摘要：阿里店小蜜3.0來了：一價(jià)全包還暢用，高級(jí)功能免費(fèi)開放。
“小蜜，你都會(huì)些什么呀?”
“我會(huì)推薦商品、充當(dāng)客服，還會(huì)聊土味情話。”
這是8月13日在阿里店小蜜3.0發(fā)布會(huì)上的一段對(duì)話。店小蜜以虛擬形象的身份出現(xiàn)，通過和阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部資深總監(jiān)趙昆(花名空無)的對(duì)話，展示自己當(dāng)下和未來會(huì)具備的能力。
“店小蜜”是阿里巴巴專為商家開發(fā)的人工智能客服機(jī)器人，2016年開始內(nèi)測(cè)。四年間，“智能客服”店小蜜不斷成長(zhǎng)、成熟，服務(wù)的商家數(shù)從9家擴(kuò)展至138萬家。2019年，它幫助商家節(jié)省了23億的客服成本，參與的成交金額達(dá)2500億。
和四年前相比，3.0版本的店小蜜究竟會(huì)有何不同?
可以這樣比較：1.0的時(shí)候，店小蜜承擔(dān)的更多是簡(jiǎn)單繁瑣的售前咨詢;2.0的時(shí)候，它已經(jīng)能在大促時(shí)看懂圖片和說明書，頂上45個(gè)售前客服;進(jìn)入3.0，它變得更聰明更實(shí)用，比如智能多輪對(duì)話能力的增強(qiáng)、比如營(yíng)銷能力的全面升級(jí)：主動(dòng)營(yíng)銷從催拍到全鏈路、主動(dòng)營(yíng)銷渠道從旺旺到全渠道、智能售前導(dǎo)購全鏈路升級(jí)。
“讓機(jī)器像人一樣工作，而非讓人像機(jī)器一樣工作。”這是在店小蜜誕生之初就被賦予的使命，如今越來越成為可以觸達(dá)的前岸。阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部資深產(chǎn)品專家南山介紹，店小蜜3.0涉及營(yíng)銷能力、服務(wù)能力、行業(yè)深耕、直播場(chǎng)景互通、ISV打通、多店管理等6個(gè)方面的能力升級(jí)，對(duì)商家而言將是整體生產(chǎn)力的升級(jí)。
從接得住到答得妙，和淘寶直播強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合
聊天機(jī)器人的起源，公認(rèn)的是1950年的圖靈測(cè)試。直到今天，雖然很多大公司涉及人工智能領(lǐng)域，但要讓機(jī)器人用自然的語言來交互，并不容易。
阿里店小蜜作為一名智能客服機(jī)器人，與買家交互是看家本領(lǐng)。它可以7??24小時(shí)在線，無論白天還是晚上，第一時(shí)間回復(fù);它憑借以一抵百的本領(lǐng)，可以接住大促時(shí)涌進(jìn)來的客流。
然而，智能機(jī)器人在長(zhǎng)對(duì)話中難以具備精準(zhǔn)的理解能力，始終是行業(yè)痛點(diǎn)。這次的店小蜜3.0版本，會(huì)大大改善這種體驗(yàn)，其中一個(gè)令人關(guān)注的功能便是智能多輪交互。
怎么理解智能多輪交互?
