汽車(chē)保養(yǎng)新政硬規(guī)定遭遇軟執(zhí)行

自己的私家車(chē)該做保養(yǎng)了,正好有朋友送給他幾張一家汽車(chē)快保連鎖店的代金券,這讓河北省石家莊市民小王挺高興。由于車(chē)輛還在“三包”期內(nèi),為了穩(wěn)妥小王提 前給購(gòu)車(chē)的4S店打電話(huà)詢(xún)問(wèn),結(jié)果得到的答復(fù)卻是:請(qǐng)到汽車(chē)廠(chǎng)家授權(quán)的正規(guī)4S店做保養(yǎng),否則車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題將不予認(rèn)可?？粗种械膸讖埓鹑?小王頗為疑 惑:“不是有規(guī)定說(shuō)新車(chē)不在4S店保養(yǎng),也能享受‘三包’政策嗎?”

2015年8月,《交通運(yùn)輸部關(guān)于修改〈機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定〉的決定》正式實(shí)施,在兩年前就已開(kāi)始實(shí)施的汽車(chē)“三包”基礎(chǔ)上,進(jìn)一步明確廢除了多項(xiàng)4S店霸王條款,其中就包括車(chē)輛在質(zhì)保期內(nèi)不用必須在4S店維修保養(yǎng)。

然而,新政執(zhí)行半年后的實(shí)際情況并不理想,《法制日?qǐng)?bào)》記者連日來(lái)采訪(fǎng)發(fā)現(xiàn),眾多4S店仍然聲稱(chēng)“質(zhì)保期內(nèi)必須在廠(chǎng)家指定4S店保養(yǎng),否則脫保”,保養(yǎng)新政的硬規(guī)定就這樣遭遇了軟執(zhí)行。

國(guó)家到地方新政不斷為破壟斷

2013年初,國(guó)家汽車(chē)“三包”政策千呼萬(wàn)喚始出來(lái),并于當(dāng)年10月正式實(shí)施,汽車(chē)退換、保修有了明確規(guī)定。 按照該規(guī)定,新車(chē)享受“三包”的前提是遵守車(chē)輛使用說(shuō)明,對(duì)于銷(xiāo)售商和廠(chǎng)家的免責(zé)方面,該規(guī)定作出兩點(diǎn)明確:消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸使用說(shuō)明書(shū)中明示 禁止的車(chē)輛部分而造成車(chē)輛損壞,以及消費(fèi)者未按照使用說(shuō)明書(shū)要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品而造成車(chē)輛損壞。

汽車(chē)“三包”政策并未對(duì)保養(yǎng)修理地點(diǎn)進(jìn)行限制,此后國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司產(chǎn)品質(zhì)量處處長(zhǎng)巫小波在解讀汽車(chē) “三包”政策時(shí)明確指出,家用汽車(chē)產(chǎn)品不在生產(chǎn)者授權(quán)的4S店等保養(yǎng),出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題只要與該保養(yǎng)沒(méi)有因果關(guān)系,或者說(shuō)在其他汽車(chē)4S店保養(yǎng)未造成損壞 的,經(jīng)營(yíng)者不能免除“三包”責(zé)任；強(qiáng)制保養(yǎng)超出了汽車(chē)“三包”規(guī)定的責(zé)任免除范圍,侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

不過(guò),汽車(chē)“三包”政策實(shí)施后,車(chē)企的強(qiáng)制保養(yǎng)規(guī)定并沒(méi)有得到有效遏制,為進(jìn)一步打破車(chē)企和4S店的這種壟 斷,2014年9月,交通運(yùn)輸部、國(guó)家發(fā)改委等十部委聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于促進(jìn)汽車(chē)維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》,要求破除維修配件渠道壟斷,鼓勵(lì) 原廠(chǎng)配件企業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)向汽車(chē)售后市場(chǎng)提供原廠(chǎng)配件和具有自主商標(biāo)的獨(dú)立售后配件,明確車(chē)主享有使用同質(zhì)配件維修汽車(chē)的權(quán)利。2015年8月,交通運(yùn)輸部 下發(fā)關(guān)于修改《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》的決定,規(guī)定“托修方有權(quán)自主選擇維修經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行維修。除汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家履行缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回、汽車(chē)質(zhì)量‘三包’責(zé)任 外,任何單位和個(gè)人不得強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制指定維修經(jīng)營(yíng)者”。

