觀察 | 從九牧發(fā)布服務(wù)解決方案看衛(wèi)浴行業(yè)如何打造好口碑

文 | 智能相對論

作者 | 佘凱文

在最近十來年里，一開始我們聽得最多的是“渠道為王”，但互聯(lián)網(wǎng)的到來和普及，使渠道產(chǎn)生了巨變；后來又說“產(chǎn)品為王”，我們需要匠人精神，需要更極致的產(chǎn)品；而到了現(xiàn)在，被強調(diào)得最多的則變成了“服務(wù)為王”，只有和用戶站在一起才能贏得用戶。

過去，人們常說“酒香不怕巷子深”，可在如今鋼筋水泥構(gòu)建的城市中，再香的酒也難以飄出深巷，而“服務(wù)”則成了讓酒飄得更遠的媒介。

“服務(wù)”一直都是諸多行業(yè)的“痛點”所在，如何做好服務(wù)？怎樣才是好的服務(wù)？也一直都缺乏標(biāo)準。像海底撈、胖東來，他們創(chuàng)造了餐飲和商超行業(yè)的服務(wù)模版，但又因為各行各業(yè)不同的特質(zhì)，使這類服務(wù)很難覆蓋性推廣。

所以，每個行業(yè)都需要有自己的服務(wù)標(biāo)桿，才能使服務(wù)標(biāo)準更好地推廣。像衛(wèi)浴行業(yè)，長期都是服務(wù)“災(zāi)區(qū)”，服務(wù)問題亟待解決。在“3·15國際消費者權(quán)益日”之際，九牧積極承擔(dān)起行業(yè)責(zé)任，舉辦了以“星服務(wù) 心承諾 新體驗”為主題的九牧服務(wù)解決方案發(fā)布會暨用戶體驗官授牌儀式。會上，九牧發(fā)布了全新的服務(wù)解決方案，并邀請全國30多位用戶代表來到現(xiàn)場，直接與九牧高管就服務(wù)問題面對面交流，衛(wèi)浴行業(yè)首批“用戶體驗官”也由此誕生。這不僅為衛(wèi)浴行業(yè)解決服務(wù)問題提供了全新思路和方案，樹立起衛(wèi)浴行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)的標(biāo)桿，更是九牧對“以用戶體驗為中心”核心價值觀的積極踐行，是九牧高度重視服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)。

以“人”作為服務(wù)核心，彰顯品牌價值

服務(wù)，簡而言之，就是為了滿足他人需求而進行的行動或工作。但這一定義背后蘊藏的深遠含義卻往往被我們忽視。服務(wù)的核心是“人”——無論是服務(wù)提供者還是服務(wù)接受者，人的需求和感受都是服務(wù)中最重要的因素。

正如我們所見，在海底撈和胖東來的成功服務(wù)案例中，“人”都成為了不可或缺的存在，一方面是客戶，另一方面是員工，由此完成了服務(wù)閉環(huán)。

而在其他行業(yè)中，但凡成功的服務(wù)也都離不開“人”這一要素。

海爾智家作為國內(nèi)家電領(lǐng)域的頭號玩家，從1985年開始，就已經(jīng)在強調(diào)服務(wù)的重要性，推出“上門四不準”，即“不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不收用戶的禮”，在開辟家電行業(yè)服務(wù)先河之時，這四條規(guī)則更成為業(yè)內(nèi)沿用至今的標(biāo)準。

此后，海爾智家開始創(chuàng)造多個行業(yè)服務(wù)標(biāo)準，如首創(chuàng)“無搬運”服務(wù)，創(chuàng)行業(yè)送貨上門先例；樹立“五個一標(biāo)準，推進服務(wù)標(biāo)準化；將服務(wù)從送裝檢修升級到“家電周邊服務(wù)”；首創(chuàng)“一站式”服務(wù)模式；開辟數(shù)字化服務(wù)模式等等。

還有華為，它的服務(wù)同樣圍繞人展開。單單為了讓用戶能快速接觸到，就布下了大量觸點，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)既包括線下的服務(wù)專營店，也包括線上的7X24小時的服務(wù)熱線和在線客服，以及我的華為App、華為消費者業(yè)務(wù)服務(wù)官網(wǎng)、華為終端客戶服務(wù)微信小程序等多種自助服務(wù)入口。線下服務(wù)門店更是超過2000家，尤其是在縣區(qū)級，華為的線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋了全國99%地級市和92%縣區(qū)。

