“過去的一年，真的是壓力山大，好在大家一起咬牙扛了下來，付出很多，收獲也很多。”談及服務(wù)某省級(jí)運(yùn)營(yíng)商客戶的感想，該維保項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的語(yǔ)氣中難掩激動(dòng)。
2023年，紫光股份旗下新華三集團(tuán)憑借優(yōu)質(zhì)的交付服務(wù)，成功與該省級(jí)運(yùn)營(yíng)商客戶達(dá)成新一年度的合作，雙方合作規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，邁上全新的臺(tái)階。這一天，新華三項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在朋友圈中寫道，“初心不負(fù)，雙向奔赴”，為過去一年的拼搏留下瀟灑的注腳。
三大項(xiàng)目圓滿交付 贏得客戶極高贊譽(yù)
時(shí)間回到2022年，彼時(shí)新華三集團(tuán)正負(fù)責(zé)該運(yùn)營(yíng)商客戶的省級(jí)IT云、網(wǎng)管網(wǎng)、城域網(wǎng)三個(gè)項(xiàng)目的維保服務(wù)工作。眾所周知，運(yùn)營(yíng)商客戶設(shè)備數(shù)量多、網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣、業(yè)務(wù)影響大，可謂維保服務(wù)“皇冠上的明珠”。該客戶單城域網(wǎng)項(xiàng)目高端設(shè)備總數(shù)超過100臺(tái)，業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò)橫跨3個(gè)地市、5個(gè)局點(diǎn)、8個(gè)機(jī)房，主要中大型網(wǎng)絡(luò)設(shè)備達(dá)300多臺(tái)，維保項(xiàng)目在交付過程中面臨著重重考驗(yàn)。一方面，維保項(xiàng)目規(guī)模大，涉及更多的設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)連接，需要處理的問題也更加復(fù)雜和多樣化;另一方面，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求逐年提升，服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要具備快速響應(yīng)和解決問題的能力，以確?？蛻舻男枨蟮玫郊皶r(shí)滿足。
“我們有時(shí)候開玩笑說，‘服務(wù)不狠，地位不穩(wěn)’，其實(shí)是時(shí)刻提醒自己，要以最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)交付服務(wù)，客戶才能夠放心地把項(xiàng)目交給我們。”一位服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員笑著說道。為實(shí)現(xiàn)一以貫之的高質(zhì)量交付，在城域網(wǎng)項(xiàng)目中，新華三集團(tuán)設(shè)置以客戶滿意度為重點(diǎn)的KPI，督促服務(wù)質(zhì)量提升，完成了主動(dòng)運(yùn)維專項(xiàng)行動(dòng)、掃雷和巡檢行動(dòng)、版本基線管理等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)交付和增值交付的雙贏，全面保障了客戶現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行。
在網(wǎng)管網(wǎng)項(xiàng)目中，新華三集團(tuán)在ICT巡檢及整改、防火墻專項(xiàng)升級(jí)等多項(xiàng)工作中穩(wěn)定發(fā)揮，所有變更及割接工作均圓滿完成，且主動(dòng)和客戶溝通服務(wù)提升計(jì)劃，極大提升了客戶側(cè)產(chǎn)品穩(wěn)定性及服務(wù)滿意度。在省級(jí)IT云項(xiàng)目中，新華三服務(wù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)客戶實(shí)際情況，每月對(duì)設(shè)備進(jìn)行深度巡檢以及健康檢查，“節(jié)假日、重保期間，我們還會(huì)提供必要的現(xiàn)場(chǎng)保障支持，協(xié)助客戶排除多項(xiàng)現(xiàn)網(wǎng)運(yùn)行隱患，同時(shí)我們還為客戶提供創(chuàng)新文檔以及開發(fā)創(chuàng)新工具，這些都為提升客戶側(cè)產(chǎn)品滿意度，保障項(xiàng)目交付提供了堅(jiān)實(shí)保障。”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表示。
交付服務(wù)創(chuàng)新 詮釋“客戶視角”服務(wù)
當(dāng)前，新華三集團(tuán)服務(wù)正進(jìn)行全面客戶化的轉(zhuǎn)型，如何更好地從“客戶視角”出發(fā)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，成為H3Care服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)踐的重要命題。在服務(wù)該運(yùn)營(yíng)商客戶的過程中，新華三服務(wù)團(tuán)隊(duì)針對(duì)客戶的實(shí)際需求，特別策劃“新華三30分鐘”技術(shù)交流活動(dòng)，疑難技術(shù)問題現(xiàn)場(chǎng)解答，最大化服務(wù)客戶的日常運(yùn)維需求。
初心不負(fù)，雙向奔赴。未來，新華三集團(tuán)將秉持“精耕務(wù)實(shí)，為時(shí)代賦智慧”的理念，充分發(fā)揮H3Care服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)，以“我的服務(wù) 為更多可能”為服務(wù)宗旨，將客戶始終置于發(fā)展首位，助力客戶找到最適合自身的數(shù)字化路徑，為百行百業(yè)的數(shù)智變革保駕護(hù)航。
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