作為全球領(lǐng)先的在線教育平臺(tái),中國(guó)平安旗下TutorABC22年來(lái)始終踐行“客戶(hù)保護(hù)”的價(jià)值觀,為在線教育樹(shù)立了合規(guī)經(jīng)營(yíng)、用心服務(wù)客戶(hù)的行業(yè)標(biāo)桿。
TutorABC一直視“保護(hù)客戶(hù)”為企業(yè)核心價(jià)值觀,自上而下要求團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)把客戶(hù)的利益放在第一位。在每間會(huì)議室里,公司都會(huì)空出一張椅子留給客戶(hù),目的就是時(shí)刻提醒每一個(gè)人,公司內(nèi)部開(kāi)會(huì)討論的內(nèi)容,沒(méi)有一件事不能讓客戶(hù)知道。企業(yè)的成功絕不能以傷害客戶(hù)利益為代價(jià)。這個(gè)極具儀式感的傳統(tǒng)也成為麥奇教育科技“保護(hù)客戶(hù)”文化的注腳之一。
為了給學(xué)員提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),麥奇教育科技特別成立“客戶(hù)保護(hù)部”?？蛻?hù)保護(hù)專(zhuān)員負(fù)責(zé)與客戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng),關(guān)注他們的反饋,堅(jiān)定地維護(hù)客戶(hù)利益。在這里,每一位客戶(hù)都能擁有全年365天全時(shí)段的專(zhuān)屬客服,學(xué)習(xí)者遇到任何問(wèn)題都可隨時(shí)隨地咨詢(xún)客戶(hù)保護(hù)專(zhuān)員,獲得幫助。同時(shí),借助人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)搭建的“大客服體系”,確保真正做到“以客戶(hù)為中心”“以客戶(hù)的學(xué)習(xí)效果為一切指標(biāo)的最終方向”,受到業(yè)內(nèi)廣泛關(guān)注和肯定,也收獲了學(xué)員的一致好評(píng)。
此外,TutorABC將AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)運(yùn)用于客戶(hù)服務(wù)。學(xué)習(xí)過(guò)程中,客戶(hù)可以通過(guò)DCGS動(dòng)態(tài)課程匹配系統(tǒng),獲得量身定制的學(xué)習(xí)內(nèi)容和方案,匹配最適合的老師、教材和同學(xué)。該系統(tǒng)還根據(jù)用戶(hù)自我測(cè)評(píng)、老師評(píng)鑒等相關(guān)參數(shù),動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)學(xué)員所學(xué)的課程,真正實(shí)現(xiàn)“因材施教”。企業(yè)自主研發(fā)的LMS在線學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)能幫助客戶(hù)保護(hù)專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)學(xué)習(xí)狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)關(guān)注,并提出專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)和建議。
TutorABC全年24小時(shí)運(yùn)行的實(shí)時(shí)監(jiān)控中心,通過(guò)監(jiān)測(cè)不同學(xué)員的課堂學(xué)習(xí)情況,精準(zhǔn)掌握學(xué)員每堂課的連線穩(wěn)定度、學(xué)員開(kāi)口時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù),系統(tǒng)通過(guò)AI系統(tǒng)分析,智能預(yù)測(cè)每位學(xué)員需要被服務(wù)以及課程顧問(wèn)需要投入的關(guān)懷要點(diǎn),實(shí)現(xiàn)業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“預(yù)測(cè)式客服”。
據(jù)了解,該監(jiān)控中心已有十幾年的運(yùn)營(yíng)歷史,并創(chuàng)造了一個(gè)著名的“3R”法則,一旦學(xué)員在上課過(guò)程中遇到任何問(wèn)題而發(fā)出求助信號(hào),員工的響應(yīng)時(shí)間(Response time)、修復(fù)問(wèn)題的時(shí)間(Repair time)都按秒計(jì)算,通過(guò)人工及時(shí)介入服務(wù),問(wèn)題的首次解決率(Reliability)超過(guò)90%。
今年初, TutorABC再次升級(jí)服務(wù)體系,創(chuàng)新性地推出了“三人群”功能,構(gòu)建課程顧問(wèn)、學(xué)科班主任、客戶(hù)三者的高效溝通渠道,大幅提升服務(wù)信息的透明度。升級(jí)后,客戶(hù)可在App中找到為其專(zhuān)門(mén)定制的“三人群”,通過(guò)該群,客戶(hù)能夠隨時(shí)與學(xué)科班主任溝通課程問(wèn)題。作為在線教育行業(yè)的代表企業(yè),麥奇教育科技對(duì)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量設(shè)置了嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)。
客戶(hù)在“三人群”中反饋問(wèn)題后,如果班主任沒(méi)有第一時(shí)間回應(yīng),在9點(diǎn)至23點(diǎn)長(zhǎng)達(dá)14小時(shí)的服務(wù)時(shí)間內(nèi),智能監(jiān)控系統(tǒng)會(huì)每隔3分鐘不斷升級(jí)問(wèn)題,問(wèn)題資訊會(huì)被自動(dòng)派送至高一級(jí)的主管,在12分鐘內(nèi)即可到達(dá)總經(jīng)理級(jí)別。
同時(shí),圍繞客戶(hù)的生命周期,TutorABC還升級(jí)了班主任的關(guān)懷服務(wù)體系。升級(jí)后,班主任將為客戶(hù)提供更高頻次的主動(dòng)關(guān)懷,包括課程引導(dǎo)、制定學(xué)習(xí)計(jì)劃、階段鼓勵(lì)等,密切跟進(jìn)客戶(hù)學(xué)習(xí)的進(jìn)度、深度了解客戶(hù)訴求,以此優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)。
接下來(lái),TutorABC還將通過(guò)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化、技術(shù)迭代、人員培訓(xùn)等方式,進(jìn)一步降低服務(wù)響應(yīng)時(shí)間,目標(biāo)為5分鐘以?xún)?nèi)。同時(shí),不斷探索新的客戶(hù)服務(wù)功能,計(jì)劃在客戶(hù)端打造智能服務(wù)評(píng)分系統(tǒng),對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行更準(zhǔn)確、科學(xué)的評(píng)價(jià)和管理。
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