦法?！?/p>

其實(shí)，廠商向汽車之家工作人員“發(fā)難”的行為不難理解。當(dāng)汽車之家擁有足夠大影響力之后，到汽車之家看口碑、看評(píng)測(cè)已經(jīng)成為用戶買車前的必備步驟，如同電影評(píng)分對(duì)于貓眼、豆瓣，餐廳評(píng)分對(duì)于大眾點(diǎn)評(píng)，汽車之家的口碑分?jǐn)?shù)，是當(dāng)下市場(chǎng)對(duì)該款車型最直接最真實(shí)的評(píng)價(jià)。

與互動(dòng)團(tuán)隊(duì)被圍追堵截不同，測(cè)評(píng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)常要面對(duì)來(lái)自廠家的“技術(shù)挑戰(zhàn)”。

汽車之家有一套標(biāo)準(zhǔn)化體系化的測(cè)試系統(tǒng)，通過(guò)數(shù)據(jù)客觀中立的呈現(xiàn)某一車型的各種性能。有時(shí)候，廠家認(rèn)為汽車之家給出的測(cè)評(píng)結(jié)果有誤，也會(huì)上門挑戰(zhàn)?！斑@時(shí)候我們會(huì)重新測(cè)試，用專業(yè)測(cè)試系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，說(shuō)服他們。有些廠家認(rèn)識(shí)到問(wèn)題后，會(huì)帶工程團(tuán)隊(duì)來(lái)和我們交流，一起找解決方案。有些就會(huì)通過(guò)公關(guān)或營(yíng)銷方式給我們施壓。”測(cè)試團(tuán)隊(duì)的工作人員說(shuō)。

賦能廠商，助力產(chǎn)品升級(jí)提高競(jìng)爭(zhēng)力

對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，客觀中立的測(cè)評(píng)、帖子和口碑幫助他們屏蔽虛假信息，做出正確的購(gòu)車決策，這正是汽車之家對(duì)于用戶的價(jià)值所在。同樣重要的是，這些絕對(duì)客觀的數(shù)據(jù)和評(píng)價(jià)，對(duì)廠商來(lái)說(shuō)也具備雙重價(jià)值。

就論壇和口碑來(lái)說(shuō)，“反水”行動(dòng)既反“車托”又反“車黑”，這樣就屏蔽了競(jìng)品的攻擊詆毀；同時(shí)，用戶的真實(shí)口碑如同一面鏡子，將產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)和用戶評(píng)價(jià)真實(shí)反饋給廠商，以敦促推動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化和升級(jí)。

根據(jù)不同車型的級(jí)別、配置等特點(diǎn)，口碑設(shè)置了多個(gè)場(chǎng)景評(píng)價(jià)引導(dǎo)，例如：前排乘坐空間表現(xiàn)如何、后排乘坐空間在全家出游時(shí)的表現(xiàn)如何、上下班時(shí)間的油耗表現(xiàn)等等，這些場(chǎng)景可以引導(dǎo)用戶產(chǎn)生更多有效信息，也讓讀者在瀏覽時(shí)更有代入感。

此外，汽車之家的評(píng)測(cè)體系為提供客觀權(quán)威的性能評(píng)測(cè)結(jié)果，成為做產(chǎn)品決策和推廣決策的重要參考?！拔覀儗?duì)所有品牌都有一把標(biāo)尺，用數(shù)據(jù)這種非?？陀^的方式展示一些不確定答案。

比如有些人覺(jué)得車內(nèi)噪音大或小，都是出于主觀感受，我們的評(píng)測(cè)體系就是把這些性能表現(xiàn)量化，消除主觀感受導(dǎo)致的感知偏差?！逼囍屹Y訊業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人范鑫說(shuō)。

據(jù)悉，不少主機(jī)廠已經(jīng)用汽車之家的評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)取代第三方公司數(shù)據(jù)，作為舊產(chǎn)品改進(jìn)和新產(chǎn)品研發(fā)的參考。

當(dāng)下，汽車之家“反水”行動(dòng)未有一絲懈怠，而越來(lái)越多企業(yè)和消費(fèi)者的理性力量，讓“矛盾之爭(zhēng)”逐漸顯現(xiàn)出了勝利曙光。

水軍背后是急功近利和格局缺失，所以打擊水軍不僅需要平臺(tái)建立機(jī)制，更需要在源頭上做足功夫。

桃李不言，下自成蹊。

企業(yè)只要專注于產(chǎn)品品質(zhì)，追求卓越，自然會(huì)建立起陽(yáng)光向上的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境，鏟除水軍的生存土壤，為汽車行業(yè)發(fā)展共創(chuàng)更好的時(shí)代。

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