車市下行，風(fēng)光不再，汽車市場仿佛成為了“國足”一般，任何人都忍不住要評論上兩句，而豪華車細分市場的逆勢上揚，就猶如“國足”中的武磊，成為了少有的遮羞布。而事實上，在過去的很長一段時間，豪華車細分市場都扮演著這樣的角色。難道是因為體量太小，起點太低，造就了它的一枝獨秀？但數(shù)據(jù)顯示今年1-8月，豪華車累計銷量達到了141.6萬輛，超整體銷量的8%，所以這樣的定論并不站得住腳。答案或許可以從9月26日在廣州落幕的2019 LEXUS雷克薩斯中國智·混動售后服務(wù)技能大賽上找到一些線索。
正確+親切=信賴
作為一個2004年入華的豪華品牌，雷克薩斯雖不及奔馳、寶馬那樣如雷貫耳，但是在中國汽車工業(yè)迅猛發(fā)展的十余年的過程中，其始終也不曾掉隊，以特有的調(diào)性，收獲著固有人群的青睞。而在近兩年車市低迷的大環(huán)境下，其逆市上揚的強勁勢頭，更是成為一眾豪華品牌中現(xiàn)象級的存在。數(shù)據(jù)顯示，進入到今年以來，雷克薩斯單月銷量連續(xù)實現(xiàn)破萬，截至今年6月其累計銷量更是突破百萬。所以分析它的成功，也稱得上是寒冷車市的一劑良藥。
2019年是雷克薩斯中國售后服務(wù)技能大賽連續(xù)舉辦的第九個年頭，這與它在中國的成功有什么關(guān)聯(lián)？為何要將堅持這樣聽起來很乏味的比賽？雷克薩斯中國執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁在現(xiàn)場表示：“對于雷克薩斯而言，品質(zhì)和服務(wù)才是生命?！倍鴮τ谄焚|(zhì)和服務(wù)，雷克薩斯在內(nèi)部制定了3S理念，即“SEIKAKU”（正確）+“SHINSETSU”（親切）=“SHINRAI”（信賴），用正確和親切的服務(wù)贏得顧客的信賴?！鞍哑椒驳氖虑槠椒驳膱猿窒氯?，就能夠創(chuàng)造非凡。”大竹仁解釋到。
而從此次的比賽賽程來看，雷克薩斯制定了相比往屆更為嚴苛的標(biāo)準，對選手的專業(yè)知識水準與綜合素養(yǎng)進行了全面檢驗。理論水平的考察涵蓋了雷克薩斯全混動科技、客戶接待標(biāo)準流程、售后服務(wù)政策等內(nèi)容；實操比賽則將比賽現(xiàn)場真實還原售后服務(wù)場景，展現(xiàn)出了至誠的服務(wù)精神與靈活的應(yīng)變能力。
“金字塔”式培養(yǎng)體系為高品質(zhì)服務(wù)護航
完善的人才培養(yǎng)模式是嚴苛的考核標(biāo)準的基石，雷克薩斯一直重視本土化人才培養(yǎng)，采用“金字塔”式人才培養(yǎng)體系。處于基礎(chǔ)的是T-TEP（豐田技術(shù)培訓(xùn)計劃）項目，與全國32所優(yōu)秀的交通技術(shù)院校保持密切合作，為豐田及雷克薩斯在中國的經(jīng)銷店輸送了大量優(yōu)秀的骨干人才；處于中層的雷克薩斯獨特的經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)體制，涵蓋一般維修、鈑金噴漆、服務(wù)顧問等專業(yè)訓(xùn)練；“金字塔”頂端的售后服務(wù)技能大賽，則代表了雷克薩斯售后服務(wù)和技術(shù)的最高水準。
除了面向全國經(jīng)銷商展開的專題培訓(xùn)外，雷克薩斯中國還攜手全國經(jīng)銷商，以客戶視角為主題、以提升客戶滿意度為主旨，確立了改善專員機制，開展自主改善活動。并在今年導(dǎo)入了全新的豐田認證項目-新TSM-Kodawari認證，包含售后服務(wù)流程、一次性修復(fù)、零件管理、顧客投訴對應(yīng)、環(huán)境風(fēng)險評估、安全及4S六大板塊內(nèi)容，進一步提升售后服務(wù)品質(zhì)。
(責(zé)編：林嘉興)
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