導言: 當電商賣家正在為退貨發(fā)愁的時候,Return Helper已經(jīng)將退貨變?yōu)橐婚T生意。有市場痛點就有創(chuàng)業(yè)機會,把一件事做到極致就是成功。
在互聯(lián)網(wǎng)電商流量封頂?shù)慕裉?出海淘金成為了越來越多企業(yè)的選擇。海關統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,2021年我國跨境電商出口總額達1.44萬億元,增長24.5%。然而,在這條一路向外的賽道上,很少有人看到電商包裹退貨這條回時路。
根據(jù)跨境電商退貨服務提供商Return Helper的數(shù)據(jù),2020年疫情爆發(fā)以來,其在世界各地的退件中心包裹處理量發(fā)生銳增,從每月3,000件急升至現(xiàn)在的60,000件。2022年,Return Helper每月都在刷新退貨處理記錄,2022年上半年較2020年全年增長200%,每月退貨處理量平均增長15%。
然而,在處理退貨問題時跨境電商賣家常常陷入兩難境地:一方面是退貨成本過高,特別是一些中低端的產(chǎn)品退貨產(chǎn)生的費用甚至超過了商品本身的價值;另一方面受制于海外平臺的規(guī)定和競爭考量,賣家又不得不為消費者提供退貨選項。
用50萬改變跨境退貨生態(tài)
該如何破解這一困境?這個問題是許多跨境電商從業(yè)者心中的疑慮,對于溫俊偉(Roy)而言亦是如此。彼時,已經(jīng)深耕電商行業(yè)近12年的他,近距離感受著退貨的困擾,于是便開始萌生創(chuàng)業(yè)的想法。
當時恰逢香港科學園對初創(chuàng)企業(yè)有政策扶持,同在物流行業(yè)工作的中學伙伴也有著和溫俊偉一樣的想法。有市場,有政策,有拍檔,幾乎集齊了天時地利人和。于是,溫俊偉便拿著50萬在2018年底創(chuàng)立了Return Helper,決心為跨境電商退貨難題尋找出路。
傳統(tǒng)的將跨境商品退回國內(nèi)倉庫的模式該改,但如何改?高效和低成本是兩個最關鍵的要素。
自成立以來,Return Helper先后與美國、英國、新加坡、馬來西亞、臺灣和中國內(nèi)地等超過13個國家和地區(qū)的海外倉庫簽約設立退件中心。通過幫助跨境賣家將退貨業(yè)務首先集中在當?shù)靥幚?利用本地物流配送從而大大降低退貨成本。
同時,Return Helper研發(fā)了退貨管理系統(tǒng),將全球貨運公司、線上銷售平臺和倉庫連接到統(tǒng)一的平臺。這讓商品賣往多個國家的商家,能在系統(tǒng)上管理多國退貨業(yè)務。2019年,Return Helper正式推出一站式退貨服務,旋即獲得亞馬遜(Amazon)和eBay的青睞,成為這兩大跨境平臺的官方推薦服務供應商。
創(chuàng)始人兼CEO溫俊偉說:“我們希望給跨境賣家提供的,是一個在退貨方面all in one的解決方案,從高效低價處理退貨入手,提升國內(nèi)賣家的跨境服務體驗。”
( Return Helper創(chuàng)始人兼CEO 溫俊偉 )
直接將退貨成本腰斬
在Return Helper的一站式退貨解決方案中,控制退貨成本可以說是最核心的一環(huán)。
遍布出口國家的海外倉庫作為退貨的中轉站,一方面可以直接在當?shù)靥幚硗素洏I(yè)務,從Return Helper的經(jīng)驗來看,有30%的退貨產(chǎn)品都是全新的,這部分就可以重新包裝后在海外進行二次銷售;另一方面也可以把需要退回國內(nèi)的貨物暫存,等積累到一定數(shù)量后再一起運回。對于一些大件的產(chǎn)品,直接在當?shù)靥幚硗素涍€可以節(jié)省不少清關費。
而那些有損壞無法重新上架的產(chǎn)品,商家除了選擇直接丟棄之外,也可以通過Rerurn Helper將商品進行回收或是拆除有價值的零件再利用。溫俊偉指出,海外的回收行業(yè)其實比國內(nèi)走得更遠,通過回收也可以幫助商家收回部分成本。長遠來看,公司則希望能利用大數(shù)據(jù)幫助判斷退貨到底該如何處理,從而快速完成退貨,并減少產(chǎn)品丟棄。
靈活的退貨模式大大降低了退貨成本,同時提高了退貨效率,增加了跨境賣家在海外的服務質量與競爭力。溫俊偉透露,根據(jù)以往的經(jīng)驗,使用Return Helper的退貨方案平均可以為跨境電商賣家減少50%的退貨成本。
