積分兌換是很多企業(yè)在運(yùn)營(yíng)用戶(hù)時(shí)必備的營(yíng)銷(xiāo)手段之一，讓用戶(hù)通過(guò)消費(fèi)等行為來(lái)積累積分，再用積分兌換獎(jiǎng)品，從而達(dá)到激勵(lì)消費(fèi)、回饋用戶(hù)的目的，也是常見(jiàn)的私域運(yùn)營(yíng)方法。今天，探馬君與大家分享：該如何在探馬SCRM系統(tǒng)中，從0到1搭建積分商城呢?
積分商城的目的
積分商城主要通過(guò)積分引導(dǎo)用戶(hù)完成商家期望的行為，如消費(fèi)、填寫(xiě)表單等，提高用戶(hù)粘性，幫助達(dá)成促活、留存和復(fù)購(gòu)的運(yùn)營(yíng)目的，促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
培養(yǎng)用戶(hù)的忠誠(chéng)度
用戶(hù)通過(guò)積分兌換獎(jiǎng)品，相當(dāng)于商家對(duì)用戶(hù)的回饋，能大幅提升用戶(hù)的好感度。借助于積分儲(chǔ)值、未用完積分可提高用戶(hù)離開(kāi)成本，加深對(duì)商家的依賴(lài)。
激勵(lì)用戶(hù)持續(xù)消費(fèi)
積分的獎(jiǎng)品兌換既能吸引新用戶(hù)加快下單速度，又能刺激老用戶(hù)的需求，提高用戶(hù)的消費(fèi)頻次。
降低企業(yè)維護(hù)用戶(hù)成本
通過(guò)積分維護(hù)老用戶(hù)的成本要低于獲取新客成本，積分的成本與老用戶(hù)產(chǎn)出的價(jià)值相比，可以用收益覆蓋掉。
積分商城的搭建
創(chuàng)建積分規(guī)則
積分獲取是積分商城搭建的核心，也是用戶(hù)的行為過(guò)程，在探馬SCRM系統(tǒng)內(nèi)被歸為四類(lèi)，幫助企業(yè)搭建客戶(hù)積分體系，系統(tǒng)自動(dòng)打分，用戶(hù)與員工同步查看，操作便捷。
消費(fèi)屬性
針對(duì)于已支付的訂單，用戶(hù)在探馬商城“每消費(fèi)1元”自動(dòng)積分，反映的是用戶(hù)的消費(fèi)情況，可激勵(lì)用戶(hù)消費(fèi)來(lái)?yè)Q取積分兌換獎(jiǎng)品。
內(nèi)容訪問(wèn)
探馬SCRM可以追蹤用戶(hù)閱讀【營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容】的行為，針對(duì)于用戶(hù)查看營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容(未)到底部、分享營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容、提交表單的動(dòng)態(tài)，自動(dòng)積累積分，鼓勵(lì)用戶(hù)閱讀企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，從而更深入的了解產(chǎn)品信息、案例等。特別的是，內(nèi)容積分支持個(gè)性化設(shè)置。如果想重點(diǎn)推廣某篇內(nèi)容，可以單獨(dú)設(shè)置更高的積分，讓更多的用戶(hù)閱讀。
互動(dòng)溝通
用戶(hù)與員工互動(dòng)溝通，也可以獲得積分，包括打電話(huà)、私聊、群內(nèi)發(fā)言，但這個(gè)行為限定為用戶(hù)的主動(dòng)行為，促進(jìn)用戶(hù)活躍。
好友群聊
用戶(hù)添加/刪除員工好友、加入/刪除群聊，都會(huì)自動(dòng)增加或減少對(duì)應(yīng)的積分，可以用積分來(lái)吸引用戶(hù)添加企微好友和群聊。
【客戶(hù)積分】
根據(jù)不同的業(yè)務(wù)屬性，這四個(gè)維度的打開(kāi)項(xiàng)能自由組合，如醫(yī)美行業(yè)，與客戶(hù)主要為1V1 溝通，那么就可以關(guān)閉“加入群聊、刪除群聊”，大家可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需求為客戶(hù)設(shè)置積分任務(wù)。
積分消耗及用戶(hù)兌換
企業(yè)需要設(shè)置好每個(gè)獎(jiǎng)品對(duì)應(yīng)的積分分?jǐn)?shù)，用戶(hù)可以在商城查看積分，在積分商城內(nèi)兌換實(shí)物或虛擬獎(jiǎng)品，企業(yè)員工可以在企微側(cè)邊欄查看、修改積分，做積分的管理。在商城展示獎(jiǎng)品時(shí)，可以豐富獎(jiǎng)品的詳情頁(yè)來(lái)增加對(duì)用戶(hù)的吸引力。在用戶(hù)兌換完獎(jiǎng)品后，企業(yè)也要做好積分商城數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，如消耗的積分、兌換的商品數(shù)量等指標(biāo)，利于評(píng)估積分商城的成本與效果，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)都可以在探馬SCRM系統(tǒng)內(nèi)完成。
【兌換記錄】
在積分兌換過(guò)程中，企業(yè)一定要做好風(fēng)險(xiǎn)的管控。如規(guī)定好每個(gè)人兌換該獎(jiǎng)品的限制件數(shù)，補(bǔ)充兌換說(shuō)明，讓老用戶(hù)了解兌換規(guī)則，以免好心辦壞事。
訂單發(fā)貨，兌換成功
在客戶(hù)完成商品兌換后，探馬SCRM可以自動(dòng)為客戶(hù)打?qū)?yīng)的標(biāo)簽，方便銷(xiāo)售了解客戶(hù)還對(duì)哪些商品感興趣，從而為其推薦合適的產(chǎn)品，促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)。如兌換獎(jiǎng)品為需要發(fā)貨的實(shí)物獎(jiǎng)品，可在后臺(tái)直接“發(fā)貨”，填寫(xiě)物流公司和單號(hào)，同步給用戶(hù)。
積分商城如何發(fā)揮作用
有了搭建積分商城的基礎(chǔ)框架，積分商城該怎么用效果才好呢?
