“毋庸置疑，今天這個時代，數(shù)字化在決定消費者體驗和滿意度方面的作用日益顯著?！?月31日，J.D。 Power副總裁兼亞太區(qū)總經(jīng)理喬杰（Jacob George）在2018中國汽車售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）現(xiàn)場表示，“數(shù)字化體驗，不再只是‘加分項’，而是‘必需項’。經(jīng)銷商需要通過多種數(shù)字化渠道和觸點更好地與客戶互動。”
雖然汽車經(jīng)銷商已努力嘗試通過數(shù)字化服務(wù)來提升客戶滿意度以留住客戶，但是它們在提供積極、友好的數(shù)字化體驗方面還存在不足。
報告顯示，奧迪（774分）在豪華車品牌中名列汽車售后服務(wù)滿意度第一，保時捷（767分）和凱迪拉克（759分）分列第二和第三。
長安福特（737分）摘取主流車細(xì)分市場售后服務(wù)滿意度第一，其次是大眾（735分）和北京現(xiàn)代（730分）。排名前十的主流車細(xì)分市場中有三個自主品牌，分別是榮威（720分）、吉利（719分）和北汽紳寶（715分）?！?/p>
研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)顧問利用平板電腦提供售后服務(wù)的車主滿意度，比服務(wù)顧問未使用平板電腦的車主滿意度高出45分。平板電腦的用途包括：記錄車主個人信息、查看車輛保養(yǎng)/維修記錄、列出問題的具體細(xì)節(jié)以及獲得費用估價等。
不僅如此，通過移動應(yīng)用軟件提示得知車輛保養(yǎng)/維修進度的車主，比那些通過經(jīng)銷商/服務(wù)顧問電話得知進度以及親自等待保養(yǎng)/維修完成的車主對服務(wù)顧問的滿意度更高。
盡管如此，經(jīng)銷商在提供友好數(shù)字化客戶體驗方面還存在不足。該研究顯示，40%受訪者在使用微信/應(yīng)用軟件預(yù)約時遇到了問題，包括預(yù)約的條件不易達成（14%）、網(wǎng)站/應(yīng)用軟件不易使用（14%）和預(yù)約不到想要的時間（13%）。
“僅僅采用數(shù)字化技術(shù)不等于真正利用它們來改善消費者體驗以及滿足消費者期待。這也解釋了為何迄今為止，雖然數(shù)字化體驗的滿意度相對較高，但只有很小一部分中國車主愿意嘗試?yán)脭?shù)字化渠道從經(jīng)銷商處尋求保養(yǎng)/維修服務(wù)?！眴探苷J(rèn)為。根據(jù)今年的研究結(jié)果，只有13%受訪車主通過數(shù)字化渠道（包含主機廠和經(jīng)銷商網(wǎng)站、微信/應(yīng)用軟件和電子商務(wù)平臺）預(yù)約車輛保養(yǎng)/維修，而大多數(shù)車主（59%）仍然選擇電話預(yù)約。
該研究的其他關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)：
行業(yè)總體汽車售后服務(wù)滿意度微增長。今年的行業(yè)總體得分（710分）僅比去年高2分。豪華車細(xì)分市場的提升幅度（+4分）略高于主流車細(xì)分市場（+1分）。自主品牌（688分）與去年持平。授權(quán)經(jīng)銷商還在不斷流失客戶和收益。最近一次去非授權(quán)服務(wù)站的車主中，有61%依然處于保修期，而這個比例在去年是54%。不僅如此，車主在授權(quán)經(jīng)銷商處支出的保養(yǎng)/維修費用從2017年的2，450元降至2018年的1，956元。非授權(quán)服務(wù)站的客戶滿意度在提升。非授權(quán)服務(wù)站的便利、快捷、實惠以及不斷提升的服務(wù)品質(zhì)，正在逐步贏得消費者信任。與2017年相比，車主對街邊非連鎖快修快保服務(wù)站、汽車美容裝潢店和零配件/輪胎零售服務(wù)店的滿意度分別比上年提高67分、0.36分和0.28分（以10分計）。(責(zé)編：Autom)
- 同比暴增59.8%！比亞迪一季度銷量破100萬輛，保持?jǐn)鄬邮筋I(lǐng)先
- 2025年一季度新能源汽車交付量：特斯拉下降13%，比亞迪暴增59.81%
- 新能源車3月銷量穩(wěn)步回升：比亞迪37.7萬輛繼續(xù)領(lǐng)跑，零跑首次超理想
- 蔚來第三品牌firefly螢火蟲內(nèi)飾設(shè)計首次公開
- 小米SU7高速碰撞爆燃事故AEB是否介入？官方：目前不響應(yīng)障礙物
- 小米SU7高速碰撞爆燃事故雷軍親自回應(yīng)：無論發(fā)生什么，小米都不會回避
- 理想汽車3月交付36674輛 同比增長26.5%
- ?比亞迪方程豹鈦3“殺瘋了”，5大版本預(yù)售13.98萬起！
- 62.8萬元起，仰望U7將新能源汽車帶入“四電時代”
- 比亞迪楊冬生：易四方技術(shù)升級版 重構(gòu)高端轎車性能邊界
免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時，應(yīng)及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。