這些服務(wù)舉措的積累，也奠定了海爾智家和華為的品牌價值基礎(chǔ)。

類似的還有安踏，作為一個服裝品牌在服務(wù)環(huán)節(jié)鏈條其實并不長，無非就是售后，但安踏卻在想方設(shè)法通過服務(wù)加深與用戶的緊密聯(lián)系。例如2013年，安踏提出品牌零售戰(zhàn)略，取消部分中間層級以精簡分銷架構(gòu)，全面貼近消費者。通過增加自身負擔(dān)的方式，就為了讓消費者享受到更多的便捷實惠；又比如2017年開始推出球鞋定制業(yè)務(wù)，以更好滿足年輕消費者的個性化需求。

可以說正是通過各種服務(wù)不斷觸達消費者，讓服務(wù)變成長鏈條，從而助力了安踏的崛起與之后的一系列反超。

以高端品牌的服務(wù)路徑為鑒，我們能清晰地看到一個統(tǒng)一趨勢，就是服務(wù)始終圍繞著“人”展開的同時，還在越來越精細化。即讓用戶覺得專業(yè)、為用戶節(jié)省時間、縮短用戶與產(chǎn)品/品牌之間的距離、時刻滿足用戶個性化需求等等，再回到九牧身處的衛(wèi)浴賽道，這次九牧的服務(wù)升級，這個路徑同樣明顯。

為了進一步提升用戶的服務(wù)體驗，感恩回饋消費者，這次發(fā)布會九牧圍繞“用戶”做了四件事：一是創(chuàng)新服務(wù)解決方案，針對“反臭、噪音、不美觀”三大用戶痛點優(yōu)化用戶體驗；二是升級用戶權(quán)益，九牧“用戶體驗官”權(quán)益涵蓋新品搶先測評、意見反饋調(diào)研、年度優(yōu)秀體驗官評選等內(nèi)容，并將持續(xù)開展“用戶體驗官”活動，不斷讓高端服務(wù)體驗惠及更多消費者；三是邀請消費者對話九牧高層，面對面傾聽用戶心聲和訴求，圍繞“用戶需求”、“產(chǎn)品體驗”、“服務(wù)感受”、“體驗痛點”等話題進行了交流分享；四則是帶用戶走進九牧“綠色黑燈工廠”，零距離感受九牧智造的科技實力，深入了解和感受九牧產(chǎn)品，體驗到科技衛(wèi)浴帶來的便捷與舒適。

圍繞“人”來優(yōu)化服務(wù)，“以用戶體驗為中心”，是九牧服務(wù)升級之道。

從“粗放”到“精細”，九牧率先邁入衛(wèi)浴行業(yè)服務(wù)“無人區(qū)”

為什么長期來許多衛(wèi)浴品牌的服務(wù)都不被市場認可，一個關(guān)鍵原因就是不夠細。如今九牧則開始通過圍繞“用戶”，不斷將服務(wù)做細。

1、從單品類，到全空間

過去數(shù)十年間，衛(wèi)浴行業(yè)在國內(nèi)的發(fā)展特征都是“小亂差”，規(guī)模小、行業(yè)亂、服務(wù)差，但隨著近幾年九牧等頭部品牌的不斷耕耘，使得國產(chǎn)衛(wèi)浴品牌終于開始擺脫這些刻板印象，只是服務(wù)問題始終還是一個痛點。

衛(wèi)浴行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量難以提升，一個要素就是行業(yè)玩家思維都被產(chǎn)品禁錮，覺得只要解決了產(chǎn)品服務(wù)就是好服務(wù)，但從其它行業(yè)能看到，消費者對于品牌的服務(wù)早已不再滿足于“本職”，“增值服務(wù)”才是關(guān)鍵。

例如，衛(wèi)浴空間的特性使用戶始終面臨著清潔難、改造難問題。下水管道老化或安裝不當(dāng)、樓層水壓過高或過低、長期潮濕的使用環(huán)境、產(chǎn)品選購不合適或裝修不合理等原因，難免造成衛(wèi)浴空間“臭、噪、丑”等問題。

九牧率先洞察這一需求，并開啟了全新的服務(wù)升級。像在今年“3.15服務(wù)解決方案發(fā)布會”上，九牧針對“反臭、噪音、不美觀”三大衛(wèi)浴空間體驗痛點，提出了三大類共十二項創(chuàng)新服務(wù)解決方案。其中，淋浴房深度除垢服務(wù)，旨在解決淋浴房玻璃頑固水垢清理難問題；通過臭氣阻斷裝置配合坑口改造服務(wù)，旨在解決管道臭氣回流、馬桶返泡等問題。

這是九牧已經(jīng)開始將單一的產(chǎn)品服務(wù)升級到圍繞產(chǎn)品的空間服務(wù)。能夠預(yù)見，通過放大用戶服務(wù)范圍，精細服務(wù)內(nèi)容，在全方位提升消費者的使用體驗，這也是九牧率先踏入行業(yè)服務(wù)“無人區(qū)”的表現(xiàn)。

