華為品牌成功的真正秘密，讓每一次服務都變成消費者溫暖的回憶

華為Mate 60系列產品的發(fā)布，在全國甚至在全球都形成了一股巨大的風暴，席卷了每一位關注科技行業(yè)和科技產品的消費者和從業(yè)者。在大家紛紛樂道于華為技術的遙遙領先之余，華為手機的銷量也悄然攀升，占到了全國領軍的地位。

對于華為品牌為什么如此成功，很多人的理解都在研發(fā)和技術突破上，但華為在最近幾年非常艱苦的情況下依舊能夠保持銷量不掉隊，品牌有熱度的關鍵原因并非如此簡單。華為服務與用戶之間的強鏈接也十分重要，這種軟實力往往是品牌建設中最容易被忽視的部分。在大家驚艷于華為技術突破的背后，華為服務能力與實力也不可忽視。

即時反饋是服務的根基

當我們談起服務的時候，我們到底在談什么？到底是服務的全面和深度？還是收費的高低和服務態(tài)度？在我看來，討論服務的首要前提，還是一個覆蓋度和響應速度。以前人們溝通的方式是書信，可以接受甚至超過一周的等待，超過兩周的反饋。

而現(xiàn)在人們溝通的方式是手機，用的是網絡，想要的都是最即時的回復，效率大大提升的同時，人們的期待閾值也有了很大的提升。而服務最大的問題也就變成了如何能夠在最短的時間內，給客戶反饋，幫客戶解決問題。

華為服務首先一個優(yōu)勢就在于實現(xiàn)了真正的“無處不在”。線下華為服務店超過2100余家，分布在市區(qū)和縣區(qū)，相較于其他廠商，不僅數(shù)量上有絕對優(yōu)勢，在下沉覆蓋上也盡量不留死角，不計成本的打造出了目前國內手機行業(yè)最強的服務網點覆蓋。

目前華為服務店覆蓋了全國99%的地級市和92%的縣區(qū)，在53個一二線核心城市，提供手機平板的上門服務，這使得消費者可以非常方便的找到最近的服務網點，來獲得最便捷的服務。

而在線上服務，華為服務也堪稱卷王，為用戶提供7*24小時的服務，什么時候有問題一個電話都有專人接待和服務，這種服務水平我們以往可能只在銀行或者移動聯(lián)通這樣的巨頭企業(yè)上看到過。再配合我的華為App、華為消費者業(yè)務服務官網、華為終端客戶服務微信小程序，足以保證消費者只要有問題，就能立刻找到華為服務方，獲得即時而又貼心的響應。

這些服務的基礎建設，花費了華為大量的投入和精力，但卻也打造出了華為服務高端品質的根基。服務從表面看是一個解決用戶問題的過程，而從更高的維度去看，其實是一個品牌和客戶溝通的過程，建立溝通的渠道是第一步，提升溝通的效率和體驗是第二步，只有解決了這兩個最基礎的問題，才能談后續(xù)的提升和更多的用戶滿足。

華為在這些基礎建設上的不遺余力，最終支撐了華為品牌在全國用戶心目中的形象和溫度。因為每個消費者都能夠在最短的時間內聯(lián)系到華為服務，在最近的范圍內找到華為門店，這在響應和覆蓋上的一小步，恰恰拉近了品牌和用戶之間距離的一大步。

給消費者留下溫暖的回憶

做好服務的目的是什么？內核是什么？是不是簡單的去把產品修好？如何能夠賦予服務更高的標準并帶來更大的價值？這個問題非常值得深思。華為服務致力于提供高端、專業(yè)、有溫度的服務，將每一次服務變成消費者溫暖的回憶。

這并不是一個理性的數(shù)字目標，而是一個感性的情感目標，這也道出了華為服務的真諦，如何做到無微不至能夠讓消費者感到真正的溫暖，這不僅提升了服務的目標，也擴大了服務的外延，但更重要的是明確了服務的方向。因此，去圍繞這個方向來構建，也就變得有的放矢了。