直接將退貨成本腰斬,可以說溫俊偉想要改變跨境退貨生態(tài)的想法成功落地了。
聚焦在退貨率最高的歐美市場
業(yè)務發(fā)展初期,Return Helper瞄準了退貨率最高的歐美市場。溫俊偉說:“我們做了相關調(diào)查,發(fā)現(xiàn)歐美市場的退貨率最高,平均為20%-30%,其中德國的退貨率甚至最高可達50%。”
如此高的退貨率催生了龐大的退貨市場,根據(jù)美國零售聯(lián)合會 (NRF) 和 Appriss Retail 的數(shù)據(jù),2021 年僅是美國零售市場的退貨商品金額就已經(jīng)高達 7610 億美元,甚至超過了美國去年的國防開支(7410億美元)。
同時,在Return Helper成立不久,全球就爆發(fā)了新冠大流行。突如其來的疫情讓線下商超陷入停擺,但卻催生了“宅經(jīng)濟”,進一步刺激了跨境電商品類的高速增長?！吨袊呷蚩缇畴娚贪l(fā)展報告(2021)》顯示,2020年上半年,“宅經(jīng)濟”相關商品品類同比增長近90%。
盡管市場規(guī)模在不斷擴大,但受到用戶高退貨率的影響,許多出口歐美的電商賣家苦不堪言。Return Helper則是恰逢其時,為跨境退貨提供了降本增效的新方法。從聚焦出口歐美市場的亞洲賣家做起,到今年8月,Return Helper正式邁入三周年。
目前其服務網(wǎng)絡觸達全球13個國家及地區(qū),串接FedEx、UPS、DHL等30家國家物流承運商。通過Return Helper處理退貨的賣家超過1,000家,累計處理海內(nèi)外退貨商品60多萬件,每月處理退貨超過6萬件。
這其中,40%的退貨產(chǎn)品是為服飾、鞋靴與配件,25%的產(chǎn)品是消費性電子產(chǎn)品。可以說服飾類與電子產(chǎn)品是退貨率最高的兩大品類。目前,Return Helper的主要客戶群也是聚焦在這兩大品類上。
溫俊偉總結到,退貨率的高低主要取決于三個方面。一是產(chǎn)品的屬性,服飾、電子無疑是最高的;二是賣家的目標市場國家,一些歐美國家的退貨率相對其他地區(qū)更高,德國就是其中之一,賣家一定要提前做好市場調(diào)查,并制定合理的退貨管理策略;三是不同的平臺退貨率也會有所差異,比如亞馬遜的退貨率會更高,因為平臺更注重保護消費者的權益。
給跨境電商賣家的三點建議
從成立至今的36個月里,Return Helper已經(jīng)協(xié)助跨境電商賣家處理超過60萬的退貨。從60萬+退貨包裹中,溫俊偉給出了針對跨境電商賣家如何降低退貨率的三點建議:
第一、產(chǎn)品的本地化
跨境賣家應該首先了解不同目標市場的電商政策,特別是退貨政策,從而有針對性地規(guī)劃出海策略與退貨流程。此外,產(chǎn)品的設計應該注重本地化,如果是一個產(chǎn)品賣全球,那就可能產(chǎn)生比較高的退貨率。最好的選擇是,針對不同國家或地區(qū)推出不同的產(chǎn)品版本。
第二、設計清晰的退貨政策
在制定獨立站或電商平臺的退貨策略時,一定不要隨便復制其他商家的退貨政策,其他品牌的退貨政策不一定能適用于自己的品牌。商品屬性和盈利模式都影響著退貨策略,賣家應當根據(jù)自身情況來制定退貨政策,從而將風險降到最低。同時,一定要重視退貨的管理,許多跨境賣家出海后產(chǎn)品的退貨率要比在預期高得多。
第三、綜合考慮,優(yōu)化退貨體驗
在任何市場,退貨都是不可避免的,但不一定完全是由產(chǎn)品的好壞決定。消費者可能會因為運輸?shù)奈锪魈蚱渌蛩囟x擇退貨,所以不要輕易懷疑自己的產(chǎn)品力,而是要綜合考慮各種可能影響消費者購物體驗的環(huán)節(jié),有針對性地優(yōu)化服務,尤其是消費者的退貨體驗,進而增加消費者對品牌的忠誠度。
為跨境賣家提供退貨解決方案,溫俊偉走進創(chuàng)業(yè)圈的切口很小,但對跨境電商行業(yè)來說影響卻很大。未來,溫俊偉想進一步完善退貨服務,將退貨保險、產(chǎn)品維修等一系列退貨相關的服務囊括進來,帶領Return Helper成為亞洲首家一站式跨境退貨解決方案提供者。
談到未來可能的競爭,溫俊偉說:“跨境退貨管理肯定越來越重要,也許以后會有大公司進來做部分業(yè)務。但我們走得更快,并在這個領域做的更專、更全面,相信客戶使用我們的all in one解決方案,效果會是更好的。 ”
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