美國著名社會心理學(xué)家馬斯諾的需求層次理論告訴我們，消費者低級的需求主要由物質(zhì)來滿足，高級的需求則需由精神方面來滿足，當?shù)蛯哟蔚男枨蟮玫綕M足后，高層次的精神需求也就隨之產(chǎn)生。這一理論同樣適用于正火熱進行中的京東618。6月15日晚8點，京東618狂歡開啟，更低的價格、更豐富的商品，讓眾多消費者購買到了心儀的好物。而在商品與價格得到滿足后，能帶來精神滿足的服務(wù)就成為今年京東618備受消費者關(guān)注的焦點之一。
以很多消費者在購買家電家居商品時都會選擇的以舊換新服務(wù)為例，以往在換新過程中往往存在諸多“套路”。一方面，師傅上門收舊對商品亂估價、拆舊亂收費，缺乏行業(yè)統(tǒng)一標準;另一方面，以舊換新的計算方式相當復(fù)雜，不少商家仍在采用固有的優(yōu)惠券、代金券等方式替代現(xiàn)金補貼，這讓用戶在換新時缺乏對換新實惠力度的感知，降低了以舊換新的參與度，更有一些渠道的以舊換新只能換新指定的品牌及型號，而往往這些產(chǎn)品并不是當下主流的爆款產(chǎn)品，不免有商家清庫存之嫌。當然還有老生常談的以舊換新時效性問題，何時收、何時送成了問號，這些問題的發(fā)生，讓不少用戶對于以舊換新仍處在觀望狀態(tài)中。
山東青島的王女士就遇到了這樣的問題。她準備通過以舊換新購買一個新床墊，由于家住6樓且沒有電梯，所以上門收舊的師傅明確提出要收取100元的搬運費。身在北京的林先生也對以舊換新的時效性表達了不滿。他通過某渠道用以舊換新的方式為父母購買了新冰箱。然而，師傅上門收走父母的舊冰箱后，新冰箱卻遲遲未能送貨。父母一天到晚催問并表示由于沒有冰箱已經(jīng)不敢購買蔬菜肉蛋等食品了。而與商家反復(fù)的電話溝通，也讓林先生不堪其煩，明明是盡孝心，結(jié)果反而給父母和自己添了負擔。
消費者的實際困難，往往就是行業(yè)發(fā)展的方向。為解決上述“槽點”，京東基于領(lǐng)先的供應(yīng)鏈優(yōu)勢和日益成熟的履約服務(wù)能力，在今年618期間，全面升級以舊換新服務(wù)，針對家電家居品類推出以舊換新至高補貼20%、送新取舊一步到位、以及免費上門、免費拆舊、免費搬運的“三免服務(wù)”，特別是電視、冰箱、洗衣機、床墊、馬桶等品類可為消費者提供送、裝、拆、清的一體化服務(wù)，將以舊換新的服務(wù)標準拔升到新高度，徹底打消消費者的換新顧慮。
與以往的以舊換新服務(wù)相比，京東此次升級有著獨有的優(yōu)勢：首先是將補貼做實，更加簡單直接。相比于行業(yè)常見的以舊換新通過優(yōu)惠券、代金券等形式代替現(xiàn)金補貼，京東家電家居以舊換新則直接采用價格立減，且不論是在什么渠道購買的舊家電家居產(chǎn)品，不限品牌、不限渠道、不限年限、不限品相，均可以在京東換新，參與換新的商品種類也擴展到了絕大部分家電家居品類，即日起至6月18日期間，至高補貼20%的優(yōu)惠，給消費者“真金白銀”的換新實惠。
其次是省心服務(wù)。京東始終貫徹免費上門、免費拆舊、免費搬運的“三免服務(wù)”政策，不管是像王女士這樣沒有電梯的小區(qū)居民樓，還是重量近100公斤的冰箱，京東都可以免費上門收舊服務(wù)。尤其值得一提的是，對于馬桶、空調(diào)等拆舊后需要清潔的品類，京東同樣提供免費的清運服務(wù)，讓用戶以舊換新無后顧之憂。
此外，傳統(tǒng)老生常談的以舊換新時效性問題也得到了很好的解決。京東提供的電視、冰箱、洗衣機、空調(diào)、床墊、馬桶等商品送新取舊的一站式服務(wù)，將以往需要多次上門才能完成的服務(wù)流程，縮減至只需要1-2次，與林先生有同樣困擾的消費者再也不用為新冰箱何時送貨上門而頭疼了。
解決用戶家電家居以舊換新痛點，提高換新補貼，升級服務(wù)幫助用戶順利換新，京東家電家居始終從消費者的需求出發(fā)，在服務(wù)端不斷優(yōu)化以此來提升用戶的服務(wù)體驗。得益于京東家電家居以家為場景，通過產(chǎn)品和場景的結(jié)合，打造“家電家居一站購”的創(chuàng)新模式，讓消費者可以在京東618獲得省錢又省心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗，進而滿足精神層面的消費需求。
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