賽制+考核雙完善 一汽豐田服務(wù)技能大賽寧波收官

10月29日，一汽豐田服務(wù)技能大賽全國冠軍賽在甬城寧波收官，今年的服務(wù)技能大賽對(duì)賽制和考核內(nèi)容進(jìn)行了雙完善，吸引了一汽豐田全國440家經(jīng)銷店共計(jì)774名服務(wù)精英報(bào)名參與。最終來自北京花園橋豐田的崔四輩獲得服務(wù)顧問科目的全國總冠軍，2020年將代表一汽豐田赴日，參加豐田汽車全球售后服務(wù)冠軍頒獎(jiǎng)典禮。

自2003年一汽豐田成立以來，優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)就被看作是與產(chǎn)品品質(zhì)同等重要的要素，也正是基于這點(diǎn)，豐田也在第一時(shí)間將服務(wù)技能大賽引入中國。一汽豐田希望在激烈的比賽競爭中，不斷提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)和整體服務(wù)水平。如今大賽已經(jīng)舉辦了17個(gè)年頭，其已不僅僅是技能PK賽，更成為了一汽豐田售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)交流、提升專業(yè)技能，并展現(xiàn)自身實(shí)力的舞臺(tái)。一汽豐田汽車銷售有限公司副總經(jīng)理劉振國在現(xiàn)場表示，服務(wù)人才培養(yǎng)和服務(wù)技能傳承體系，確保了一汽豐田為客戶持續(xù)帶來品質(zhì)如一的服務(wù)體驗(yàn)，最終為品牌700余萬車主提供更加專業(yè)周全的品質(zhì)服務(wù)，提升其對(duì)品牌售后服務(wù)的滿意度與信賴度。

賽制+考核內(nèi)容雙完善 賽事公平性提升

據(jù)介紹，今年的服務(wù)技能大賽在延續(xù)去年形式基礎(chǔ)上，突出了完善賽制與考核內(nèi)容，除考驗(yàn)選手專業(yè)技能外，更充分檢驗(yàn)真實(shí)狀態(tài)下選手的客戶應(yīng)對(duì)能力。更為完善的賽制+考核內(nèi)容，吸引大量售后服務(wù)技師積極參與。賽制延續(xù)以往形式外，增加多項(xiàng)舉措提升賽事公平性與經(jīng)銷店參與度。其中大區(qū)預(yù)賽取消參賽選手認(rèn)證級(jí)別限制，增加各大區(qū)晉級(jí)大區(qū)決賽名額。此外，大賽參與度繼續(xù)與經(jīng)銷店績效考核聯(lián)動(dòng)，并通過表彰各區(qū)各省第1名等形式增加大區(qū)冠軍表彰范圍和力度。提升全國經(jīng)銷店參與積極性和榮譽(yù)感。

無論是服務(wù)顧問還是保修科目，其考核內(nèi)容核心變化點(diǎn)是更貼合經(jīng)銷店實(shí)際場景。比如服務(wù)顧問科目在大區(qū)預(yù)賽中加入定保通、美容業(yè)務(wù)等服務(wù)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)試題，并向經(jīng)銷店提前說明考核范圍。

而全國冠軍賽中，實(shí)操采用流程模塊形式，更強(qiáng)調(diào)服務(wù)顧問的整體服務(wù)能力，包括顧客應(yīng)對(duì)、顧客維系能力等。保修科目則在大區(qū)決賽中加入最近半年保修錯(cuò)誤率延遲率成績，體現(xiàn)日常業(yè)務(wù)水平；同時(shí)，全國冠軍賽中增強(qiáng)現(xiàn)場互動(dòng)環(huán)節(jié)，調(diào)動(dòng)參賽選手積極性。

強(qiáng)化服務(wù)營銷理念 注重“全科技師”培養(yǎng)

在經(jīng)歷多年井噴式增長后，中國車市陷入連降的下滑漩渦。汽車產(chǎn)業(yè)處于消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)、新技術(shù)驅(qū)動(dòng)新變革、產(chǎn)業(yè)政策全面開放的變革時(shí)期，“產(chǎn)品為王、服務(wù)制勝”成為眾多車企可持續(xù)發(fā)展的法寶。

未來，一汽豐田服務(wù)團(tuán)隊(duì)仍將遵循“致真 至極”全新品牌口號(hào)，優(yōu)化誠信服務(wù)外強(qiáng)化服務(wù)營銷理念，持續(xù)實(shí)現(xiàn)“愉悅服務(wù)”的至極體驗(yàn)。不僅要重視技術(shù)資源優(yōu)勢、注重全面型人才培養(yǎng)，還創(chuàng)新客戶服務(wù)理念，致力將傳統(tǒng)4S店轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艟窦覉@、體驗(yàn)樂園，打造全新的 “人。車。生活”。

劉振國向新浪汽車表示，一汽豐田未來在服務(wù)層面的提升將體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。一、強(qiáng)化各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)升級(jí)及5Q服務(wù)體系（快速預(yù)約、快速保養(yǎng)、快速維修、快速鈑噴、快速救援）的打造。圍繞客戶需求的變化，滿足燃油和新能源產(chǎn)品的不同售后需求，強(qiáng)化預(yù)約機(jī)制并開拓上門服務(wù)業(yè)務(wù)，為客戶提供多樣化、差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目。

第二，強(qiáng)化服務(wù)營銷理念。強(qiáng)調(diào)并重視技術(shù)資源優(yōu)勢。一汽豐田以客戶體驗(yàn)為核心競爭力，以創(chuàng)新為突破的關(guān)鍵因素，持續(xù)不斷實(shí)現(xiàn)“愉悅服務(wù)”的至極體驗(yàn)，最終助力銷售提升。此外，一汽豐田還將注重全面型人才儲(chǔ)備。更加注重“全科技師”的培養(yǎng)，這些多面人才將以售后業(yè)務(wù)為主，同時(shí)掌握二手車置換、新商品說明等多項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容，第一時(shí)間滿足不同客戶的服務(wù)需求。

(責(zé)編：林嘉興)

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