在線旅游熱度褪去，艱難前行中如何尋找突破口？

【“旅行，是一次社會(huì)性的瀕死體驗(yàn)。你從熟悉的城市中抽離，并重生在其他不同的地方。最終，你回來(lái)了。帶著你的城市不熟悉的氣息，你是你，你又不是你”?？梢哉f(shuō)，人們一直以來(lái)都對(duì)旅游賦予了更多意義。而在互聯(lián)網(wǎng)的全面滲入下，在線旅游一度成為最熱的風(fēng)口之一，但隨著時(shí)間的推移，如今的在線旅游行業(yè)卻風(fēng)光不再。】

8月29日，途牛網(wǎng)公布的未經(jīng)審計(jì)的第二季度業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，途牛網(wǎng)第二季凈營(yíng)收為5.253億元（約合7940萬(wàn)美元），同比增長(zhǎng)14.2%；歸屬于途牛普通股股東的凈虧損為7960萬(wàn)元（約合1200萬(wàn)美元）。雖然虧損額較去年同期有所減少，但依然未能實(shí)現(xiàn)盈利。

而在不久前，途牛網(wǎng)內(nèi)部員工曾爆料稱(chēng)，途牛網(wǎng)采用降薪的方式逼迫員工離職，降薪波及500人，引發(fā)部分員工罷工近一周。微博上關(guān)于“途牛單方面降薪、集體罷工”話題的閱讀量，甚至一度高達(dá)21萬(wàn)。其實(shí)，途牛網(wǎng)一度陷入負(fù)面漩渦，也只是在線旅游行業(yè)“折戟沉沙”的一個(gè)縮影而已。

近年來(lái)，在線旅游行業(yè)經(jīng)過(guò)迅猛發(fā)展之后已經(jīng)顯露疲態(tài)，問(wèn)題層出不窮。在抽絲剝繭后我們亦可發(fā)現(xiàn)，在線旅游行業(yè)的弊端不止一重。如果不能將這些問(wèn)題解決，或者不能找到未來(lái)發(fā)展的落腳點(diǎn)，在線旅游行業(yè)在接下來(lái)的時(shí)間中或許會(huì)遭到迎頭痛擊。

從這個(gè)角度看，正在艱難前行的在線旅游行業(yè)，在尋找著解決問(wèn)題、打破瓶頸的突破口。而身為大眾休閑、娛樂(lè)生活中不可或缺的一部分，筆者還是希望在線旅游行業(yè)能夠真正奮起。

危機(jī)四伏，在線旅游受重創(chuàng)

筆者看到，現(xiàn)在的在線旅游平臺(tái)都是“身兼多職”。它們嘗試打破消費(fèi)者原有的認(rèn)知，把自身的觸角拓展到不同的領(lǐng)域。旅游、酒店住宿預(yù)訂、機(jī)票車(chē)票預(yù)訂、門(mén)票……凡是能夠產(chǎn)生營(yíng)收的，在線旅游平臺(tái)都會(huì)盡力去做。但這樣一來(lái)，太過(guò)“大而全”的在線旅游平臺(tái)卻在迅猛發(fā)展之后遭遇多重問(wèn)題，導(dǎo)致自身的處境危機(jī)四伏。

一來(lái)，在線旅游行業(yè)門(mén)檻極低。這就意味著眾多在線旅游平臺(tái)實(shí)際上是依靠資本來(lái)驅(qū)動(dòng)，并以補(bǔ)貼、營(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向。在全力燒錢(qián)之下，惡性競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為在線旅游行業(yè)的“毒瘤”。眾多在線旅游平臺(tái)大打價(jià)格戰(zhàn)和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)，結(jié)果卻是并沒(méi)有產(chǎn)生消費(fèi)黏性。更關(guān)鍵的是，同質(zhì)化極其嚴(yán)重的商業(yè)模式及各種“大坑”和套路，讓消費(fèi)者對(duì)在線旅游行業(yè)缺乏認(rèn)同。

最典型的代表就是途牛。自2014年登陸納斯達(dá)克后，途牛燒錢(qián)速度比賺錢(qián)速度快得多。從2015年到2017年，途牛分別虧損14.6億元、24.2億元、7.7億元，三年累計(jì)虧損46.5億元。而今年上半年，途牛也依然保持虧損。這樣燒錢(qián)、虧損的速度，實(shí)際上就是因?yàn)榻^大多數(shù)在線旅游平臺(tái)太過(guò)注重于“大而全”，并沒(méi)有衍生出自身特色。為了搶占市場(chǎng)份額，只能是不斷燒錢(qián)。但結(jié)果卻是傷人又傷己，對(duì)未來(lái)發(fā)展不利。

二來(lái)，太過(guò)注重發(fā)展速度、搶占市場(chǎng)份額等，讓很多在線旅游平臺(tái)忽略了服務(wù)質(zhì)量。一直以來(lái)，在線旅游平臺(tái)都是投訴的重災(zāi)區(qū)。機(jī)票退改簽費(fèi)用畸高、酒店“貨不對(duì)版”、國(guó)內(nèi)旅游宰客等，早就成為大面積頻發(fā)的負(fù)面事件。今年3月電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2017年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，根據(jù)平臺(tái)受理的生活服務(wù)電商全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，在線差旅服務(wù)平臺(tái)投訴占比總量為47.57%，是生活服務(wù)電商用戶投訴最多的領(lǐng)域。