鴻星爾克的客服總監(jiān)張華珍已經(jīng)體驗(yàn)過這項(xiàng)功能。她介紹，以客戶要購買店里的鞋子為例，店小蜜可以根據(jù)客戶提到的“價(jià)格、顏色、功能”等商品屬性信息，推薦合適的商品，并且主動(dòng)為客戶完成搭配和湊單推薦等服務(wù)。今年618期間，店小蜜平均每天為淘寶、天貓商家節(jié)約客服人力65萬，人機(jī)協(xié)同詢單轉(zhuǎn)化率提升15.1%。
“小蜜會(huì)模擬人工導(dǎo)購、挖掘客戶的真正意圖，能接得住買家的問題還能回答好。比如它可以識(shí)別‘長(zhǎng)句多問、上下文互通’，精準(zhǔn)識(shí)別客戶意圖。而智能截圖、自動(dòng)開發(fā)票等智能輔助自動(dòng)回復(fù)功能，則可以進(jìn)一步提升人機(jī)協(xié)同效率。”南山說。
除了對(duì)話能力的升級(jí)，店小蜜3.0還會(huì)擁有更強(qiáng)的營(yíng)銷能力。
比如主動(dòng)營(yíng)銷從催拍到全鏈路，涉及有意向客戶進(jìn)行喚醒、智能催拍、智能催付、預(yù)售尾款催付、退款挽回等;比如主動(dòng)營(yíng)銷渠道從旺旺到全渠道，增加智能輔助跟單助手、智能外呼機(jī)器人等;比如智能售前導(dǎo)購全鏈路升級(jí)，涵蓋商品推薦自定義、個(gè)性化導(dǎo)購賣點(diǎn)、智能多輪導(dǎo)購助手等。
南山介紹，智能催拍，對(duì)有意向客戶的喚醒率超過20%;智能輔助跟單助手，通過智能化數(shù)據(jù)分析，輔助客服跟進(jìn)重點(diǎn)客戶，應(yīng)用好的商家轉(zhuǎn)化率能到40%。
此外，淘寶直播也和店小蜜達(dá)成了強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。
今年618，淘寶直播平臺(tái)商家直播間數(shù)量同比增幅超過160%，成為商家必進(jìn)的營(yíng)銷陣地。淘寶直播和店小蜜進(jìn)行了數(shù)據(jù)雙向打通：通過店小蜜，買家可以在直播間獲得店鋪其他產(chǎn)品的信息，也可以在店鋪里了解到直播間的最新信息。
場(chǎng)景數(shù)據(jù)共享之外，店小蜜也將和工單管理系統(tǒng)班牛、AI導(dǎo)購智能一點(diǎn)、電商管理平臺(tái)赤兔等生態(tài)伙伴互通合作，進(jìn)一步幫助商家提升客服的服務(wù)效率。數(shù)據(jù)顯示，今年618期間，店小蜜+班牛智能工單模塊，成功修改了23228個(gè)預(yù)售訂單地址，為服務(wù)中心節(jié)省約1040小時(shí)的工作量。
138萬商家，節(jié)省23億客服成本
2016年雙11期間，店小蜜加入戰(zhàn)隊(duì)。
那一年，店小蜜邀請(qǐng)了Apple、小米、森馬等9個(gè)品牌的天貓旗艦店參與內(nèi)測(cè)。這也是店小蜜最早服務(wù)的9個(gè)商家。去年，享受到店小蜜服務(wù)的商家已經(jīng)有138萬家，節(jié)省了大約23億客服成本，參與的成交金額達(dá)2500億。
今年618，“店小蜜”單天完成對(duì)話1.2億次，一個(gè)人工客服每天大概接待 250人左右,“店小蜜”相當(dāng)于16萬名人工客服的工作量, 實(shí)現(xiàn)“以一抵百”的服務(wù)效果。
現(xiàn)在，店小蜜服務(wù)138萬商家。四年間，商家使用數(shù)增長(zhǎng)超過15萬倍，這是店小蜜從出生、成長(zhǎng)到成熟，經(jīng)歷數(shù)次迭代才有的成績(jī)。
韓都衣舍從2016年就開始使用店小蜜。店小蜜在客服團(tuán)隊(duì)的角色，已經(jīng)從最初的替補(bǔ)隊(duì)員變成了現(xiàn)在的主力選手。
客服經(jīng)理朱紅方回憶，最初店小蜜的工作時(shí)間是夜間的人工客服休息時(shí)段，因?yàn)閷?duì)店小蜜的業(yè)務(wù)能力不放心，她們甚至第二天要全部抽檢一遍。“從分時(shí)段到增加開啟量，最終所有店鋪全時(shí)段開啟，2.0的時(shí)候我們就成立了店小蜜訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)，基本上一個(gè)訓(xùn)練師可以頂上30個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的客服小二。”
店小蜜對(duì)店鋪反應(yīng)速度的影響，威萊集團(tuán)電商客服負(fù)責(zé)人賈思琴的感觸更深。
今年1月中下旬，全國(guó)疫情爆發(fā)，威萊旗下的威露士等主營(yíng)消毒用品的店鋪，買家咨詢量成百倍增長(zhǎng)，但因?yàn)檫^年放假和交通受限，人工客服卻沒辦法全部回崗支援。
“我們?cè)诤笈_(tái)對(duì)高頻問題進(jìn)行了卡片設(shè)置，店小蜜幫我們提升了80%的解決率。”賈思琴說，因?yàn)橛羞^大促時(shí)的練兵，他們立刻向阿里巴巴緊急求助升級(jí)流量包，所以才讓店小蜜在應(yīng)對(duì)突發(fā)情況時(shí)能承擔(dān)大部分售前咨詢，“如果沒有店小蜜，或許我們2月份還在回復(fù)買家1月份的咨詢。”
今年初，阿里巴巴向湖北地區(qū)和醫(yī)護(hù)航旅行業(yè)等17萬淘寶、天貓平臺(tái)商家，三度開放店小蜜免費(fèi)暢用，幫助淘寶天貓商家渡過難關(guān)。
據(jù)了解，店小蜜升級(jí)到3.0版本后，即使商家購買的是基礎(chǔ)體驗(yàn)套餐，也可以免費(fèi)使用所有高級(jí)功能。全新的專享暢用套餐，讓商家不需要再為流量擔(dān)憂。
讓機(jī)器像人一樣工作，讓客服有更多可能性
張華珍說了這樣兩個(gè)數(shù)據(jù)，以往大促期間他們大約需要1000名客服人員，店小蜜讓他們降低了90%的人力需求。
在店小蜜大幅提升人機(jī)效率的同時(shí)，一個(gè)圍繞著智能機(jī)器人的話題也再次被提起：機(jī)器取代了人，那人怎么辦?
