近幾年來(lái),金融業(yè)和科技加速融合,為用戶帶來(lái)了更好的數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí),也對(duì)金融安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管提出了高要求,2021年《政府工作報(bào)告》指出,強(qiáng)化金融控股公司和金融科技監(jiān)管,確保金融創(chuàng)新在審慎監(jiān)管的前提下進(jìn)行,再度重申對(duì)于各大金融機(jī)構(gòu)科技風(fēng)控能力的高要求。作為央企中國(guó)人壽集團(tuán)的成員單位,廣發(fā)銀行信用卡業(yè)務(wù)不斷利用金融科技發(fā)力創(chuàng)新,打造了一批以發(fā)現(xiàn)精彩APP代表的科技金融產(chǎn)品,同時(shí)在金融風(fēng)險(xiǎn)管控方面,廣發(fā)信用卡積極利用人工智能等技術(shù)研發(fā)出業(yè)界領(lǐng)先的智能風(fēng)控體系。
疫情加深信用卡線上服務(wù)能力要求
受2020年新冠疫情的影響,消費(fèi)者的重點(diǎn)消費(fèi)場(chǎng)景從線下轉(zhuǎn)移到線上,為用戶打造從消費(fèi)到售后一系列優(yōu)質(zhì)線上服務(wù)能力成為了各大銀行數(shù)字化布局的發(fā)力重點(diǎn)。以客戶為中心,高度重視用戶體驗(yàn)的廣發(fā)銀行積極推動(dòng)科技建設(shè),明確了綜合化、智能化、生態(tài)化的“數(shù)字廣發(fā)”建設(shè)目標(biāo),在為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)的同時(shí),也在提高自身風(fēng)險(xiǎn)控制能力,不斷實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)能力升級(jí)。
打造線上入口,積極建設(shè)線上一體化平臺(tái),廣發(fā)卡數(shù)字化的躍遷全部濃縮在了發(fā)現(xiàn)精彩APP里,截至 2020 年 12 月,發(fā)現(xiàn)精彩 APP 累計(jì)用戶數(shù)突破 5300 萬(wàn),月活超 2000 萬(wàn)。發(fā)現(xiàn)精彩APP已經(jīng)成為廣發(fā)信用卡中心的業(yè)務(wù)主戰(zhàn)場(chǎng),也是廣發(fā)卡貼近用戶最重要的工具,為用戶提供以金融業(yè)務(wù)為內(nèi)核,覆蓋飯票、汽車、旅游、商城、生活增值、醫(yī)療健康等多領(lǐng)域的場(chǎng)景消費(fèi)服務(wù),引領(lǐng)廣發(fā)信用卡向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域跨越。
用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)下的科技金融創(chuàng)新
2020年6月,廣發(fā)信用卡上線了新一代在線智能客服“小發(fā)”,基于廣發(fā)智能知識(shí)庫(kù)技術(shù)為用戶提供更精準(zhǔn)更高效更好用的在線客服體驗(yàn),數(shù)據(jù)顯示,2021年1月,新一代在線智能客服“小發(fā)”的服務(wù)規(guī)模已達(dá)7.8萬(wàn)/天,較上線前日均增長(zhǎng)44%。千人千面的在線服務(wù)大廳同步落地應(yīng)用,精準(zhǔn)預(yù)測(cè)客戶需求,秒懂客戶語(yǔ)言,為客戶帶來(lái)擬人化的交互體驗(yàn),成為客戶貼心的服務(wù)助理,識(shí)別成功率98%,解決率99%,一站式解決率提升14%,為廣發(fā)節(jié)省了71%的一線服務(wù)人員。
為了幫助用戶防范信用卡盜刷,切實(shí)保障持卡人的支付安全,廣發(fā)信用卡基于大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù),開(kāi)創(chuàng)了“實(shí)時(shí)風(fēng)控-反欺詐模型”,借助AI機(jī)器學(xué)習(xí)以毫秒級(jí)速度7×24小時(shí)監(jiān)控客戶的每筆交易,對(duì)欺詐交易實(shí)時(shí)攔截,為用卡支付鋪設(shè)多重防護(hù)網(wǎng)。還有安全管家服務(wù)、交易開(kāi)關(guān)、小額免驗(yàn)密、交易安全衛(wèi)士、3D驗(yàn)證功能五大工具保障支付交易安全。若持卡人不慎丟失信用卡,廣發(fā)信用卡也提供了全方位的失卡保障,持卡人在一定范圍內(nèi)無(wú)須承擔(dān)掛失前48小時(shí)內(nèi)所發(fā)生的信用卡被盜損失,一旦確認(rèn),最高可賠付盜用當(dāng)日該卡的消費(fèi)額度,避免持卡人承擔(dān)更大的損失,切實(shí)保障用戶用卡安全。
未來(lái),信用消費(fèi)的載體形式及入口場(chǎng)景將更趨多元化,廣發(fā)信用卡提供的服務(wù)方式和形態(tài)正在發(fā)生巨變,非接觸支付、線上消費(fèi)更趨普遍,定制化個(gè)性化
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