“現(xiàn)在明火還沒有完全撲滅，你們關(guān)停設(shè)備后立刻返回，聽明白了嗎?”
“明白!”防毒面罩下的聲音，透著一絲緊張，但卻異常堅(jiān)定。
今年的端午小長假期間，一客戶的工廠突發(fā)火災(zāi)，數(shù)據(jù)中心機(jī)房設(shè)備急需關(guān)停避險(xiǎn)。收到緊急求助消息后，紫光股份旗下新華三集團(tuán)服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)立即趕赴現(xiàn)場。這是新華三集團(tuán)服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)罕見地直面火災(zāi)，為了避免對數(shù)據(jù)中心機(jī)房設(shè)備造成更大損害，需要專業(yè)IT技術(shù)人員進(jìn)入現(xiàn)場關(guān)停設(shè)備。機(jī)房內(nèi)滾滾濃煙伸手不見五指，不停的發(fā)出危險(xiǎn)警報(bào)，但他們還是義無反顧地沖了進(jìn)去。“就像救火是消防隊(duì)員肩上的責(zé)任，保護(hù)客戶數(shù)據(jù)中心機(jī)房設(shè)備和數(shù)據(jù)，也是我們服務(wù)團(tuán)隊(duì)的職責(zé)所在。”團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人如是說。
急客戶所急：24小時(shí)待命 千里馳援
火情就是命令，服務(wù)就是責(zé)任，趕赴現(xiàn)場的新華三集團(tuán)服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)面臨著不小的挑戰(zhàn)。由于機(jī)房內(nèi)煙霧太大，機(jī)房外工廠火情尚未完全控制，消防人員禁止他人在機(jī)房停留。在協(xié)助客戶關(guān)停設(shè)備撤出后，新華三服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)在機(jī)房外24小時(shí)待命，以確保能夠第一時(shí)間進(jìn)入現(xiàn)場修復(fù)受損設(shè)備。
時(shí)間一分一秒流逝，從當(dāng)天下午4點(diǎn)一直等候至第二天早晨，新華三集團(tuán)服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)終于再次獲準(zhǔn)進(jìn)入機(jī)房。在迅速排摸設(shè)備受損情況后，交付團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中心機(jī)房設(shè)備吸入了大量粉塵，受損嚴(yán)重，岌岌可危，需要更專業(yè)的支援解決設(shè)備清洗和除塵問題。了解到具體情況，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人立即聯(lián)系新華三北京數(shù)據(jù)中心專家團(tuán)隊(duì)，請求協(xié)助。“事發(fā)突然，且需要攜帶眾多專業(yè)設(shè)備，專家團(tuán)隊(duì)只能自駕近10個(gè)小時(shí)‘千里馳援’。”團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人回憶道：“大家到達(dá)現(xiàn)場后立刻馬不停蹄、通宵達(dá)旦地投入到設(shè)備清洗和除塵服務(wù)中，每一個(gè)人都熬得雙眼通紅，和時(shí)間賽跑，就想著幫助客戶減少一點(diǎn)損失。”
然而清洗除塵后，新的問題又接踵而至，某設(shè)備出現(xiàn)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)無法訪問的情況，考慮到數(shù)據(jù)修復(fù)和故障排除的復(fù)雜性，新華三集團(tuán)立即將服務(wù)升級到二線專家，迅速成功地對數(shù)據(jù)進(jìn)行了底層修復(fù)，保障客戶業(yè)務(wù)的快速恢復(fù)。從頂著濃煙關(guān)停設(shè)備到自駕千里專業(yè)馳援，關(guān)鍵時(shí)刻的鼎力相助，及時(shí)有效的專業(yè)支持，新華三臨危受命亦不辱使命，深深打動(dòng)了客戶。后來，該客戶主動(dòng)要求向新華三服務(wù)團(tuán)隊(duì)頒發(fā)獎(jiǎng)杯以示感謝，這份信賴和認(rèn)可，也是對新華三服務(wù)最好的嘉獎(jiǎng)。
想客戶所想：專業(yè)交付能力 為更多可能
事實(shí)上，臨危受命的“救火”只是新華三集團(tuán)服務(wù)該客戶的一個(gè)小小縮影，在長期的合作共贏中，新華三服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)始終急客戶所急，想客戶所想，憑借優(yōu)秀的交付質(zhì)量和極佳的客戶體驗(yàn)，早已贏得了該客戶的深厚信賴。
作為一家業(yè)務(wù)遍及全國的大型企業(yè)，該客戶的服務(wù)維保項(xiàng)目覆蓋10多個(gè)廠商的600多臺(tái)設(shè)備，涉及服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、安全等，品牌復(fù)雜、條線眾多。交付地點(diǎn)涵蓋南北4地共11個(gè)工廠，每個(gè)工廠都有不同的IT項(xiàng)目和運(yùn)維負(fù)責(zé)人，維保交付面臨多廠商管理、多項(xiàng)目統(tǒng)籌等挑戰(zhàn)。“客戶的工廠按照7*24*365運(yùn)行，如果宕機(jī)，每小時(shí)損失高達(dá)四五百萬，所以他們對IT系統(tǒng)運(yùn)維的要求特別高，需要99.999%的高可靠性。”交付團(tuán)隊(duì)成員介紹道。
面對如此重任和考驗(yàn)，新華三集團(tuán)服務(wù)團(tuán)隊(duì)與11家工廠的相關(guān)負(fù)責(zé)人逐一溝通，了解每個(gè)工廠對運(yùn)維的不同需求，對SLA的重點(diǎn)要求，定制了針對性、全方面的運(yùn)維管理方案。“在實(shí)際交付中，我們?yōu)槊總€(gè)工廠建立了專屬微信群，集齊ASM、銷售、運(yùn)維人員等各方，一旦出現(xiàn)問題群內(nèi)即刻通知，ASM和本地維保人員立馬跟進(jìn)處理，并對所有問題跟蹤閉環(huán)、事后回訪，全方位保障客戶設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行，這也是H3Care服務(wù)戰(zhàn)略中服務(wù)專屬化理念的體現(xiàn)。”團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人表示。
在服務(wù)專屬化方面，新華三集團(tuán)還為該客戶提供了重點(diǎn)廠區(qū)備件現(xiàn)場備件、月度變更支持、微碼及驅(qū)動(dòng)版本檢查和更新、客戶運(yùn)維人員技術(shù)培訓(xùn)等貼心的專屬服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)傳遞和凸顯了新華三優(yōu)秀的服務(wù)意識、專業(yè)的技術(shù)水準(zhǔn)和完善的服務(wù)體系。在幾十家服務(wù)商的評比中，新華三一直占據(jù)著該客戶Support vendor榜單的No.1，響應(yīng)最快、付出最多、解決問題最得力的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，為客戶業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航，也為未來和客戶實(shí)現(xiàn)“更多可能”奠定了堅(jiān)實(shí)基石。
技術(shù)服務(wù)不僅是解決問題，更在于為客戶創(chuàng)造更多可能。面向未來，新華三集團(tuán)將秉持“精耕務(wù)實(shí)，為時(shí)代賦智慧”的理念，從客戶立場出發(fā)，急客戶所急，想客戶所想，以“H3Care--我的服務(wù) 為更多可能”為服務(wù)宗旨，引領(lǐng)客戶視角下的技術(shù)服務(wù)模式創(chuàng)新，做百行百業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型最值得信賴的合作伙伴，共贏數(shù)字化未來。
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