隨著電商行業(yè)的不斷發(fā)展,越來越多的消費者開始選擇在線購物。面臨消費者越來越嚴(yán)格的服務(wù)需求,如何有效地處理消費者的需求和問題,成為了所有電商企業(yè)需要面對的重要問題。
在這樣的背景下,“以消費者體驗為標(biāo)尺”“從交易走向消費”“用戶的忠誠是最大的確定性”等言論頻出,顯然,消費者體驗越發(fā)被重視。為了更好地服務(wù)客戶,電商企業(yè)需要借助在線客服系統(tǒng)的力量。那么,電商行業(yè)應(yīng)用在線客服系統(tǒng)需要哪些功能呢?智能客服機(jī)器人,讓服務(wù)面面俱到
如今,線上活動日益密集,電商企業(yè)時常面臨流量的波動。活動時驟然增長的流量帶來數(shù)量巨大的售前、售中、售后問題咨詢,其中產(chǎn)品信息咨詢、退換貨、物流查詢等重復(fù)簡單的問題大大消耗了客服資源,人手不足客服手忙腳亂,顯然要給每一位客戶提供高效、滿意的服務(wù)存在一定的難度。
Live800利用智能客服機(jī)器人,幫助電商企業(yè)24小時智能接待客戶,咨詢立即回復(fù),客戶無需排隊等待。無論何時客服機(jī)器人提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù),能夠為店鋪捕獲大部分搖擺客戶的心,提升店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率。
另一方面,機(jī)器人為企業(yè)在訂單信息查詢、倉儲物流信息查詢等環(huán)節(jié)節(jié)省大量客服人力資源,讓客服有更多的精力處理復(fù)雜問題,提高客服效率,讓服務(wù)面面俱到。 統(tǒng)一后臺管理,保障服務(wù)質(zhì)量
在服務(wù)體驗成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的今天,無論如何重視都不過分,而客服部每天成百上千的對話,及時發(fā)現(xiàn)問題高效質(zhì)檢,是保障客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。但電商企業(yè)面臨多店鋪多商家的實際情況,服務(wù)監(jiān)管是難題。
Live800根據(jù)B2B2C電子商務(wù)平臺的商家入駐、POP店接入、店中店管理等運營特性,讓電商平臺可統(tǒng)一對店鋪客服系統(tǒng)進(jìn)行管理和統(tǒng)計。并能從平臺的自營在線服務(wù),到平臺對店鋪在線服務(wù)的監(jiān)管,再到店鋪自主在線服務(wù)的管理等多方面深度分析店鋪客服服務(wù)情況,監(jiān)管整個在線咨詢服務(wù)生命周期,保障B2B2C電商平臺售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量與客戶購物體驗。 多系統(tǒng)互通,提高服務(wù)營銷效率
從客戶反饋問題到客服人員受理,再到相關(guān)工作人員解決問題,最后客服人員再將問題處理結(jié)果反饋給客戶,這是整個服務(wù)體系中信息傳遞的主線,企業(yè)必須保證它的通暢和高效。
Live800利用19年積累的服務(wù)經(jīng)驗與資源為電商企業(yè)提供豐富的API接口,搭建信息資源共享的電子商務(wù)在線溝通平臺。Live800可與電商平臺的物流系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等系統(tǒng)對接,完美適配電商復(fù)雜的業(yè)務(wù)分類,讓工作流程和數(shù)據(jù)流通過一個平臺即可實現(xiàn)信息共享。結(jié)合先進(jìn)的路由策略,串聯(lián)起電商服務(wù)的各類業(yè)務(wù)場景,讓客戶的任何需求,可以快速抵達(dá)相關(guān)響應(yīng)部門,從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)和聯(lián)動,提高整體服務(wù)營銷效率。
消費升級時代,用戶購買的決定因素早已不局限于產(chǎn)品,背后服務(wù)的附加價值逐漸凸顯,好的產(chǎn)品好的服務(wù),可獲得1加1大于2的效果。
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