作為快遞行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，順豐一直以來都以卓越的服務(wù)品質(zhì)贏得用戶認(rèn)可，收獲了良好的市場口碑。除了正常的快遞服務(wù)之外，順豐也非常重視用戶投訴過程中的服務(wù)品質(zhì)。除了盡可能讓用戶獲得滿意的投訴結(jié)果之外，在投訴過程中，順豐也努力提升用戶體驗(yàn)，確保用戶享受到優(yōu)質(zhì)的投訴服務(wù)。
在順豐看來，提升投訴服務(wù)品質(zhì)之所以非常重要，是因?yàn)檫@是關(guān)乎企業(yè)形象的關(guān)鍵要素。用戶之所以會(huì)投訴，是因?yàn)槠髽I(yè)在服務(wù)方面還有不到位的地方，令用戶無法獲得滿意的服務(wù)體驗(yàn)，甚至讓他們的正當(dāng)權(quán)益受損。正因?yàn)槿绱?，只有將投訴服務(wù)做好，才能讓用戶的正當(dāng)權(quán)益得到保護(hù)，個(gè)人心理得到相應(yīng)的回饋和補(bǔ)償，從而讓他們依然能夠認(rèn)可企業(yè)甚至進(jìn)一步提升對企業(yè)的好感。正是這種正確認(rèn)識用戶投訴的態(tài)度，讓順豐打造出了優(yōu)質(zhì)的投訴服務(wù)。
順豐通過暢通的人工服務(wù)平臺(tái)，確保用戶能夠快速便捷進(jìn)行投訴。作為國內(nèi)第一家開通專業(yè)客服服務(wù)的民營快遞企業(yè)，順豐目前在95338全國免費(fèi)咨詢熱線、微信公眾號和官方網(wǎng)站都設(shè)置了客服服務(wù)平臺(tái)，用戶有什么問題都可以通過這三個(gè)平臺(tái)聯(lián)系客服人員及時(shí)反映情況。
接到用戶投訴之后，客服人員會(huì)將問題做好詳細(xì)記錄，然后轉(zhuǎn)交給順豐投訴處理部門。在確認(rèn)無誤之后，該部門就會(huì)及時(shí)啟動(dòng)處理程序。在處理結(jié)果出爐之后，會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系用戶反饋情況。涉及到經(jīng)濟(jì)損失的，順豐也會(huì)及時(shí)進(jìn)行賠付。可以說整個(gè)過程會(huì)非常方便快捷，處理的結(jié)果也會(huì)盡可能讓用戶滿意。
正是這種注重用戶投訴的思想，讓順豐得到了用戶的認(rèn)可和信賴。用戶投訴能夠幫助順豐及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身工作的不足，以及一些工作人員在服務(wù)態(tài)度和工作能力方面的欠缺，通過及時(shí)改正或者提升，讓順豐一方面提升了企業(yè)的整體服務(wù)水平，另一方面也進(jìn)一步增強(qiáng)了企業(yè)的品牌實(shí)力和整體競爭力，繼續(xù)成為國內(nèi)快遞行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代表，在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位，也成為國人追求高品質(zhì)快遞服務(wù)的理想選擇。
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