服務(wù)投訴占多數(shù) 新浪黑貓平臺(tái)汽車類投訴拆分詳解

通過汽車的“新四化”的驅(qū)動(dòng)，不管是傳統(tǒng)車企還是造車新勢力，產(chǎn)品力的提升都是有目共睹的。通過新浪黑貓平臺(tái)上的數(shù)據(jù)顯示，對汽車產(chǎn)品本身的“硬核”投訴少了很多，但是相對應(yīng)的軟性服務(wù)投訴成反比例上升。在一年一度的315消費(fèi)者權(quán)益日即將到來之時(shí)，新浪汽車聯(lián)合新浪黑貓投訴平臺(tái)，對上萬條來自汽車消費(fèi)者真實(shí)的投訴做出客觀的分析與解讀。

分析結(jié)果是，在黑貓投訴平臺(tái)上萬條針對汽車的投訴案例中，多數(shù)的投訴來自服務(wù)。

造車新勢力交付與服務(wù)比傳統(tǒng)汽車投訴多

通過從黑貓投訴平臺(tái)整理的數(shù)據(jù)得知，2018年全年的汽車投訴中，經(jīng)銷商的服務(wù)投訴占據(jù)較大份額。服務(wù)投訴圍繞著夸大宣傳、不履行合同約定、贈(zèng)送禮品不符和拖延交車時(shí)間為主。在美系、德系、日系、韓系、自主品牌和造車新勢力的投訴份額占比統(tǒng)計(jì)中，造車新勢力以28%的份額奪得被投訴冠軍。

交付、補(bǔ)貼成造車新勢力主要投訴問題

作為汽車“新四化”的領(lǐng)頭羊，造車新勢力車企們相繼于2018年實(shí)現(xiàn)量產(chǎn)交付，但是由于生產(chǎn)資質(zhì)和產(chǎn)能問題，以蔚來汽車為首的多家造車新勢力公司都無法徹底解決用戶所投訴最多的交付時(shí)間的問題。有的客戶的訂單被延期再延期。另一些本來排到可以立馬提車的消費(fèi)者，被插隊(duì)、被擅自修改訂單在投訴中比比皆是。

而補(bǔ)貼退坡的政策性影響，讓更多的造車新勢力直營店軟性服務(wù)跟不上。出現(xiàn)很多類似誘導(dǎo)性消費(fèi)者下單的情況，有消費(fèi)者指出，經(jīng)銷商利用2018年的補(bǔ)貼政策來忽悠，但實(shí)際的補(bǔ)貼是按照2019年的政策施行。并通過私自修改線上合同，向消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁可能出現(xiàn)的補(bǔ)貼風(fēng)險(xiǎn)。比如在2018年訂車的用戶，2019年交付后，讓用戶承擔(dān)補(bǔ)貼退坡?lián)p失。

另外造車新勢力的渠道端出現(xiàn)很多不能確定的服務(wù)糾紛，比如不提示風(fēng)險(xiǎn)，誘導(dǎo)消費(fèi)者下定，由于未知的交付時(shí)間，消費(fèi)者選擇退款，而渠道端拖延不予受理的情況也出現(xiàn)很多次?？梢哉f，造車新勢力在完成造車后的軟性服務(wù)的不到位，根源其實(shí)與急于量產(chǎn)，要突破傳統(tǒng)4S店渠道服務(wù)等問題。比如蔚來、小鵬等在城市建立展示廳、體驗(yàn)店的方式確實(shí)夠吸引眼球。但對于了解消費(fèi)者實(shí)際需求的傳統(tǒng)汽車而言，造車新勢力缺少成體系的渠道管理辦法。造車新勢力一般都是按照特斯拉直營店的體系用作，帶來的問題就是權(quán)力大，但是管的也多。李斌曾經(jīng)說過，隨便一個(gè)車都可以跳過當(dāng)?shù)刂睜I店的店長跟他交流。而且每天需要回復(fù)蔚來APP上很多用戶的疑問。

