三大攔路虎讓4S店售后邊緣化?

4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的，它是以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件 （Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey），這種以主機(jī)廠為核心的經(jīng)營(yíng)模式發(fā)展到今天，在國(guó)內(nèi)正面臨諸多挑戰(zhàn)；我 們都知道4S店經(jīng)營(yíng)的核心是新車(chē)銷(xiāo)售，車(chē)賣(mài)不動(dòng)，最終結(jié)果要么轉(zhuǎn)手要么退網(wǎng)，到目前為止還沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)哪家4S店靠零配件銷(xiāo)售和售后服務(wù)撐起來(lái)的，那些喊著 4S店經(jīng)營(yíng)重心將轉(zhuǎn)移至售后的人，要么是別有用心，要么人云亦云。

其中邏輯見(jiàn)下：

任何產(chǎn)品的銷(xiāo)售都需要有完善的售后服務(wù)體系做支撐，汽車(chē)也不例外，售后先天是為促進(jìn)銷(xiāo)售服務(wù)的，這是第一個(gè)邏 輯?？上?guó)內(nèi)很多主機(jī)廠和4S店忽視了這個(gè)邏輯，想方設(shè)法挖掘客戶價(jià)值，沒(méi)人否認(rèn)售后市場(chǎng)居于客戶需求的價(jià)值，但凡事過(guò)猶不及，忘記我們做售后的初衷，帶 來(lái)的不過(guò)是客戶的一片抱怨和無(wú)奈，抱怨的是保養(yǎng)貴、維修貴（小編在連鎖店干過(guò)管理，事實(shí)上很多路邊店的保養(yǎng)不比4S店便宜），無(wú)奈的是三包期內(nèi)還得老老實(shí) 實(shí)往你這兒開(kāi)，這是一種普遍現(xiàn)象，應(yīng)該沒(méi)人會(huì)否認(rèn)。

小編從事主機(jī)廠售后數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)多年，自主品牌和合資品牌都做過(guò)，幾乎所有的4S店都面臨客戶流失嚴(yán)重的問(wèn)題，出保客戶尤為嚴(yán)重，近年來(lái)保內(nèi)客戶也在加速流失。原因何在，是貴嗎？沒(méi)有那么簡(jiǎn)單。

4S店最大的硬傷是便利性差，在后市場(chǎng)客戶價(jià)值挖掘上先天不足，這是第二個(gè)邏輯。4S店建店成本高，為節(jié)約成 本大多建于郊區(qū)或城市邊緣，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)極為不便，要知道世上沒(méi)有什么東西比時(shí)間更寶貴。即使我們的服務(wù)流程再合理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再完善、服務(wù)內(nèi)容再豐富，然并 卵；原因前面那句話已經(jīng)回答了。

某些4S店開(kāi)展上門(mén)服務(wù)企圖改變這種不足，那又有何用，成本你支付得起？一些未知的問(wèn)題你解決得了？近來(lái)很火 的O2O上門(mén)保養(yǎng)、洗車(chē)公司倒的不是一家兩家，不信可以去網(wǎng)上問(wèn)度娘，其中知名度最大是博湃養(yǎng)車(chē)，于今年4月5日宣布破產(chǎn)倒閉。其實(shí)上門(mén)解決不了便利性的 問(wèn)題，相反會(huì)給客戶帶來(lái)很多不便。

寫(xiě)到這里需要闡述兩個(gè)觀點(diǎn)：

1、4S店客戶流失的根本原因在于服務(wù)的便利性而非價(jià)格；

2、所謂的客戶流失率、客戶忠誠(chéng)度實(shí)屬偽概念，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代任何企圖綁架客戶的行為都會(huì)毫無(wú)意義。

4S店繼續(xù)生存只能做三件事：多賣(mài)好車(chē)、保障服務(wù)、取得信任，那種針對(duì)服務(wù)顧問(wèn)考核進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次和產(chǎn)值、養(yǎng)護(hù)品銷(xiāo)售的績(jī)效體系無(wú)疑是作繭自縛，拖銷(xiāo)售后腿的行為。

單一品牌經(jīng)營(yíng)造成4S店后市場(chǎng)業(yè)務(wù)拓展受阻，這是4S店不能擴(kuò)展后市場(chǎng)業(yè)務(wù)的第三個(gè)邏輯。后市場(chǎng)業(yè)務(wù)繁多，居 于客戶需求的可挖掘價(jià)值非常可觀，它需要構(gòu)建一套完整的服務(wù)體系，成本極高，需要強(qiáng)大業(yè)務(wù)量做支撐，而4S店無(wú)法達(dá)到。這也是我們很多4S店二手車(chē)、汽車(chē) 租賃、汽車(chē)金融等始終做不起來(lái)的原因。

有人會(huì)問(wèn)，如果引入互聯(lián)網(wǎng)，能否解決問(wèn)題，答案是否定的，因?yàn)殡娚?、社交網(wǎng)站、O2O平臺(tái)等其存在和發(fā)展邏輯 是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)流量，沒(méi)有流量就是死路一條。順便提醒一下我們很多主機(jī)廠，他們企圖搭建自己的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售或服務(wù)平臺(tái)，小編只想說(shuō)，使錯(cuò)力只會(huì)竹籃打水一場(chǎng)空?；?聯(lián)網(wǎng)五大思維里最后一個(gè)思維叫跨界思維，汽車(chē)行業(yè)同樣需要借力，當(dāng)然有不少車(chē)企已經(jīng)覺(jué)悟。

后市場(chǎng)未來(lái)走向猜想：

1、主機(jī)廠&4S店不能主導(dǎo)，只有兩個(gè)選擇，要么放棄后市場(chǎng)，要么尋找強(qiáng)勢(shì)第三方合作；

2、社區(qū)店布局是后市場(chǎng)渠道發(fā)展的趨勢(shì)；

3、單體小電商平臺(tái)&APP沒(méi)有出路，邏輯還是流量；

4、車(chē)聯(lián)網(wǎng)必須打破品牌界限，否則只有死路一條。

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