隨后,全國(guó)各地也相繼推出地方政策,落實(shí)汽車(chē)維修保養(yǎng)新政。2015年11月,河北省交通運(yùn)輸廳會(huì)同10個(gè)廳 局聯(lián)合發(fā)布《貫徹〈促進(jìn)汽車(chē)維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)〉實(shí)施方案》,明確4S店等單位不得以“三包”條款為由,限制車(chē)主自主選擇維修廠(chǎng)家, 保障消費(fèi)者的維修選擇權(quán)。

4S店裝聾賣(mài)傻依舊我行我素

從國(guó)家到地方,歷時(shí)兩年多不斷出臺(tái)細(xì)化各類(lèi)新政,以切實(shí)保證車(chē)主的消費(fèi)權(quán)益。但記者連日采訪(fǎng)后發(fā)現(xiàn),車(chē)企強(qiáng)制保養(yǎng)的現(xiàn)象仍然十分普遍。

小王的車(chē)是一輛東風(fēng)本田XR-V,購(gòu)于石家莊市某大型汽車(chē)4S店。他告訴記者,如果到4S店做保養(yǎng),清潔劑、 專(zhuān)用機(jī)油、工時(shí)費(fèi)等大概需要600元左右。之所以?xún)r(jià)錢(qián)比較貴,4S店表示是因?yàn)樗?gòu)置的XR-V采用的是缸內(nèi)直噴發(fā)動(dòng)機(jī),保養(yǎng)必須使用廠(chǎng)家專(zhuān)用的機(jī)油,否 則就會(huì)影響到汽車(chē)的正常使用。

不過(guò),4S店這樣的說(shuō)法在某大型汽車(chē)快保連鎖店負(fù)責(zé)人看來(lái)并沒(méi)道理。他表示,盡管XR-V采用了本田公司最新 的缸內(nèi)直噴發(fā)動(dòng)機(jī),但這種技術(shù)在業(yè)內(nèi)并不鮮見(jiàn),市場(chǎng)上也多款專(zhuān)門(mén)用于此類(lèi)發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油,質(zhì)量并不比本田廠(chǎng)家專(zhuān)用機(jī)油次。即使使用市面上最好的機(jī)油,該快保 連鎖店給出的XR-V保養(yǎng)價(jià)格也不過(guò)300多元,差不多是4S店價(jià)格的一半。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),在石家莊市區(qū),4S店與汽車(chē)快保店的報(bào)價(jià)普遍相差一倍,其他汽車(chē)維修店給出的價(jià)格則更低。以在 質(zhì)保期內(nèi)的大眾高爾夫?yàn)槔?4S店給出的普通保養(yǎng)價(jià)格在900元左右,包括專(zhuān)用全合成機(jī)油470元,機(jī)濾和空濾150元,工時(shí)費(fèi)300元,而汽車(chē)快保店給 出的報(bào)價(jià)則是殼牌全合成機(jī)油330元,機(jī)濾和空濾50元,免工時(shí)費(fèi),費(fèi)用總計(jì)僅380元。對(duì)于跑過(guò)兩萬(wàn)公里以上的車(chē)來(lái)講,包括發(fā)動(dòng)機(jī)清理積炭、油路清洗、 漆面修復(fù)等更為復(fù)雜的維修保養(yǎng),4S店與普通維修保養(yǎng)店的價(jià)差更是過(guò)千元。

出于價(jià)格方面的考慮,很多車(chē)主傾向于到汽車(chē)快保店做保養(yǎng),但是面對(duì)4S店將保養(yǎng)與質(zhì)保相捆綁的規(guī)定,以及對(duì)非4S店保養(yǎng)質(zhì)量的擔(dān)憂(yōu),不得不作出妥協(xié)。盡管目前交通部出臺(tái)的“解綁”決定已開(kāi)始實(shí)施,但4S店執(zhí)行的并不痛快。