合理設(shè)置積分比例
積分等同于虛擬貨幣，科學(xué)的設(shè)置積分比例是積分商城運(yùn)轉(zhuǎn)的保障，既讓用戶(hù)能感受到價(jià)值，又要符合商家的成本。如：積分獲取1:1，消費(fèi)1元得1分;積分兌換為100:1，100積分價(jià)值1元，折現(xiàn)率為1%，是常見(jiàn)的積分比例。
結(jié)合會(huì)員管理
會(huì)員管理和積分體系相輔相成，通過(guò)積分把用戶(hù)吸引過(guò)來(lái)，再通過(guò)會(huì)員的權(quán)益將用戶(hù)留下來(lái)，給他們更多的“優(yōu)先權(quán)”，引導(dǎo)用戶(hù)完成商家期望用戶(hù)完成的動(dòng)作，更加牢固的綁定用戶(hù)，提高用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的依賴(lài)度和忠誠(chéng)度，培養(yǎng)他們的消費(fèi)習(xí)慣。舉個(gè)例子，元?dú)馍值钠胀ㄓ脩?hù)實(shí)際消費(fèi)按照1:1比例積分，而會(huì)員消費(fèi)按照1:2比例積分，積分可用于兌換周邊商品和優(yōu)惠券，來(lái)刺激用戶(hù)的重復(fù)消費(fèi)。會(huì)員等級(jí)的劃分可以根據(jù)目標(biāo)用戶(hù)的屬性、RFM模型等進(jìn)行分層，探馬SCRM系統(tǒng)也可以抓取RFM消費(fèi)數(shù)據(jù)，幫助進(jìn)行用戶(hù)分層，賦予不同層級(jí)用戶(hù)的不同權(quán)益，并提供個(gè)性化服務(wù)。
【消費(fèi)RFM】
客戶(hù)積分與客戶(hù)評(píng)分
在這之前，有和大家講解過(guò)探馬SCRM的【客戶(hù)評(píng)分】，與客戶(hù)積分有什么區(qū)別呢?分別該應(yīng)用到什么業(yè)務(wù)場(chǎng)景呢?二者的使用目的不同?？蛻?hù)評(píng)分用于識(shí)別客戶(hù)意向度，幫助判斷成交的機(jī)會(huì)。客戶(hù)積分用于提高用戶(hù)粘性與激勵(lì)消費(fèi)。另外，客戶(hù)評(píng)分僅對(duì)員工展示，對(duì)客戶(hù)是保密的，以免讓客戶(hù)覺(jué)得在評(píng)判他的價(jià)值，降低好感?？蛻?hù)積分的展示是雙向，客戶(hù)和員工都知道積分?jǐn)?shù)值，公開(kāi)透明，方便客戶(hù)用積分兌換獎(jiǎng)品。
總結(jié)
對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，積分商城可提高用戶(hù)粘性，刺激消費(fèi)，增加產(chǎn)品的復(fù)購(gòu)率;對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，積分代表著可以直接置換的直觀利益。
業(yè)務(wù)處于成長(zhǎng)期與成熟期的企業(yè)，可以利用探馬SCRM系統(tǒng)，搭建出完整的積分體系，是能為企業(yè)與用戶(hù)都帶來(lái)收益的有效運(yùn)營(yíng)手段，也能幫助企業(yè)將公域用戶(hù)轉(zhuǎn)移到私域，構(gòu)建自己的私域流量池。
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