海爾智家徐萌：19分鐘發(fā)言始終不離“用戶”

2022年的家電行業(yè)充滿了“不確定”，但海爾智家卻從中找到了“確定”。從外部公開(kāi)的消息看，海爾智家做到了逆勢(shì)增長(zhǎng)。據(jù)2023年1月16日媒體消息，海爾智家2022年累綜合市場(chǎng)份額凈增2.1pct至27.2%，蟬聯(lián)行業(yè)NO.1；電商渠道海爾智家逆勢(shì)增長(zhǎng)16%，繼續(xù)居大家電市場(chǎng)第一名。那么在線下渠道，海爾智家的表現(xiàn)如何呢？

1月29日，在青島舉行的“五網(wǎng)合一 用戶引領(lǐng)”海爾專賣店26周年慶典暨“春耕行動(dòng)”啟動(dòng)大會(huì)上，海爾智家副總裁、中國(guó)區(qū)總經(jīng)理徐萌圍繞“六個(gè)機(jī)會(huì)、三大賽道、四個(gè)重構(gòu)、五網(wǎng)合一”等進(jìn)行了19分鐘的發(fā)言，核心始終不離用戶，他表示：“提高服務(wù)用戶的能力和效率，是我們變革的初衷和核心。”

6個(gè)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，是海爾專賣店引領(lǐng)時(shí)代的突破口

26年來(lái)，海爾專賣店歷經(jīng)初創(chuàng)探索、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、騰飛發(fā)展、成長(zhǎng)轉(zhuǎn)折、零售轉(zhuǎn)型、用戶時(shí)代六個(gè)發(fā)展階段。但不論在哪個(gè)階段，海爾專賣店做的其實(shí)只有一件事——以用戶需求為導(dǎo)向，抓住各階段機(jī)遇，創(chuàng)用戶最佳體驗(yàn)。

如今，海爾專賣店又明確了“用戶消費(fèi)分層、用戶流向改變、用戶價(jià)值放大、用戶換新加速、會(huì)員用戶復(fù)購(gòu)、商鋪用戶增長(zhǎng)”的6大機(jī)會(huì)點(diǎn)。

第一，是用戶的消費(fèi)在分層。徐萌表示，環(huán)境的變化會(huì)帶來(lái)高端需求的分層，而海爾智家有著多品牌布局，包括超高端的斐雪派克、高端的卡薩帝、全球領(lǐng)跑的海爾以及年輕化的Leader，需要通過(guò)品牌組合抓住消費(fèi)分層的機(jī)會(huì)，滿足各類型、各圈層用戶的多樣化需求。

第二，是用戶的流向在改變。如今用戶的消費(fèi)習(xí)慣越來(lái)越多樣化，有人愛(ài)去商超、有人只認(rèn)專賣店、還有人覺(jué)得線上購(gòu)買最“省事兒”。對(duì)此，海爾專賣店正在擴(kuò)大觸點(diǎn)范圍，進(jìn)入?yún)^(qū)縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)、融入Shopping Mall體驗(yàn)店、布局家具建材場(chǎng)景店、開(kāi)設(shè)社區(qū)量子小店，保證讓各類用戶都能輕松“找到”。

第三，是用戶價(jià)值在不斷放大。用戶價(jià)值的放大，在于越來(lái)越多消費(fèi)者從過(guò)去的“買一件”變成了“買一套”。而通過(guò)三翼鳥(niǎo)的融入，海爾專賣店不光能成套銷售，更能借助場(chǎng)景方案、門店運(yùn)營(yíng)、1+N交付、數(shù)字化工具、智家大腦等提供全屋定制化的一站式服務(wù)，不斷提升自身競(jìng)爭(zhēng)力、建立用戶口碑，搶占用戶價(jià)值放大新機(jī)遇。

第四，是用戶換新需求正不斷升溫。當(dāng)下，國(guó)內(nèi)家電市場(chǎng)已基本進(jìn)入換新周期，用戶換新需求會(huì)不斷升溫。而目前的海爾專賣店實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化升級(jí)，有了自己的回收工廠，同時(shí)具備豐富的平臺(tái)大數(shù)據(jù)，不僅能服務(wù)好到店換新的消費(fèi)者，還能“主動(dòng)出擊”找到有換新需求的用戶，推動(dòng)行業(yè)的智能、綠色家電換新進(jìn)程。

第五，是會(huì)員用戶的復(fù)購(gòu)機(jī)會(huì)。海爾智家有著龐大的用戶群體，老客戶達(dá)到了1.7億之巨，僅卡薩帝會(huì)員就有900萬(wàn)。徐萌表示，這些都是2023年海爾專賣店需要關(guān)注的機(jī)會(huì)，要搭建完善的會(huì)員運(yùn)營(yíng)體系，不斷提升老用戶口碑、升級(jí)老用戶體驗(yàn)、提升老用戶復(fù)購(gòu)意愿。

最后，則是商鋪用戶的不斷增長(zhǎng)。海爾智家搭建了數(shù)字化平臺(tái)，讓海爾專賣店能夠高效找到商鋪用戶的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年全國(guó)光新產(chǎn)生的餐飲企業(yè)就將突破1200萬(wàn)家，這其中也蘊(yùn)藏著巨大的機(jī)遇。