對于較少與消費(fèi)者直接打交道的新勢力而言，其在處理很多渠道端的問題上都會(huì)顯得比較棘手。比如去年威馬被指不講誠信誘導(dǎo)下單，準(zhǔn)車主集體維權(quán)要求退車的事件，還有最近的特斯拉降價(jià)維權(quán)的事，兩種方案都很難讓準(zhǔn)車主認(rèn)可?！　?/p>

店大銷量好的德系也潰敗于服務(wù)

如果說造車新勢力對待軟性服務(wù)方面是差評，那么作為受寵幾十年的德系品牌而言，服務(wù)是否就是優(yōu)等生呢？在黑貓投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)中顯示，服務(wù)的投訴數(shù)量在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱的投訴中鶴立雞群。

消費(fèi)者被4S店員工惡意騷擾；車銘牌和大架號(hào)不符，發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)也不符；強(qiáng)制購買5星延保，承諾送輪胎，現(xiàn)反悔，要求輪胎有質(zhì)量問題才給更換等投訴的數(shù)量居高。

對于依然不愁賣的德系車，整體的服務(wù)質(zhì)量還是略高于市場的。根據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布的2018年中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測評結(jié)果中，可以看到。在合資品牌中，德系滿意度81分，同比2017年提高1分；日系滿意度80分，同比2017年提高1分；美系滿意度80分，同比2017年提高2分；韓系滿意度78分，同比2017年提高1分；法系77分，與2017年持平。

雖然德系的服務(wù)投訴很高，但另一方面，德系的產(chǎn)品投訴問題下降不少。2018年全年沒有德系產(chǎn)品重大批量的缺陷出現(xiàn)。相比大眾汽車的斷軸、排放造假、DSG事件等。德系消費(fèi)層面對于品牌和產(chǎn)品的信心還是足夠多的，對于服務(wù)的要求也是最高的?！　?/p>

日系-個(gè)別經(jīng)銷商的行為

這兩年日系車不光是新車銷售火爆，連二手車的價(jià)格都水漲船高，特別是那些經(jīng)久耐用的日系車型。雖然說相比德系而言，日系車搭載的科技化裝備不是那么高，而且多以家用經(jīng)濟(jì)型轎車為主要銷量支柱，就像在日系車進(jìn)入北美市場的初衷一樣，主打經(jīng)濟(jì)耐用。中國市場上的日系合資車型也繼承了日系車一直以來皮實(shí)耐用的優(yōu)點(diǎn)，可以說，日系車基本上用不著什么銷售顧問。

在黑貓平臺(tái)日系車的投訴中，私吞消費(fèi)者訂金和不履行合同可以算是個(gè)別4S店的行為。而日系車的投訴數(shù)量也不是很高。而發(fā)動(dòng)機(jī)的問題也集中在東風(fēng)本田去年機(jī)油增多的事件中，其它日系品牌的產(chǎn)品力還是很厲害的?！　?/p>

不給贈(zèng)品的美系車服務(wù)

美系車相比10年前已經(jīng)在產(chǎn)品力上改變了很多，搭載了更省油的變速箱，更好的發(fā)動(dòng)機(jī)。美系車的內(nèi)飾也從“大沙發(fā)”玩起了“黑科技”。不過在這次的投訴分析中，美系車因?yàn)橄M(fèi)者購車，經(jīng)銷商沒有按照約定贈(zèng)送禮品、京東卡等的投訴占據(jù)了服務(wù)投訴的半壁江山。

美系品牌在中國占有率逐年下滑，2018年，福特汽車在華銷量為752，243輛，較2017年銷量同比大跌36.9%。福特指出，福特汽車在華銷量之所以出現(xiàn)如此大的跌幅，主要是由于長安福特的銷量跌幅近50%，僅達(dá)417，215輛。多數(shù)產(chǎn)品處在產(chǎn)品周期末端、庫存過高導(dǎo)致優(yōu)惠加大、經(jīng)銷商利潤下跌。其它品牌雖然有漲有跌，但美系車在中國市場的占有率逐年遞減，2018年降至10.45%，低于8年前。也正是這個(gè)原因，想要與日系、德系競爭，小恩小惠得人心的舉措必不可少。