2、從只安裝，到全維護

過去衛(wèi)浴行業(yè)的服務(wù)痛點還存在一個問題，就是“點到為止”。就比如說“包送貨”就真的只是送貨上門，說“包安裝”就真的只是安裝，其他問題一概不管或還需另外收費。

可用戶需要的遠不止這些。以智能馬桶換新為例，如果衛(wèi)生間沒有預(yù)留電源，需要用戶自行找電工拉電路增加插座；老房子的下水管道老舊，無法跟智能馬桶的排污口對齊，還需要找泥水工來改造坑口，安裝一臺智能馬桶十分繁瑣，或許要耗時幾天時間，好不容易換上了，舊馬桶又不知如何處理，讓用戶苦不堪言。

九牧之所以能成就“中國第一 世界前三”，也正是打通了這些服務(wù)痛點環(huán)節(jié)。九牧于2022年推出“優(yōu)裝服務(wù)”，針對智能馬桶主打“0收費+ 4優(yōu)服務(wù)”。提供水電檢測、設(shè)計測量、送貨上門、拆舊安裝、電路改造、坑口改造、舊件清運等一站式管家服務(wù)。

在0費用基礎(chǔ)上，九牧還派出專業(yè)認證工程師，在材料上堅持品牌材料，無論是坑口改造還是電路改造都嚴苛按標(biāo)準執(zhí)行，徹底解決用戶智能馬桶安裝后，電路改造不專業(yè)、輔材用料差、返臭返漏等一系列問題。更做出針對陶瓷體開裂、淋浴房玻璃，用戶可享受終身免費保修服務(wù)，小五金以換代修，特定型號產(chǎn)品365天只換不修的承諾。

且為保障施工的順利和標(biāo)準以及執(zhí)行的一致性，九牧創(chuàng)立了業(yè)界獨一無二的“星管家服務(wù)中心”。搭建開放、專業(yè)和品牌化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，一站式滿足用戶在家居全場景的服務(wù)需求。

可以說，從“只安裝”到“全維護”，是九牧代表衛(wèi)浴行業(yè)所邁出的一大步。

3、從全國跑，到家門口

有過產(chǎn)品維修經(jīng)歷的用戶，都會有個一致的感受，就是最討厭返廠。耽誤時間不說，還耽誤使用。

衛(wèi)浴行業(yè)雖然少有返廠的事情發(fā)生，但在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時也經(jīng)常面臨長期等待的問題，原因其實和需要返廠一樣，就是當(dāng)?shù)厝狈ε浼?，需要等配件從總部或其他城市送過來。然而衛(wèi)浴產(chǎn)品又因為其特性，基本是用戶每天都需要使用的存在，所以一旦長時間等待就會造成諸多不便。

這顯然也是行業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)薄弱所致。九牧從源頭出發(fā)，進行高端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，采取了“下沉式網(wǎng)絡(luò)覆蓋”進行服務(wù)觸達。

九牧大力加速服務(wù)網(wǎng)絡(luò)下沉，當(dāng)前全國已設(shè)立4000+服務(wù)網(wǎng)點，配備了10000+服務(wù)工程師。為了保障備件供應(yīng)的時效性；還在全國增設(shè)了五大備件分倉，全面覆蓋輻射周邊區(qū)域，區(qū)域間庫存共享與高效調(diào)配，實現(xiàn)全區(qū)域備件訂單100%即刻發(fā)出、60%當(dāng)日達、100%次日達，全國備件供應(yīng)鏈時效整體提升80%。

自去年開始，九牧又提出“五重下沉”的全新戰(zhàn)略，其中渠道下沉再次成為重點。這次九牧將目光放到了鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，同時配置專業(yè)的業(yè)務(wù)員和配送車輛，讓更多鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場消費者也能體驗到九牧的服務(wù)效率。

從“部件全國跑，到送到家門口”，九牧一步步打通了衛(wèi)浴行業(yè)服務(wù)的最后一公里。

通過這些舉措能看到，在將服務(wù)從“粗放”推動到“精細”的同時，九牧一直秉承“以用戶體驗為中心”的理念，每一步都是圍繞用戶展開，并逐漸將服務(wù)深入到了全鏈條，最終讓衛(wèi)浴行業(yè)服務(wù)有了全新標(biāo)桿。

