讓更多用戶回歸4S店 捷豹路虎服務(wù)戰(zhàn)略升級

消費(fèi)者選擇豪華品牌最為看重的是什么？除了品牌附加值和豪華的質(zhì)感，另一個(gè)很重要的原因就是尊貴的服務(wù)。捷豹路虎作為英國汽車制造商，其獨(dú)有的管家式售后服務(wù)一直備受消費(fèi)者所推崇。8月26日，“征天地 盡從容”捷豹路虎品牌客戶服務(wù)媒體體驗(yàn)日活動在香格里拉舉行。活動現(xiàn)場，捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)、客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍圍繞“客戶至上”核心經(jīng)營理念，分享了捷豹路虎在2019年提出的“管理智能化、服務(wù)人性化、品質(zhì)專業(yè)化和品位尊貴化”的客戶服務(wù)戰(zhàn)略升級，并率先發(fā)布了捷豹路虎“服務(wù)優(yōu)享計(jì)劃”10大亮點(diǎn)措施。

2014年捷豹路虎提出了“客戶至上”的全球核心經(jīng)營理念，對于中國市場而言，2014年-2019年則是市場快速變革的時(shí)期，一方面造車新勢力沖擊著傳統(tǒng)車企，另一方面?zhèn)鹘y(tǒng)車企也在加速向新四化轉(zhuǎn)身。可以說，這一說這5年間捷豹路虎深切的感受到了市場的變化，也正是基于消費(fèi)者的反饋，捷豹路虎出臺了一系列針對消費(fèi)者痛點(diǎn)服務(wù)戰(zhàn)略升級。

“根據(jù)我們第三方調(diào)研公司的反饋，用戶對于智能、服務(wù)、品質(zhì)以及品味幾個(gè)層面有了更高的需求?！蓖踯娤蛐吕似嚤硎?，基于此，2019年捷豹路虎提出了“管理智能化、服務(wù)人性化、品質(zhì)專業(yè)化和品位尊貴化”的戰(zhàn)略服務(wù)升級，這也是針對2018年“更透明、更便捷、更尊貴”的客戶服務(wù)升級而來。

這當(dāng)中，管理智能化是捷豹路虎根據(jù)汽車新四化而推出的符合消費(fèi)者使用習(xí)慣服務(wù)。通過對大數(shù)據(jù)及最新技術(shù)的應(yīng)用，捷豹路虎可為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)建議，同時(shí)提升服務(wù)的時(shí)效性。此外，捷豹路虎致力于打造客戶的智享移動“家”，不斷優(yōu)化捷豹+/路虎+APP，1個(gè)數(shù)字平臺，連接售前售后2端，延展3類管家式服務(wù)，整合25大功能，使客戶掌間即享英式管家般的尊享服務(wù)。在王軍看來，造車新勢力的出現(xiàn)為傳統(tǒng)車企開拓了服務(wù)的思路，也為用戶帶來了更為便捷的服務(wù)模式和內(nèi)容。

在服務(wù)人性化上，捷豹路虎為電動車客戶推出了“電動車無憂服務(wù)”，包括家用充電樁安裝無憂、保養(yǎng)無憂、充電無憂、以及24小時(shí)專屬客服。遠(yuǎn)程服務(wù)將服務(wù)送到客戶身邊，為客戶提供便捷、專業(yè)、尊享服務(wù)。

品質(zhì)專業(yè)化則主要體現(xiàn)在售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化確保每一個(gè)環(huán)節(jié)的客戶體驗(yàn)都品質(zhì)如一，體系化的培訓(xùn)課程以及嚴(yán)苛的崗位認(rèn)證機(jī)制，保障為每一位給客戶提供的服務(wù)人員都是專業(yè)精英。品位尊貴化，除了在經(jīng)銷商店端持續(xù)推廣源于英倫管家式服務(wù)的“客戶體驗(yàn)經(jīng)理”之外，捷豹路虎還推出7*24小時(shí)“在線管家”，客戶可以通過捷豹+/路虎+APP、微信公眾號或服務(wù)號隨時(shí)體驗(yàn)貼心服務(wù)。

對于這一系列的服務(wù)戰(zhàn)略升級的目的，王軍總結(jié)為：“讓更多的用戶回歸4S店。”但是消費(fèi)者較為關(guān)心的一個(gè)問題是，作為一個(gè)豪華品牌，捷豹路虎如何平衡經(jīng)銷商與用戶之間的利益。對此王軍坦言，經(jīng)銷商的利益我們肯定會保護(hù)，只有經(jīng)銷商掙錢，廠家才能掙錢，目前經(jīng)銷商利潤來源中事故車業(yè)務(wù)、鈑噴業(yè)務(wù)超過50%，對此廠家還會提供技術(shù)支持，如鋁制車身修復(fù)等。同時(shí)我們還會幫助經(jīng)銷商提升業(yè)務(wù)營收的方法。但是在這個(gè)過程中，廠家都會嚴(yán)格監(jiān)控，用戶和可以通過直觀的方式判斷車輛的維修情況?！败囕v每項(xiàng)檢測后在APP上會呈現(xiàn)紅、黃、綠三種反饋，紅燈是需要維修或更換的，黃燈是建議但不強(qiáng)制的，綠燈就是正常的，用戶可自行選擇，此外在維修保養(yǎng)過程中，通過APP也可以查看實(shí)時(shí)進(jìn)展。”王軍表示，捷豹路虎將定期檢測用戶用車的成本，從而保持競爭力。

值得一提的是，此次捷豹路虎還發(fā)布了“服務(wù)優(yōu)享”10大亮點(diǎn)措施。從客戶擁有一臺捷豹路虎品牌車輛開始，就已經(jīng)全方位準(zhǔn)備就緒。從預(yù)約檢測到透明報(bào)價(jià)、從專業(yè)技師到純正配件，從免費(fèi)車輛電子健康檢測直至車輛清潔，捷豹路虎確保交付車輛的煥然一新。完善的救援服務(wù)和貼心的出行保障，配合最新的SOTA云端軟件升級服務(wù)，為客戶帶來優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)體驗(yàn)；不僅如此，捷豹路虎還為新能源電動車定制了無憂服務(wù)，確?？蛻舻鸟{享體驗(yàn)。

為了更直觀的體驗(yàn)捷豹路虎品牌客戶服務(wù)，活動還首次加入了駕駛體驗(yàn)環(huán)節(jié)，通過車輛電子健康檢測及道路救援等場景化模擬，讓在場媒體切身感受到捷豹路虎優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

(責(zé)編：林嘉興)

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