銷量激增的自主品牌

面對時(shí)下自主品牌的產(chǎn)品力競爭，合資品牌有一點(diǎn)慌。根據(jù)中汽協(xié)數(shù)據(jù)顯示，2018年，中國品牌乘用車?yán)塾?jì)銷量僅為997.99萬輛，同比下滑8%。這與合資品牌總計(jì)約1300萬的銷量相比，雖然有將近400萬的差距，但自主品牌數(shù)量少，產(chǎn)品種類少。倘若，每個(gè)自主品牌都具備吉利、長安、長城的實(shí)力，相信在不就的將來會(huì)與合資品牌比肩。

根據(jù)黑貓投訴平臺(tái)可以看出，自主品牌的服務(wù)問題較多，與產(chǎn)品本身問題成為極大反差，一方面說明，自主品牌的產(chǎn)品力在不斷增強(qiáng)，另一方面說明，在產(chǎn)品逐步與合資品牌拉近差距的同時(shí)，忽略了軟性競爭力。比如投訴案例中，銷售的承諾與實(shí)際履行的承諾不符，造成糾紛。不退押金或者在經(jīng)濟(jì)方面的糾紛也比較多。另外維修水平的硬實(shí)力也考驗(yàn)著自主品牌的渠道端，有多位客戶投訴關(guān)于維修進(jìn)度緩慢和維修粗心，5顆螺絲只裝了2顆的投訴案例。

根據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)的調(diào)查，自主品牌經(jīng)銷商利潤低是軟性服務(wù)不到位的主要原因之一。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，合資品牌經(jīng)銷商中德系、日系盈利比例達(dá)到50%以上，豐田75%以上經(jīng)銷商處于盈利狀態(tài)；法系品牌全線潰敗，雪鐵龍、標(biāo)致、DS經(jīng)銷商虧損比例高達(dá)85%，雷諾經(jīng)銷商虧損比例達(dá)到了60%；韓系品牌北京現(xiàn)代經(jīng)銷商50%虧損，起亞80%虧損；美系品牌長安福特經(jīng)銷商54%虧損，36%持平，僅有10%盈利。

自主品牌經(jīng)銷商沒有具體的盈利數(shù)據(jù)可以展示，但是通過媒體走訪了解到，自主品牌經(jīng)銷商虧損占比最大，除WEY、領(lǐng)克、寶駿、廣汽傳祺、吉利、MG盈利占比超過45%以上，其它品牌多數(shù)呈虧損狀態(tài)。

歐系（法系）難提上繩子的品牌

看看投訴里歐系和法系車的案例，可以用寥寥無幾來形容。一方面歐系車代表品牌較少。除了一兩個(gè)抱怨瑪莎拉蒂小毛病多的車主以外，就沒有了。法系車的標(biāo)致和雪鐵龍，受到近些年法系車競爭力不足的影響，銷量大幅度下滑，意向購車人群分流是法系車投訴較少的原因之一。而最多的投訴問題就是小毛病。

2018年，神龍汽車、長安標(biāo)致雪鐵龍和東風(fēng)雷諾在華新車總銷量為30.7萬輛。神龍汽車銷量為25.3萬輛，長安標(biāo)致雪鐵龍銷量為3867輛，東風(fēng)雷諾總銷量為5.01萬輛。同比大幅下滑32.6%，遠(yuǎn)超中國汽車市場整體2.8%的下滑速度。

韓系車投訴項(xiàng)目平均

從投訴柱狀圖上看韓系車的投訴項(xiàng)目，較為平均，而且投訴數(shù)量也不多。多集中在擋泥板脫落、轉(zhuǎn)向燈失靈等小問題上。充分說明韓系車在這些位置上的用料品控級(jí)別不高所致。

雖然作為老大的北京現(xiàn)代在2018年時(shí)運(yùn)不佳，銷量下滑。但兄弟東風(fēng)悅達(dá)起亞在逆風(fēng)中強(qiáng)勢前進(jìn)，公司2018全年業(yè)績，累計(jì)銷量達(dá)到37萬輛，同比增長2.8%。在產(chǎn)品換代升級(jí)上，東風(fēng)悅達(dá)起亞借助高顏值的拉力在“寒冬”中取暖。韓系車相比日系車而言，在顏值和配置上做到最符合亞洲人的審美和實(shí)用。雖然經(jīng)銷商端的利潤也沒有太多，但每一個(gè)店面內(nèi)都做到了以人為本的軟性服務(wù)體系。