華為服務的溫度搭建是從專業(yè)和洞察兩個維度去進行的。首先，專業(yè)是給用戶最好的印象，也是服務質量最好的保障。華為線下服務工程師超80%具備國家智能終端應用維修師認證，線上服務站點100%通過國際權威標準COPC認證，在員工素質上實現(xiàn)了行業(yè)內的遙遙領先，讓售后在大家眼里不再是一個簡單而低端的領域，而是充滿了高級工程師的富含高技術的工作。

同時，華為還為服務店配備了各種高科技、自動化和智能化的設備。而另一個維度則是對消費者需求的洞察，尤其是在消費者對于維修價格的顧慮，華為服務一直都是非常的體貼，提供諸如一口價換電池、屏幕外層玻璃維修等方式的低成本維修方案，同時還支持消費者更換昆侖玻璃、內存升級等多種升級方式，來低成本延續(xù)手機的使用壽命，降低用戶的換機總成本，這些舉措都深受用戶歡迎，能夠從中實實在在的感受到華為更希望用戶更好的使用產品，而不是催促用戶換機來實現(xiàn)更高的銷售。

特色服務則是華為服務的另一個與眾不同之處，除了類似感恩回饋季，可免費貼膜的服務日、春節(jié)不打烊、愛心驛站等特色服務活動之外，還有深受用戶喜愛的華為講堂，針對老年人手把手的功能教授，針對年輕人的科技知識啟蒙，都是市面上少見的科普推廣活動?；诜眨椒?，是華為服務最與眾不同的地方，它不局限在產品服務本身，而是真正立足于用戶需求和困難的滿足，這一點點的超越帶來了非常巨大的行業(yè)領先。

樹標準，更是樹標桿

華為服務的溫度是感性的，但背后的標準卻是理性的。這也是華為能夠在全國數(shù)千家服務機構中保持一致服務水準的關鍵。而這個標準的力量，更可以看作是華為服務的核心競爭力，是別人模仿也模仿不來的?？梢哉f，在整個服務體系的構建中，標準的構建和服務的一致性，是整個環(huán)節(jié)中最難的部分，也是最重要的部分。

華為服務標準的建立首先要素是統(tǒng)一的，這里包括了形象的統(tǒng)一，SI規(guī)范持續(xù)升級迭代，不僅要保持一致還要逐漸向著高端化升級。

其次就是工具和流程的統(tǒng)一，服務旗艦店設立智能備件柜以及送料機器人，自動化專柜安全存儲備件，保證了大部分情況下可以一次性解決消費者問題。

第三就是在服務標準和細節(jié)上的統(tǒng)一，針對服務店現(xiàn)場管理，設立15類114項共近千條的現(xiàn)場管理標準，覆蓋維修規(guī)范、物品陳列和SI規(guī)范、儀容儀表儀態(tài)規(guī)范等各個領域，真正實現(xiàn)標準化和專業(yè)化的服務。從衛(wèi)生到環(huán)境，從進場的問候到離開的道別，從免費服務到適老化關懷，這一個個標準和細節(jié)的打磨，最終構成了真正的華為服務的溫度。

服務的建設是一個緩慢積累的過程，這個過程中不僅僅有細節(jié)和規(guī)則的不斷完善，還有員工內心不斷加強的流程規(guī)范和價值認同。華為服務獨樹一幟的溫度化追求，讓品牌和用戶之間的溝通不僅僅建立在消費或者維修的時刻，而是貫穿了售前、售中、售后全流程。甚至很多普通消費者，即便暫時沒有購買華為的產品，都喜歡沒事去華為的門店去看看有沒有免費的服務或者課程可以參與。

華為服務就好像是大家的一個科技摯友，連接著消費者和最新的科技前沿。我相信也正是這么一個長期建設出來的溫暖的關系，才能獲得用戶的全面支持。群眾的支持和呼聲并不是來自于簡單的技術突破，更多的還是這些年華為服務在新老客戶之間心中種下的那份溫暖的爆發(fā)。

多樣化的渠道布局、最高認證的專業(yè)服務團隊、特色的解決方案、溫暖的服務追求，構成了華為服務獨特的一面。這種綜合性的實力領先，是華為品牌得以持續(xù)高速發(fā)展的關鍵支撐，大家選擇華為產品不僅僅是因為產品本身，我相信更多還是對華為品牌的信任和支持。而華為打造的優(yōu)質服務體系，必定也將不負這份信任。

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