拒絕召回 阿斯頓·馬丁陷熄火門

日前，阿斯頓·馬丁車主張先生和王女士分別向北京商報投訴，座駕阿斯頓·馬丁V8 Vantage S和DB11在行駛途中多次突然熄火，嚴重時已危及到生命安全。北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，張先生和王女士遇到的問題并非個案，京城現(xiàn)有19輛阿斯頓·馬丁V8 Vantage S，其中6輛出現(xiàn)過類似問題，故障率超過三成。而這還不算王女士的DB11車型。令車主不解的是，在與阿斯頓·馬丁溝通后，有些在車輛三包政策覆蓋范圍內(nèi)的車主獲得了賠償，但前提是簽訂保密協(xié)議。而在車輛三包政策覆蓋范圍外的車主，阿斯頓·馬丁則一直沒有能夠解決問題。

2013年8月，張先生的新車剛開了兩個月，就在一次等待紅燈時無任何突發(fā)狀況突然熄火，直至拔出車鑰匙等待一段時間再打火，才將車開走。但是，沒過多久，一天晚上張先生在三環(huán)主路以近80公里/小時的速度行駛時，車輛再次突然熄火。

“第二次出現(xiàn)故障時很危險，車輛徹底失控，剎車、轉(zhuǎn)向等全部失靈，車一直貼著路邊滑行1公里左右才停下來?！睆埾壬貞浀?，車的輪轂等處都在滑行過程中受損，他本人也受到了驚嚇。

不過，問題仍沒有結(jié)束。“最尷尬的一次，在一次經(jīng)銷商組織的多位車主參加的活動中，我剛過收費站，車就在多位車主和經(jīng)銷商團隊面前再次熄火?！睆埾壬硎?，最讓他郁悶的是，多次與經(jīng)銷商和廠商溝通后，仍沒有解決問題。因為熄火都是突然發(fā)生的，送到店里檢查不出問題，廠商以此為由搪塞。最終，張先生賣掉了那輛讓他窩火的車，賠了大概170多萬元。

情況與張先生類似，王女士的車是阿斯頓·馬丁的最新款車型DB11。這款車型也在行駛過程中出現(xiàn)突然熄火現(xiàn)象。王女士告訴北京商報記者，“我當時從主路向輔路行駛，車輛突然熄火，造成了擁堵”。

但與張先生不同的是，這輛DB11再也沒能重新啟動，被拖到4S店，技術(shù)人員也查不出任何問題。王女士提出疑問：“車輛不能啟動是事實，但是為什么查不出問題？明顯存在安全隱患的車，我實在不敢再開，以后再也不會選擇阿斯頓·馬丁這個品牌了，太可怕了?！?/p>

對于阿斯頓·馬丁車主出現(xiàn)的問題，阿斯頓·馬丁在發(fā)給北京商報記者的一份聲明中表示，王女士的DB11車輛實屬個案。在此前和之后，都沒有其他車輛出現(xiàn)過類似的現(xiàn)象。阿斯頓·馬丁對此極其重視，立刻啟動了最高標準的客戶關(guān)懷預案。對于客戶所反映的車輛狀況，因客戶僅允許技術(shù)人員讀取車輛電腦數(shù)據(jù)，不同意移動車輛及進行全面檢測，因此目前還無法對車輛狀況進行評估。

事實上，張先生與王女士遇到的問題并不是個案。4月19日，中消協(xié)就產(chǎn)品缺陷問題查詢阿斯頓·馬丁中國總代理。中消協(xié)表示，近期，收到多位消費者的投訴，反映阿斯頓·馬丁V8 Vantage、V8 Vantage S、DB11型號汽車，存在掛不上擋、行駛中突然跳擋及熄火，甚至出現(xiàn)了車輛無法控制方向的安全問題。據(jù)消費者反映，此類故障為批量性問題。據(jù)初步調(diào)查，消費者反映的車輛故障對消費者人身安全存在隱患，且經(jīng)廠家技術(shù)人員多次維修后，仍不能妥善解決，涉案車輛可能存在設(shè)計或制造缺陷。

“為維護消費者合法權(quán)益，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第三十七條的規(guī)定，中國消費者協(xié)會已向阿斯頓·馬丁中國區(qū)總代理商阿斯頓·馬丁拉共達（中國）汽車銷售有限公司行函進行調(diào)查，中國消費者協(xié)會將關(guān)注此事的進展，維護消費者合法權(quán)益。”中國消費者協(xié)會稱。

一位接近阿斯頓·馬丁的人士告訴北京商報記者，阿斯頓·馬丁老車型V8 Vantage S，在北京一共銷售了19輛，6輛出現(xiàn)同樣問題。

“中消協(xié)的消息一出，一位生活在加拿大的車主表示，他在加拿大擁有的阿斯頓·馬丁V8 Vantage也遇到過同樣問題。看來這是一個大范圍的隱患?！鄙鲜鼋咏⑺诡D·馬丁的人士說。

對于V8 Vantage車主的投訴，阿斯頓·馬丁稱，V8 Vantage和V8 Vantage S車型搭載的是Sportshift變速箱，這是一款帶有自動換擋結(jié)構(gòu)的手動變速箱，這款變速箱在機械結(jié)構(gòu)及操作方式上與普通自動或手動變速箱有較大區(qū)別。在車輛銷售和交付過程中，阿斯頓·馬丁授權(quán)經(jīng)銷商會詳細向客戶介紹該款變速箱的特點，以及離合器自學程序詳細步驟和重要性，在后續(xù)的售后服務(wù)中阿斯頓·馬丁會協(xié)同授權(quán)經(jīng)銷商向客戶重復強調(diào)其重要性。

車輛出現(xiàn)問題，車主一直投訴，質(zhì)檢部門也發(fā)過警告，要求品牌展開調(diào)查，但阿斯頓·馬丁卻未能解決問題，這讓車主開始懷疑企業(yè)解決問題的能力和態(tài)度。

在中消協(xié)發(fā)出警示信息后，阿斯頓·馬丁也在第一時間發(fā)出消息：“對于中消協(xié)發(fā)布的‘中消協(xié)就產(chǎn)品缺陷問題查詢阿斯頓·馬丁中國總代理’的報道，阿斯頓·馬丁表示非常重視，已在第一時間積極配合中消協(xié)對相關(guān)問題進行了調(diào)查和回復。截至目前已經(jīng)妥善解決了幾位客戶的問題。對于正處在處理流程中的客戶問題，我們將繼續(xù)保持積極的態(tài)度，為客戶提供切實解決方案，并始終保持與客戶的溝通，維護客戶滿意度?！?/p>

雖然阿斯頓·馬丁聲稱已經(jīng)解決了車主的問題，但北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，還有多位投訴的客戶并未如文中所說得到及時處理和妥善解決。

“幾位車主的車輛是在三包政策推出后購買的，所以企業(yè)做出了賠償，但是阿斯頓·馬丁要求車主簽訂保密協(xié)議”，一位阿斯頓·馬丁車主透露，由于自己的車輛在國家實施車輛三包政策之前購買，所以阿斯頓·馬丁未能給出最終的解決方案。

中消協(xié)表示，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。

律師邱寶昌認為，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。另有業(yè)內(nèi)人士認為，由于車輛的問題遲遲不能得到阿斯頓·馬丁的合理解釋，車主已經(jīng)開始不相信企業(yè)解決問題的能力和態(tài)度，這是阿斯頓·馬丁最需要和車主進行溝通的。

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