晚上七點(diǎn)半，位于湖南的一家零食很忙門(mén)店來(lái)到了客流量最大的時(shí)間段，收銀門(mén)口已排起了長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍。走進(jìn)門(mén)店，明亮的燈光、飽滿(mǎn)整齊的產(chǎn)品陳列，堅(jiān)果果干、熟食鹵味、辣條、牛乳水飲、烘焙蛋糕等滿(mǎn)目玲瑯，各類(lèi)零食應(yīng)有盡有。據(jù)店員介紹，在這100多平方米的門(mén)店里，零食品種超過(guò)1600種。
近年來(lái)，主要服務(wù)于社區(qū)大眾群體的零食集合店，憑借門(mén)店精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，更扁平的渠道層級(jí)，精準(zhǔn)切中了消費(fèi)者對(duì)平價(jià)、高品質(zhì)、多品類(lèi)零食的需求痛點(diǎn)，成為熱門(mén)新型零售業(yè)態(tài)。據(jù)艾媒咨詢(xún)的數(shù)據(jù)顯示，2022年中國(guó)零食市場(chǎng)規(guī)模達(dá)1.2萬(wàn)億元，其中線(xiàn)下零食零售渠道仍占據(jù)主導(dǎo)，整體占比達(dá)80%以上。
在此背景下，零食很忙堅(jiān)持傳遞“好零食，很便宜”的品牌價(jià)值，6年時(shí)間達(dá)到超4000家的門(mén)店規(guī)模，迅速崛起為我國(guó)零食連鎖行業(yè)頭部品牌。隨著門(mén)店規(guī)模的快速發(fā)展，品牌如何進(jìn)一步提升“消費(fèi)者滿(mǎn)意度”，在服務(wù)端持續(xù)夯實(shí)品牌優(yōu)勢(shì)壁壘，成為零食很忙所面臨的重要課題。
建立高標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程,讓消費(fèi)者買(mǎi)得“放心”
眾所周知，零食的質(zhì)量安全將直接影響消費(fèi)者對(duì)品牌的信任度。為此，零食很忙建立了24小時(shí)客訴響應(yīng)處理機(jī)制，對(duì)于全網(wǎng)各渠道的消費(fèi)者反饋予以及時(shí)響應(yīng)處理，高效處理各類(lèi)客戶(hù)訴求。
據(jù)悉，零食很忙售后團(tuán)隊(duì)不僅會(huì)對(duì)每項(xiàng)客訴安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟進(jìn),并且在線(xiàn)上未處理完畢的情況下，還會(huì)在征得消費(fèi)者同意后，主動(dòng)安排外勤客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行線(xiàn)下面對(duì)面上門(mén)協(xié)商，以解決消費(fèi)者的困擾。
“經(jīng)過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年零食很忙外勤客服總服務(wù)里程超22萬(wàn)公里”，零食很忙相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹道。此外，零食很忙還在2022年底還開(kāi)展了一次消費(fèi)者售后回訪(fǎng)活動(dòng)，針對(duì)全年來(lái)電進(jìn)行售后反饋的顧客再度進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，并寄送品牌周邊禮品，收獲了眾多消費(fèi)者的好評(píng)。
自研食品安全公示系統(tǒng),助力消費(fèi)者一碼“溯源”
為了讓消費(fèi)者更加明了地了解每一款零食的來(lái)源和生產(chǎn)情況，零食很忙還自主研發(fā)了“食品安全公示系統(tǒng)”。在門(mén)店的零食價(jià)格標(biāo)簽上附上公示二維碼，消費(fèi)者只需輕松掃碼，就可以了解該款零食的生產(chǎn)廠(chǎng)商、企業(yè)實(shí)力、資質(zhì)證書(shū)、生產(chǎn)實(shí)景等相關(guān)核心信息，實(shí)現(xiàn)一鍵“零食溯源”。
品牌通過(guò)公開(kāi)透明的信息披露，充分保障了消費(fèi)者的知情權(quán)，更全方位地接受社會(huì)大眾的監(jiān)督，讓品質(zhì)與安全從此有據(jù)可查。目前，該系統(tǒng)已經(jīng)全面上線(xiàn)覆蓋全國(guó)各門(mén)店，為消費(fèi)者提供便捷的“線(xiàn)上驗(yàn)廠(chǎng)”服務(wù)。
憑借快速響應(yīng)及完善的售后服務(wù)處理機(jī)制，2022年8月，零食很忙被湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)授予“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”稱(chēng)號(hào);2022年10月，零食很忙加入全國(guó)消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱線(xiàn)平臺(tái)線(xiàn)上處理消費(fèi)糾紛ODR企業(yè);2023年3月，零食很忙獲評(píng)“2022百度湖南網(wǎng)民喜愛(ài)消費(fèi)品牌”。
正是因?yàn)榱闶澈苊Ρ?ldquo;以消費(fèi)者為中心”的原則,將“只要顧客有任何問(wèn)題,那就是零食很忙的問(wèn)題”的服務(wù)理念貫穿其中，通過(guò)匠心精神不斷追求卓越，憑借專(zhuān)業(yè)高效的服務(wù)零食很忙在過(guò)去6年多時(shí)間里，始終保有強(qiáng)大的市場(chǎng)影響力。相信其扎實(shí)的售后服務(wù)體系，將為零食很忙帶來(lái)更多穩(wěn)定客群，助力品牌走好高質(zhì)量發(fā)展之路。
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