“SaaS+AI成為各行業(yè)數(shù)字化升級(jí)的新動(dòng)能”,2021世界人工智能大會(huì)騰訊論壇現(xiàn)場(chǎng)，騰訊云副總裁、騰訊企點(diǎn)總經(jīng)理張曄提出了這個(gè)觀點(diǎn)。
AI成為各行業(yè)數(shù)字化升級(jí)的新動(dòng)能"/>
當(dāng)下，中國(guó)經(jīng)濟(jì)已邁進(jìn)存量時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，很多企業(yè)陷入“增長(zhǎng)困境”。
他認(rèn)為，以客戶為中心的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)是增長(zhǎng)的新動(dòng)能，數(shù)字化思維可以提升企業(yè)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力，與客戶建立更加全面的數(shù)字化連接，從而為業(yè)務(wù)帶來增量。通過與AI的結(jié)合，騰訊企點(diǎn)助力企業(yè)提升從營(yíng)銷獲客、銷售轉(zhuǎn)化、交易協(xié)同、售后服務(wù)全鏈路的效率和效能。
企業(yè)需求和供給側(cè)痛點(diǎn)影響增長(zhǎng)
在助力制造、教育、出行、零售、工業(yè)等各領(lǐng)域數(shù)字化升級(jí)中，張曄看到許多行業(yè)痛點(diǎn)。
從需求側(cè)來看，由于缺乏數(shù)字化的鏈接，企業(yè)很難深入洞察客戶需求，通過各部門及銷售是很難形成完整數(shù)據(jù)，這導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)響應(yīng)和滿足客戶需求的鏈條很長(zhǎng)，無法捕捉和滿足客戶個(gè)性化的需求。
此外，很多企業(yè)重營(yíng)銷輕服務(wù)，企業(yè)如果只是關(guān)注營(yíng)銷，不重服務(wù)的話，就會(huì)變成同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的增長(zhǎng)跟利潤(rùn)就會(huì)陷入瓶頸。
從供給側(cè)來看，很多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)面臨地域廣，流通環(huán)節(jié)層級(jí)多，商品型號(hào)數(shù)量眾多(千萬量級(jí))等問題，這導(dǎo)致了上下游的信息不對(duì)稱，很難做到高效供需匹配。同時(shí)，產(chǎn)業(yè)鏈條有相當(dāng)多中小企業(yè)，信息化程度低也導(dǎo)致整個(gè)產(chǎn)業(yè)信息流，無法高速互聯(lián)互通。
兩大數(shù)字化解決方案，三個(gè)突破口
在現(xiàn)場(chǎng)分享中，張曄介紹，面對(duì)企業(yè)需求側(cè)和供給側(cè)的痛點(diǎn)，騰訊企點(diǎn)提出“智慧客戶運(yùn)營(yíng)”和“產(chǎn)業(yè)智連”兩大數(shù)字化解決方案，主要從連接、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)三個(gè)層面做突破。
“智慧客戶運(yùn)營(yíng)”解決方案，具有全渠道、全鏈路、智能化的特點(diǎn)。之前企業(yè)跟客戶的連接大多是通過公域來實(shí)現(xiàn)，但公域流量紅利期已過。未來，企業(yè)和客戶的連接則會(huì)逐漸向微信公眾號(hào)、小程序等私域平臺(tái)轉(zhuǎn)變。
數(shù)據(jù)層來看，這一方案可以幫助企業(yè)沉淀客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)，統(tǒng)一識(shí)別客戶。在業(yè)務(wù)層，“智慧客戶運(yùn)營(yíng)”最重要的特點(diǎn)是“全鏈路”，需要從營(yíng)銷獲客、銷售轉(zhuǎn)化、交易協(xié)同、復(fù)購(gòu)增購(gòu)，打造以客戶為中心的全鏈路智慧化運(yùn)營(yíng)。
在服務(wù)智能化場(chǎng)景應(yīng)用中，張曄以智能客服為例，2020年，騰訊企點(diǎn)服務(wù)一家全球五百?gòu)?qiáng)的海運(yùn)船公司，之前這家公司響應(yīng)客戶的服務(wù)是郵件+人工+業(yè)務(wù)系統(tǒng)，完成一次服務(wù)響應(yīng)需要一個(gè)小時(shí)?，F(xiàn)在替換成即時(shí)通信+智能客服機(jī)器人+知識(shí)庫(kù)的訓(xùn)練+業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，常見的倉(cāng)位查詢服務(wù)需求秒級(jí)即可完成，并可提供7×24小時(shí)服務(wù)，不僅僅降低人力成本，也極大提升了客戶體驗(yàn)。
“產(chǎn)業(yè)智連”的平臺(tái)型解決方案，主要幫助產(chǎn)業(yè)上下游實(shí)現(xiàn)降本增效，企業(yè)可以使用微信等工具加強(qiáng)上下游的連接，也可以通過會(huì)議、直播等提升上下游的溝通效率，或者通過微信公眾號(hào)、小程序去加強(qiáng)交易前、交易中、交易后服務(wù)的對(duì)接。對(duì)于產(chǎn)業(yè)來說，非常適合通過社群能力開放生態(tài)的協(xié)同。
在進(jìn)行數(shù)字連接的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以用數(shù)字化技術(shù)和AI能力，快速自動(dòng)識(shí)別上下游用戶的買賣意圖，甚至識(shí)別出商機(jī)。在連接了ERP之后，還可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化詢報(bào)價(jià)、自動(dòng)識(shí)別業(yè)務(wù)流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)單據(jù)，極大地提升了流程地自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)降本增效。
而業(yè)務(wù)層的SaaS開放平臺(tái)，能讓產(chǎn)業(yè)鏈上下游的企業(yè)，以及產(chǎn)業(yè)的服務(wù)企業(yè)，共同在SaaS開放平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程的互聯(lián)互通。
實(shí)體產(chǎn)業(yè)，如何進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)?