為強(qiáng)化經(jīng)銷商綜合服務(wù)水平，東風(fēng)悅達(dá)起亞通過企業(yè)南部培訓(xùn)中心。構(gòu)建東風(fēng)悅達(dá)起亞覆蓋全國的經(jīng)銷商培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，幫助經(jīng)銷商提升業(yè)務(wù)技能和服務(wù)能力，強(qiáng)化企業(yè)在售后服務(wù)領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢?！　?/p>

二手車的世界水太深

新車說完，我們來看看二手車的世界，根據(jù)黑貓投訴的案例整理，主要的二手車電商平臺(tái)共有四家，瓜子、優(yōu)信、人人和新晉的彈個(gè)車。而投訴份額中人人車的占比最多。

人人車服務(wù)費(fèi)投訴居高

人人車的主要投訴案例來自服務(wù)費(fèi)糾紛，包含交易抽成的服務(wù)費(fèi)、押金、保證金。一般投訴都是因?yàn)槿巳塑嚥挥柰诉€或者在服務(wù)費(fèi)中沒有達(dá)成共識(shí)。

瓜子二手車服務(wù)投訴居高

瓜子二手車的主要投訴問題來自服務(wù)糾紛，比如購買車輛過戶前產(chǎn)生破損，瓜子平臺(tái)沒盡到推進(jìn)解決方案；瓜子二手車平臺(tái)惡意取消訂單；瓜子二手車保賣業(yè)務(wù)，違超45天違約，不出指標(biāo)過戶；瓜子二手車直賣網(wǎng)販賣調(diào)表車等?？梢哉f嚴(yán)重?fù)p害了買方的個(gè)人權(quán)益。　　

嚴(yán)重關(guān)注優(yōu)信二手車金融貸款投訴

優(yōu)信二手車的投訴問題需要注意的是，雖然同樣有服務(wù)費(fèi)和服務(wù)糾紛，但它家的金融貸款服務(wù)的投訴也是很高的。比如：分期付款亂收費(fèi)；購車時(shí)候貸款分期三年，現(xiàn)在需要提前還款；多次收取貸款費(fèi)用；貸款已經(jīng)結(jié)清，急需結(jié)清證明電子檔辦理房貸，優(yōu)信無人受理等問題需要提起更高級(jí)別的警惕，因?yàn)橘J款關(guān)系到個(gè)人信用。

汽車產(chǎn)業(yè)硬實(shí)力與軟實(shí)力的對比，應(yīng)該是相輔相成的，而不是此消彼長的。雖然特斯拉作為電商化“帶貨”的先驅(qū)模式，已經(jīng)著手關(guān)閉線下店面，將資金回籠投入到更多的線上營銷上。也許未來買車如同現(xiàn)在買手機(jī)一樣，下單后第二天送達(dá)。沒有了銷售代表和真人互動(dòng)，時(shí)間成本將大大縮減。但作為大額商品來說，絕大多數(shù)的消費(fèi)者，更喜歡參與其中。而不管線上、線下如何變化，提升服務(wù)質(zhì)量都將成為汽車產(chǎn)業(yè)未來的核心競爭力。

二手車市場在逐步的進(jìn)入正軌，政策在不斷的“放寬”著二手車市場，同時(shí)監(jiān)管和相關(guān)政策也在完善，作為最重要的汽車交易份額，我國每千人汽車保有量與發(fā)達(dá)國家保有量水平還有比較大的差距。二手車市場從無市場、少監(jiān)管、少平臺(tái)發(fā)展至今，已經(jīng)逐步形成了產(chǎn)業(yè)鏈。人們消費(fèi)水平也越來越有針對性和理智。

新車市場的銷量開始放慢，從增量市場轉(zhuǎn)向存量市場。二手車在未來的市場中，已經(jīng)不是價(jià)格因素所形成的機(jī)制。更加理性和規(guī)范的兩大市場將穩(wěn)定汽車消費(fèi)，拉動(dòng)市場經(jīng)濟(jì)的良性循環(huán)。

(責(zé)編：李碩)

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