搭建三個(gè)用戶中心，核心是創(chuàng)造用戶的最佳體驗(yàn)

那么既然已經(jīng)明確了2023年的用戶增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，海爾專賣店又要如何確?！澳茏プ　⒛茏龊谩蹦?？對(duì)此，徐萌提到海爾智家專門搭建了零售用戶中心、定制用戶中心、商鋪用戶中心的“三大用戶中心”。而這三條新賽道所共同指向的，依然是用戶最佳體驗(yàn)。

首先，是讓“零售用戶”能隨時(shí)隨地體驗(yàn)。相比于過(guò)去只能線下到店選品、體驗(yàn)、購(gòu)買的專賣店，海爾專賣店有著智家APP、三翼鳥(niǎo)APP、店鋪小程序等一體化線上入口，用戶掏出手機(jī)就如同“到店”；而比之單純支持線上交易的電商平臺(tái)，海爾專賣店又升級(jí)了一體化線下觸點(diǎn)，比如你在線上看好了一些產(chǎn)品，隨時(shí)都能預(yù)約智家店、前置店、量子小店、Shopping Mall等現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，還能獲得直銷員、設(shè)計(jì)師等提供的專業(yè)意見(jiàn)。

再者，是讓“定制用戶”能隨需隨心實(shí)現(xiàn)。目前，部分家電專賣店雖然也有成套產(chǎn)品銷售，但大多都是千人一面的固定套餐，用戶可選的空間很小，更難說(shuō)跟家裝、家居風(fēng)格匹配了。而海爾專賣店融合了三翼鳥(niǎo)全屋智慧“1+3+5+N”全場(chǎng)景解決方案，大到整屋定制、小到改造一個(gè)衛(wèi)浴或陽(yáng)臺(tái)，甚至是走線方式、家庭動(dòng)線、地磚是否通鋪等等，你都能自由選擇，得到完全量身打造的專屬方案，定制“100%完美還原”的夢(mèng)想智慧家。

最后，也必須要讓“商鋪用戶”滿意。得益于數(shù)字化轉(zhuǎn)型，海爾專賣店可實(shí)現(xiàn)與商鋪用戶需求即時(shí)直連和全網(wǎng)覆蓋、民企用戶生態(tài)體系融合等，不論是什么場(chǎng)合、什么場(chǎng)景、什么需求，海爾智家都能給予從專項(xiàng)產(chǎn)品企劃到場(chǎng)景供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)的全套服務(wù)。目前，海爾專賣店正致力于商鋪用戶的智慧體驗(yàn)升級(jí)。歸根結(jié)底，不論你是哪類用戶、不管你有什么需求，海爾專賣店里應(yīng)有盡有。

提高服務(wù)能力和效率，是海爾專賣店的變革初衷

每個(gè)階段都有每個(gè)階段的行業(yè)環(huán)境、用戶需求。海爾專賣店之所以能在每個(gè)時(shí)期都走到行業(yè)前端，正在于其各個(gè)階段都布局了充分的體系保障，給用戶最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)，收獲了最好的口碑。

徐萌表示，在2023年，海爾專賣店將通過(guò)“四大重構(gòu)、五網(wǎng)合一”的模式變革，帶來(lái)業(yè)務(wù)和平臺(tái)兩大體系保障，繼續(xù)創(chuàng)造用戶最佳體驗(yàn)。

具體來(lái)看，目標(biāo)重構(gòu)是為提升用戶流量和轉(zhuǎn)化率；模式重構(gòu)是為保證用戶需求“再小也不遺漏”；組織重構(gòu)是為讓經(jīng)營(yíng)更靈活和服務(wù)更高效；機(jī)制重構(gòu)則是為提升全鏈服務(wù)用戶的靈活度和積極性。而“五網(wǎng)合一”模式變革的重點(diǎn)，在于通過(guò)渠道網(wǎng)增多獲客觸點(diǎn)、營(yíng)銷網(wǎng)釋放門店活力、物流網(wǎng)降低倉(cāng)儲(chǔ)成本、服務(wù)網(wǎng)為人員經(jīng)營(yíng)提效、回收網(wǎng)為用戶信息引流，讓專賣店成為承接海爾智家物聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的高效平臺(tái)，為“創(chuàng)用戶最佳體驗(yàn)”提供最領(lǐng)先的基建保障，同時(shí)實(shí)現(xiàn)專賣店商業(yè)模式的引領(lǐng)。

26年來(lái)，海爾專賣店歷盡千帆，卻又始終與海爾智家的戰(zhàn)略布局、階段轉(zhuǎn)型同頻共振。如今，隨著海爾智家進(jìn)入場(chǎng)景、生態(tài)品牌的新賽道，海爾專賣店的全新戰(zhàn)略藍(lán)圖也在徐徐展開(kāi)。正如徐萌所言：“只要我們心中有用戶，學(xué)會(huì)改變，這就是最好的時(shí)代。拒絕改變，這就是最壞的時(shí)代。”

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