九牧對服務(wù)的躬身踐行，正如九牧集團品牌副總裁張彬所言：“九牧一直致力于為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，通過科技手段和數(shù)字化運用，打造九牧高端服務(wù)品牌形象，解決消費者在衛(wèi)浴安裝、維修、養(yǎng)護、更換等方面的痛點，滿足消費者的多樣化和個性化需求。我們深知，每一位用戶的信任和支持都是我們最寶貴的財富，也是我們不斷前行的動力。未來，九牧將繼續(xù)秉承‘以用戶體驗為中心’的理念，為消費者帶來更加美好的家居生活體驗。”

“新質(zhì)生產(chǎn)力”趨勢下，“數(shù)字化”開啟服務(wù)的第二章

除了做好當(dāng)前的用戶服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)新也是衛(wèi)浴行業(yè)未來長時間內(nèi)向上發(fā)展的重要一環(huán)。而說道“服務(wù)創(chuàng)新”，當(dāng)下被熱議的“新質(zhì)生產(chǎn)力”又成為繞不過的話題。

新質(zhì)生產(chǎn)力，如信息技術(shù)、人工智能、大數(shù)據(jù)和云計算等，正在推動服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。這些技術(shù)的融合應(yīng)用，使得服務(wù)過程更加自動化、智能化和高效化，從而提高了服務(wù)質(zhì)量和效率。

在這方面，九牧再一次走在行業(yè)前列。依托數(shù)字化兩步走，讓所有用戶享受服務(wù)，第一步打造個性化線上服務(wù)模式，將服務(wù)輻射向不同用戶群。一方面是針對普通用戶的400熱線，相較于其他客服電話“撥打難”的情況，九牧的400熱線無需繁瑣的按鍵操作，只需說出想咨詢的問題，系統(tǒng)即可快速識別服務(wù)需求，直接分配至對應(yīng)技能的人工客服；另一方面則構(gòu)建針對特殊群體服務(wù)路徑，如針對老年人群體，九牧設(shè)置專屬客服通道，一鍵直達人工坐席，設(shè)置視頻客服突破傳統(tǒng)客服模式局限，幫助特殊群體跨越數(shù)字鴻溝。

在九牧服務(wù)解決方案發(fā)布會現(xiàn)場，九牧“用戶體驗官”代表就表示：“作為九牧多年的老用戶，強大的品牌實力、便捷化的科技產(chǎn)品、可靠的售后服務(wù)保障是我選擇九牧的理由。通過此次活動，我感受到九牧對我們消費者的高度重視，未來我也將繼續(xù)選擇九牧。”

第二步憑借獨創(chuàng)的CSS數(shù)字化系統(tǒng)，將線上服務(wù)系統(tǒng)與線下服務(wù)管理串聯(lián)，實時監(jiān)控、分析服務(wù)全流程，智能干預(yù)與預(yù)警，合理調(diào)度服務(wù)資源，極大地提升服務(wù)響應(yīng)速度和解決問題的效率及應(yīng)急能力。

在數(shù)字化技術(shù)的融合下，九牧2023年，全渠道受理服務(wù)量為345萬，用戶滿意度高達99.46%。可見新質(zhì)生產(chǎn)力和企業(yè)服務(wù)融合發(fā)展，更有助于推動企業(yè)服務(wù)升級和高質(zhì)量發(fā)展，同時提升服務(wù)質(zhì)量和效率，降低服務(wù)成本，可以進一步釋放消費潛力，拉動增長，提升整體競爭力，“數(shù)字化”也正為衛(wèi)浴行業(yè)開啟服務(wù)的第二章。

所以，到底什么才是衛(wèi)浴行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿？或正如九牧集團全球用戶增值中心總經(jīng)理王云峰，在九牧服務(wù)解決方案發(fā)布會上所言：“作為衛(wèi)浴行業(yè)領(lǐng)軍品牌，九牧致力于從衛(wèi)浴生活的真實場景和需求出發(fā)，深入研究用戶痛點、攻克行業(yè)服務(wù)難點，為消費者提供‘省心、安心、放心’的高端服務(wù)體驗。九牧創(chuàng)新服務(wù)解決方案，不僅展現(xiàn)出九牧高度重視用戶體驗、聆聽用戶心聲的品牌形象，也為行業(yè)服務(wù)升級提供了新思路?！?/p>

總之，九牧通過踐行“以用戶體驗為中心”的服務(wù)理念，在進一步鞏固自身“高端服務(wù)品牌”戰(zhàn)略的同時，也對行業(yè)釋放出了一個新信號，即“高端服務(wù)”正在成為驅(qū)動行業(yè)向前發(fā)展的增長新路徑，九牧服務(wù)作為衛(wèi)浴行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)范本，亦將成為行業(yè)競相效仿的標(biāo)兵。

*本文圖片均來源于網(wǎng)絡(luò)

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