記者以車(chē)主身份撥打東風(fēng)本田客服電話(huà),詢(xún)問(wèn)在質(zhì)保期內(nèi)的新車(chē)是否可以到除經(jīng)過(guò)廠(chǎng)商授權(quán)具有售后資質(zhì)的4S店以 外的機(jī)動(dòng)車(chē)維修處保養(yǎng),接話(huà)員的答復(fù)同樣是否定的。該名接話(huà)員對(duì)交通部相關(guān)規(guī)定只字未提,同時(shí)強(qiáng)調(diào)在汽車(chē)售后說(shuō)明及保養(yǎng)手冊(cè)上都明確規(guī)定,新車(chē)保養(yǎng)必須到 廠(chǎng)家授權(quán)4S店進(jìn)行。

記者對(duì)石家莊市區(qū)8個(gè)汽車(chē)品牌共11家4S店進(jìn)行了咨詢(xún),其中7家明確表示沒(méi)有接到汽車(chē)廠(chǎng)家關(guān)于保養(yǎng)新政的通 知,也不知道相關(guān)內(nèi)容,仍然堅(jiān)持質(zhì)保期必須到4S店進(jìn)行保養(yǎng)；兩家表示聽(tīng)說(shuō)過(guò)相關(guān)規(guī)定,但未接到廠(chǎng)家通知,對(duì)落實(shí)細(xì)節(jié)不太清楚；另兩家4S店則表示已收到 廠(chǎng)家通知,開(kāi)始執(zhí)行新政。

隨后,記者也撥打了幾家車(chē)企的官方全國(guó)客服電話(huà),得到的答復(fù)基本是已經(jīng)知道相關(guān)規(guī)定,企業(yè)并不限制車(chē)主保養(yǎng)地 點(diǎn),質(zhì)保也不會(huì)因此中斷,但多家車(chē)企強(qiáng)調(diào)如果車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題,經(jīng)檢測(cè)為在外保養(yǎng)導(dǎo)致,則會(huì)根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定不予進(jìn)行后續(xù)質(zhì)保,仍建議在廠(chǎng)家授權(quán)的4S店或維 修站進(jìn)行保養(yǎng)。在記者咨詢(xún)的幾家車(chē)企中,只有上汽大眾表示已經(jīng)就相關(guān)規(guī)定發(fā)文通知各授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商。

加強(qiáng)監(jiān)管建立行業(yè)性數(shù)據(jù)庫(kù)

事實(shí)上,由于汽車(chē)廠(chǎng)商對(duì)渠道和零配件的高度壟斷,導(dǎo)致整個(gè)中國(guó)汽車(chē)維修、保養(yǎng)行業(yè)畸形發(fā)展、價(jià)格畸高,車(chē)主盡管對(duì)4S店高冷的售后服務(wù)態(tài)度和過(guò)多的綁架消費(fèi)不滿(mǎn),但又不放心非4S店的售后保養(yǎng)和產(chǎn)品質(zhì)量,只能一邊抱怨高價(jià)被宰,一邊默默掏著腰包。

中倫文德律師事務(wù)所律師陳江濤表示,相關(guān)新政出臺(tái)的初衷并不是為了打壓4S店,而是要規(guī)范汽車(chē)維修行業(yè)和保障 消費(fèi)者權(quán)益。禁止4S店“霸王條款”的前提是消費(fèi)者在其他維修點(diǎn)能享受到同質(zhì)的服務(wù),因此新政的核心內(nèi)容不在4S店與保養(yǎng)維修的松綁,而是對(duì)零配件供應(yīng)商 和社會(huì)維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)的松綁,并對(duì)其進(jìn)行規(guī)范化。

新規(guī)明確,托修方、維修經(jīng)營(yíng)者可以使用同質(zhì)配件維修機(jī)動(dòng)車(chē),同質(zhì)配件是指,產(chǎn)品質(zhì)量等同或者高于裝車(chē)零部件標(biāo) 準(zhǔn)要求,且具有良好裝車(chē)性能的配件；機(jī)動(dòng)車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家在新車(chē)型投放市場(chǎng)后六個(gè)月內(nèi),有義務(wù)向社會(huì)公布其維修技術(shù)信息和工時(shí)定額。由此,維修技術(shù)、所需配件規(guī) 格、工時(shí)消耗等都成為透明,任何保養(yǎng)維修點(diǎn)想要蒙消費(fèi)者就不容易了。