此外，中國(guó)航協(xié)發(fā)布的《2018年二季度消費(fèi)者投訴情況通報(bào)》顯示，二季度接到有效投訴35件。其中，飛豬成為在線旅游平臺(tái)中被投訴最多的一家。而《財(cái)經(jīng)國(guó)家周刊》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在飛豬平臺(tái)上有不少用戶面臨航班被取消機(jī)票卻無(wú)法免責(zé)退票、退票拖拉、拒絕更改姓名拼錯(cuò)的機(jī)票等問(wèn)題。可見(jiàn)，服務(wù)質(zhì)量的缺位，讓在線旅游平臺(tái)的名聲已經(jīng)“臭了”。

當(dāng)下，在線旅游行業(yè)可謂危機(jī)四伏，遭受到多個(gè)維度的重創(chuàng)。而想要挽回頹勢(shì)并真正向前邁進(jìn)，就必須扭轉(zhuǎn)思路去解決問(wèn)題。

在線旅游未來(lái)出路在哪里？

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的在線旅游行業(yè)，我們能夠看到眾多平臺(tái)正在不斷將自身的業(yè)務(wù)進(jìn)行多元延伸。在它們看來(lái)，這是為了滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求多樣化必然要做的。

畢竟隨著新型消費(fèi)群體的崛起，單一原始的旅游產(chǎn)品已經(jīng)無(wú)法滿足消費(fèi)者的多樣化需求。因此為了囊括更廣泛的消費(fèi)群體，在線旅游平臺(tái)已經(jīng)從基本的出游業(yè)務(wù)延伸到價(jià)值的多樣化層面。

但是這樣做還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因?yàn)樵诰€旅游行業(yè)并沒(méi)有找到真正面向未來(lái)的全新突破口。筆者認(rèn)為，除了要解決目前存在的問(wèn)題外，在線旅游行業(yè)必須從現(xiàn)在開(kāi)始就未雨綢繆。在其他對(duì)手尚未完全發(fā)力的情況下，哪家在線旅游平臺(tái)能夠?qū)ふ业狡凭种缀臀磥?lái)落腳點(diǎn)，就掌握到了競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)。

筆者認(rèn)為，在線旅游行業(yè)未來(lái)可能有兩大突破口，一是出境游，二是區(qū)塊鏈。在這兩大突破口上發(fā)力，或許將是眾多在線旅游平臺(tái)的選擇。

首先，出境游正成為在線旅游平臺(tái)的一大新興業(yè)務(wù)。相較在線旅游平臺(tái)重點(diǎn)布局的國(guó)內(nèi)旅游來(lái)說(shuō)，目前出境游相對(duì)封閉，從業(yè)人員較少。因此，也存在著信息不對(duì)稱(chēng)、尚沒(méi)有真正壟斷巨頭出現(xiàn)等情況。這也意味著，出境游成為在線旅游行業(yè)的最后一塊紅利。而從大背景來(lái)看，當(dāng)下出境旅游業(yè)增長(zhǎng)十分迅速。數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)已連續(xù)4年蟬聯(lián)全球出境旅游人數(shù)及出境旅游消費(fèi)的首位。

因此，出境游在接下來(lái)的時(shí)間中仍然會(huì)有人口、消費(fèi)紅利。對(duì)于在線旅游平臺(tái)來(lái)說(shuō)，出境游也將成為兵家必爭(zhēng)之地。但我們也要看到，出境游正呈現(xiàn)“消費(fèi)升級(jí)、品質(zhì)旅游”的特征與趨勢(shì)，選擇升級(jí)型、個(gè)性化旅游產(chǎn)品的游客占比提升。如果在線旅游平臺(tái)不能滿足這樣的全新消費(fèi)訴求，那么還是會(huì)被消費(fèi)者摒棄?？简?yàn)在線旅游平臺(tái)真正的實(shí)力，其實(shí)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了出境游的服務(wù)、體驗(yàn)等層面。

其次，區(qū)塊鏈將成為全面賦能在線旅游行業(yè)的新動(dòng)能。身為前沿技術(shù)之一，區(qū)塊鏈技術(shù)具有可信任、可追溯、全球共識(shí)的特點(diǎn)。如果將區(qū)塊鏈應(yīng)用旅游行業(yè)中，將在多個(gè)層面推動(dòng)在線旅游行業(yè)的發(fā)展。

比如，在可信任方面，區(qū)塊鏈技術(shù)提供可信的數(shù)據(jù)共享環(huán)境，實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)、大規(guī)模業(yè)務(wù)協(xié)同。此外，“旅游+區(qū)塊鏈”可通過(guò)構(gòu)建信任體系、產(chǎn)業(yè)智能發(fā)展和消費(fèi)黏性提升，從而實(shí)現(xiàn)放心旅游、舒心旅游和持久旅游。

或許，通過(guò)出境游、區(qū)塊鏈的雙輪驅(qū)動(dòng)，在線旅游行業(yè)能夠真正實(shí)現(xiàn)自身的“煥新”。折戟沉沙的在線旅游風(fēng)口，也有可能快速得到恢復(fù)。

事實(shí)上，就算遇到很多問(wèn)題，目前在線旅游行業(yè)依然是不可或缺的。但如果不面向未來(lái)進(jìn)行多元變革，在線旅游行業(yè)或?qū)⒈蝗碌哪Ｊ剿〈?。要想保證自身在未來(lái)占有一席之地，在線旅游行業(yè)就必須從現(xiàn)在開(kāi)始進(jìn)行深入布局。未來(lái)，終究還是要靠自己去創(chuàng)造的。

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