李鴻武：新能源汽車售后搞不懂、修不了、修不起

新能源汽車在車市寒冬下依然堅挺，越來越直接的走進消費者的生活中。隨著補貼的退出，新能源汽車的競爭進入更加理性的環(huán)節(jié)，新能源汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也更加市場化。“續(xù)航”“充電”“安全”“安全”，消費者最關注、最關心什么？

8月16日，中國汽車流通協(xié)會舉辦了主題為“用戶滿意背后的淘汰賽” 2019新能源汽車消費論壇，以求探尋新能源汽車發(fā)展背后的規(guī)律，探索消費者對新能源汽車真正的需求。

新浪汽車作為戰(zhàn)略合作媒體對該論壇進行了全程圖文報道。

寰球汽車總裁李鴻武

以下是寰球汽車總裁李鴻武的發(fā)言實錄：

我謹代表寰球汽車感謝各位的光臨。在前幾天會議籌辦到今天召開，很多人都在問，為什么流通協(xié)會與寰球汽車要辦這樣一個會。借開場致辭，我有一些自己的認識想要分享給大家。

眾所周知，從2018年開始，中國汽車市場銷量下行壓力持續(xù)增大。結構調整、增長放緩、消費升級等因素促使整個產(chǎn)業(yè)面臨變革。同時，隨著汽車“新四化”的蓬勃發(fā)展，汽車市場的秩序也面臨顛覆性的調整。然而，面對洶涌的新能源汽車浪潮，汽車后市場企業(yè)似乎還沒有完全做好準備。新標準的制定、網(wǎng)絡的建設和發(fā)展、新能源汽車電池的回收與更換……這些現(xiàn)存或可以預見的問題答案究竟是什么？

最近在寰球汽車的一系列采訪報道中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在是中國新能源汽車的關鍵時刻，除了現(xiàn)在是新能源汽車增長動力，從部分城市限制和補貼政策推動，轉向市場拉動的轉型時刻；也是第一批新能源汽車動力電池正式步入衰退淘汰階段的時刻。在這樣的背景下，我認為2019年新能源汽車維權可能會達到一個新的量級。

在過去很長的時間里，外界喜歡將目光聚集到新能源廠家和產(chǎn)品身上，喜歡聽廠商對于新能源汽車的思考和認識，尤其是造車新企業(yè)的融資、技術以及生產(chǎn)。種種欣欣向榮掩蓋了新能源汽車在消費者層面的短板。

與此同時，2019年，隨著造車新企業(yè)新能源產(chǎn)品開始落地后，外界對于新能源汽車的關注點開始從具體產(chǎn)品轉移到廠商如何服務消費者之上。汽車作為大宗消費商品，消費者無小事是一個基本共識、新能源汽車的服務至關重要。但是在售后方面，消費者的訴求、消費者的認知、消費者的用車習慣也發(fā)生著深刻變化！

目前，市場當中的新能源汽車企業(yè)對于售后服務的說法令人眼花繚亂，消費者的感受也是五花八門。廠商不了解消費者的痛點是什么，消費者也似乎不能理解廠商的一番苦心。

搞不懂、修不了、修不起，新能源售后出現(xiàn)的問題，需要我們給予更多的關注，也需要快速的達成產(chǎn)業(yè)共識。不回避問題，不回避矛盾，新能源售后服務積極的一面是什么？消極的一面是什么？在過去，這些事看的不清楚的。

為什么這么迫切？因為新能源車已經(jīng)形成了規(guī)模，無論是新造車企業(yè)還是傳統(tǒng)汽車企業(yè)，面臨的問題是車已經(jīng)出來了，受歡迎的同時也受到了各種困擾，喧囂之中如何客觀評價一直是一個問題。

坦白講，新企業(yè)造車，車輛銷售只是一半，從生產(chǎn)到銷售的全流程形象打造能夠給汽車企業(yè)做一個客觀、靠譜的背書。要肯定的是，在新能源汽車市場培育階段，無論車企還是相關配套商都應當更加重視服務意識及品牌力的打造。

新能源汽車售后服務市場，是最不可忽視的部分，卻恰恰被眾多車廠有意或無意的冷落，新能源汽車售后服務體系的建設速度仍遠遠不能滿足高速增長的新能源汽車的需要，影響了消費者的使用體驗和購買意愿，也影響了車企的品牌形象。

總結來看，新能源汽車發(fā)展至今，有兩個方面的原則不可忽略，一個是消費者無小事，這是所有汽車行業(yè)售后服務的出發(fā)點；另外一個是，新能源汽車售后服務不是廠家一家的事情，這是全行業(yè)應該關注的，同樣也需要大家共同建設。

寰球汽車一直認為，新能源汽車的發(fā)展除了政策的引導之外，還有一個關鍵就是必須要抓住傳統(tǒng)汽車的短板，解決傳統(tǒng)汽車解決不了的問題，提供傳統(tǒng)汽車提供不了的服務，這是造車新企業(yè)的最后機會，服務是其中重要一環(huán)。

現(xiàn)在涉足新能源汽車的新企業(yè)有著更為開放的思維，也少了諸多的體系束縛，理論上更有機會推動整個汽車行業(yè)的進步，成為汽車行業(yè)的領跑者，重新定標售后服務水平，但很遺憾還沒有看到這樣的發(fā)展趨勢。這就需要全行業(yè)在新能源業(yè)務方面互相學習經(jīng)驗、達成共識，不僅是消費者和企業(yè)之間要相互了解，企業(yè)和企業(yè)之間，產(chǎn)業(yè)和消費者之間也要相互了解。

對于整個行業(yè)而言，大家希望看到新能源汽車在汽車服務層面推動整個行業(yè)的進步，重新定義新能源汽車完整的銷售服務體系。

這就是寰球汽車聯(lián)合中國汽車流通協(xié)會召開這場大會的原因。中國汽車流通協(xié)會在過去的十幾年中對推動中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展發(fā)揮了積極作用。寰球汽車集團作為汽車行業(yè)的傳播者與見證者，也一直致力于推動中國汽車持續(xù)健康發(fā)展。雙方此次的合作就是希望為新能源汽車全行業(yè)搭建一個能夠暢所欲言的舞臺，做到企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與上下游合作伙伴、企業(yè)與消費者相互了解、相互支持。我們相信，今天這場論壇只是對新能源汽車發(fā)起一場探討的開始，通過今年、明年、未來這樣不斷的思維碰撞，我想一定會對中國新能源汽車達成有益的成果。

在接下來的會議議程中，期待產(chǎn)學研各方面的專家都能發(fā)表不同的意見，尋找到關于新能源售后服務的認同“公約數(shù)”，也希望在座的汽車企業(yè)能夠聽到一些具有啟發(fā)性的思考。

(責編：李曉紅)

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