河北省消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者坦言,大部分因?yàn)榱闩浼|(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的消費(fèi)者汽修投訴并不產(chǎn)生在4S店,因此在 打破4S店保養(yǎng)維修壟斷的同時(shí),新政落實(shí)的重點(diǎn)其實(shí)是在4S店之外。從這方面講,不強(qiáng)制更換原廠(chǎng)配件的新規(guī)定,對(duì)4S店和社會(huì)維修機(jī)構(gòu)都是雙刃劍。而對(duì)于 車(chē)企的強(qiáng)制保養(yǎng)行為,則需要有關(guān)政府職能部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管,消費(fèi)者也應(yīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題勇于舉報(bào)。

新規(guī)的落實(shí)還需要相關(guān)配套機(jī)制的完善。除了要求非4S店也需要提供“同質(zhì)配件”之外,還要逐步對(duì)車(chē)輛維修記錄 進(jìn)行統(tǒng)一存檔管理,將一輛車(chē)的所有維修保養(yǎng)記錄電子化并全行業(yè)可查。只有完善了零配件和維修記錄追查制度,才能夠讓車(chē)主在非4S店保養(yǎng)后,隨時(shí)可以就車(chē)輛 維修的質(zhì)量與返修頻次與維修店進(jìn)行追責(zé),以確保消費(fèi)者的權(quán)益得到保護(hù),也能夠避免因責(zé)任認(rèn)定不清而發(fā)生的扯皮事件。

全國(guó)乘用車(chē)市場(chǎng)信息聯(lián)席會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)崔東樹(shù)認(rèn)為,由于近年來(lái)新車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)縮水,汽車(chē)售后市場(chǎng)已經(jīng)成為經(jīng)銷(xiāo)商的主要 經(jīng)濟(jì)來(lái)源。“新政是具有強(qiáng)制性的,但由于相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管力度并不高,所以對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商而言不會(huì)輕易放棄對(duì)汽車(chē)售后市場(chǎng)的壟斷,從而削減汽車(chē)售后市場(chǎng)的營(yíng)收, 讓自己的經(jīng)營(yíng)壓力進(jìn)一步加大。”崔東樹(shù)表示。

近年來(lái),由于車(chē)市增速放緩,新車(chē)促銷(xiāo)力度加大,銷(xiāo)售利潤(rùn)減少,不少經(jīng)銷(xiāo)商的日子并不好過(guò)。而由于此前4S店對(duì) 于汽車(chē)售后的壟斷性經(jīng)營(yíng),導(dǎo)致售后產(chǎn)生的利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新車(chē)銷(xiāo)售所獲得的利潤(rùn)。中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示,2014年百?gòu)?qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商毛利潤(rùn)構(gòu)成中,零部件和維 修服務(wù)已占到百?gòu)?qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商毛利潤(rùn)的50%以上。

相對(duì)于4S店在維修保養(yǎng)領(lǐng)域的高利潤(rùn),汽車(chē)快保行業(yè)近年來(lái)逐漸壯大,其在價(jià)格上具有4S店無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì),更 以標(biāo)準(zhǔn)化管控取代了傳統(tǒng)汽車(chē)維修行業(yè)零散性經(jīng)營(yíng)、不規(guī)范操作、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊的格局。保養(yǎng)維修渠道的多元化將給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的好處,新興的汽車(chē)維 修保養(yǎng)企業(yè)要做的就是提高自己服務(wù)能力,保證為車(chē)主提供與4S店同質(zhì)的服務(wù)。

據(jù)了解,國(guó)家發(fā)改委近日形成了《汽車(chē)行業(yè)反壟斷指南》征求意見(jiàn)稿初稿,明確廠(chǎng)商沒(méi)有正當(dāng)理由,不應(yīng)限制售后配 件的供應(yīng)與流通。這種情況下,4S店使用的零配件將并非僅從汽車(chē)廠(chǎng)家獲得,而消費(fèi)者在社會(huì)維修機(jī)構(gòu)也有使用到原廠(chǎng)配件的可能,這對(duì)于保養(yǎng)維修新政的落實(shí)無(wú) 疑又是一個(gè)利好消息。

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