我們?cè)賮砜匆粋€(gè)數(shù)據(jù)：截至2019年年末，淘寶移動(dòng)月活躍用戶首度突破8億。淘寶天貓如今的用戶規(guī)模，背后需要龐大的客服體系來支撐，而全采用人工客服效果如杯水車薪。店小蜜在其中代替的，一方面是大量繁瑣重復(fù)的初級(jí)工作;一方面是人力無法完成的大數(shù)據(jù)計(jì)算功能，比如質(zhì)檢培訓(xùn)，對(duì)店鋪問題進(jìn)行實(shí)時(shí)告警全量質(zhì)檢、模擬客服環(huán)境進(jìn)行新人培訓(xùn)。
被解放出來的人力，可以有更多精力去處理更復(fù)雜的售后問題，帶給客戶更好的體驗(yàn)。此外呢，她們還可以進(jìn)行職業(yè)生涯的轉(zhuǎn)型——成為“人工智能訓(xùn)練師”。
所謂“人工智能訓(xùn)練師”，就是給店小蜜投喂行業(yè)概況和各種數(shù)據(jù)，不斷訓(xùn)練它的話術(shù)，讓店小蜜變得更聰明。
人工智能訓(xùn)練師
思怡原本是奧康集團(tuán)的一名一線客服，2018年開始做人工智能訓(xùn)練師，現(xiàn)在是公司的訓(xùn)練師主管。“兩年半時(shí)間，我和店小蜜互相學(xué)習(xí)、共同成長(zhǎng)，目前客戶對(duì)店鋪店小蜜的好評(píng)率是95.84%。”思怡說，店小蜜的出現(xiàn)，給了一線客服更多可能性。
今年2月，人工智能訓(xùn)練師還成為了人力資源和社會(huì)保障部等三部門發(fā)布的16個(gè)新職業(yè)之一。目前，在阿里巴巴和平臺(tái)商家內(nèi)，共已產(chǎn)生51075名人工智能訓(xùn)練師。
張華珍說，他們對(duì)人工智能訓(xùn)練師的選拔很嚴(yán)苛，首先要有做客服的經(jīng)驗(yàn)，其次要懂服務(wù)心理學(xué)、有邏輯思維和策劃文案的能力，還要具備數(shù)據(jù)分析能力。“人工和智能，各自有擅長(zhǎng)的地方，兩種服務(wù)方式的結(jié)合，才能對(duì)銷售產(chǎn)生更大的輔助作用。”
“我們很看好店小蜜的精準(zhǔn)營(yíng)銷能力，希望未來店小蜜沉淀的大數(shù)據(jù)也能對(duì)我們生產(chǎn)設(shè)計(jì)產(chǎn)生反哺，不僅推動(dòng)服務(wù)改革，還能推動(dòng)產(chǎn)品改革。”賈思琴說。
全新的店小蜜3.0，用智能產(chǎn)品賦能商家服務(wù)營(yíng)銷和客服管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，推出了專項(xiàng)暢用模式和身邊服務(wù)保障計(jì)劃，進(jìn)一步降低店鋪的使用難度和成本，未來也將引領(lǐng)智慧店鋪發(fā)展的新方向。
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