在論壇現(xiàn)場(chǎng)，張曄分享了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的具體實(shí)踐。
張曄稱，騰訊企點(diǎn)跟頭部的出行企業(yè)合作，通過智能云呼叫中心，可以在短時(shí)間內(nèi)對(duì)百萬級(jí)的司機(jī)進(jìn)行觸達(dá)。這樣，在司機(jī)疲勞休息提醒時(shí)，或有疫情重要的信息通知時(shí)，可以及時(shí)通知到司機(jī)師傅，確保司機(jī)與乘客出行的安全。
同樣場(chǎng)景應(yīng)用在教育行業(yè)，云化的呼叫中心能力，在課前五分鐘可以觸達(dá)超十萬用戶，通知開課時(shí)間與開課內(nèi)容，極大提升學(xué)生和家長(zhǎng)的上課體驗(yàn)，不遺漏任何重要的課程。
在“產(chǎn)業(yè)智連”具體實(shí)踐案例中，張曄主要分享了會(huì)展、電子電子元器件、包裝行業(yè)的實(shí)踐案例。
受疫情的影響，會(huì)展行業(yè)去年收到重大沖擊。騰訊企點(diǎn)為其配備了即時(shí)通訊能力、實(shí)時(shí)音視頻能力、會(huì)議能力、直播能力，再結(jié)合上下游供需匹配能力、詢報(bào)價(jià)能力，將所有這些能力快速在平臺(tái)上，打造出了一套會(huì)展行業(yè)的數(shù)字化平臺(tái)解決方案。
騰訊企點(diǎn)會(huì)展平臺(tái)，支持千萬級(jí)的商品庫(kù)、型號(hào)庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，通過深度學(xué)習(xí)算法，能夠非常高效的去推薦商品展示，可以幫助傳統(tǒng)的會(huì)展行業(yè)能夠通過技術(shù)提高采購(gòu)意向的達(dá)成率。并且還應(yīng)用了實(shí)時(shí)翻譯，可以實(shí)現(xiàn)16種語言實(shí)時(shí)翻譯，讓語言溝通不再成為外貿(mào)瓶頸。
在電子元器件的行業(yè)，貿(mào)易層級(jí)非常多，而且它的型號(hào)達(dá)到數(shù)千萬級(jí)，上下游的供需 匹配很成問題。同樣通過SaaS+AI，幫助貿(mào)易商能夠提高它的商機(jī)匹配與交易效率。
騰訊企點(diǎn)利用微信、QQ，增強(qiáng)了上下游的連接;通過公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的詢價(jià)，通過群的能力、再結(jié)合AI語義理解，快速識(shí)別買賣意圖，自動(dòng)識(shí)別商機(jī)。同時(shí)，連接了庫(kù)存、ERP以后，還可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的詢報(bào)價(jià)。最后，整體的交易效率和上下游供需的匹配效率實(shí)現(xiàn)了數(shù)倍的提升。
最后，張曄總結(jié)道，SaaS+AI助力產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，堅(jiān)持技術(shù)、產(chǎn)品、模式創(chuàng)新，通過與實(shí)體產(chǎn)業(yè)結(jié)合，讓技術(shù)發(fā)揮其核心價(jià)值，助力各行各業(yè)找到增長(zhǎng)新動(dòng)能。
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