從茶百道、如家到美宜佳，門店管理的秘訣是什么?
線下門店，正在成為品牌們加碼加注的戰(zhàn)場。
一方面， 門店是重要的“對客窗口”，它撐起了消費者對品牌的第一印象，為了搶占市場份額，玩家們不愿意放過這一業(yè)態(tài)的布局。
另一方面，門店的迅速擴張大多依賴加盟模式，而加盟商的參與往往伴隨著經(jīng)營難、管理難的問題。
設想一下，當連鎖品牌在全國開出上萬家門店，如何保證統(tǒng)一的門店形象、服務標準和產(chǎn)品質(zhì)量，讓一線城市和偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)的消費者，都能有一致的進店體驗，無疑是個嚴肅的考驗。
在此背景下，《DT商業(yè)觀察》將從茶飲、餐飲、酒店、便利店、百貨、綜合服務這幾大行業(yè)出發(fā)，看看那些快速擴張的品牌們，是如何克服這些問題，實現(xiàn)標準化與規(guī)模化并進的。
門店擴張，要速度更要質(zhì)量
沖刺萬店的品牌在變多，速度在變快。
在便利店行業(yè)，美宜佳用近10年時間實現(xiàn)萬店規(guī)模，此后只用5年就把門店開到了3萬家;
在茶飲行業(yè)，蜜雪冰城從開放加盟到第1萬家門店落地，總共花了13年，從1萬開到3萬，只用了3年，古茗、茶百道等品牌也緊跟其后，正朝著萬店狂奔;
在酒店行業(yè)，首旅如家等品牌也在向1萬這個數(shù)字靠攏……
開店是品牌拓展市場的有力手段，但品牌的成功不僅在于速度，更在于開店的質(zhì)量。
市場上出現(xiàn)過許多快速擴張的品牌，它們曾經(jīng)席卷市場，卻在不久后陷入閉店寒潮，原因是只顧著開店，卻忽視了怎么把店經(jīng)營好。
當門店越開越多，如同毛細血管般遍布各個角落，如何讓每一根血管正常運轉(zhuǎn)，需要一個強大的心臟持續(xù)不斷地供血，否則處于末端的細胞很可能因缺血而壞死，甚至影響整體的健康。
在商業(yè)實踐中，這個強大的“心臟”就是數(shù)字化工具，它溝通起總部與遍布全國的門店一線，讓各地的加盟商獲得統(tǒng)一的指導。
我們觀察到，不少開店效率高的品牌，都會借助數(shù)字化工具對門店進行管理。
開店需要經(jīng)營，經(jīng)營需要工具
品牌快速拓店，往往依賴加盟模式。
與直營模式不同的是，品牌加盟涉及的人員復雜，如果管理不到位，很容易發(fā)生品控不嚴格、衛(wèi)生不達標、服務質(zhì)量差等問題，陷入大而不強、尾大不掉的困境。
那么，如何將品牌的意志，直接傳達到門店的一線工作人員?
我們選取了三個不同行業(yè)的案例，逐個分析這些品牌是怎么利用工具實現(xiàn)高效協(xié)同的。
美宜佳：3萬多門店、10萬多員工，都在數(shù)字化辦公
作為全國門店數(shù)量最多的“便利店之王”，美宜佳是最早開始數(shù)字化建設的品牌之一。
早在2002年，美宜佳就開始引進某一數(shù)字化信息系統(tǒng)，強化了總部與單店間的特許加盟制度。2023年，美宜佳與飛書合作，把總部、加盟商、物流、供應商等角色，全部整合至飛書辦公，進一步提升了整體的協(xié)同能力。
在擴張的過程中，美宜佳面臨著獨特的挑戰(zhàn)——其選址傾向于下沉市場，核心是滿足門店所在不同區(qū)域的消費者需求。截至2022年底，美宜佳覆蓋超過4385個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，相當于每10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)就有美宜佳門店。
這一布局伴隨著痛點，要知道，在遠離市區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，許多加盟商都是本地的夫妻老婆店，他們扎根于為了更好地幫助加盟商開店，飛書在門店籌備初期就自動搭建專屬群聊，連接店主和加盟顧問，所有建店相關問題都在這個群里溝通和解決。
進入門店經(jīng)營階段，美宜佳借助飛書的開放能力，打造了門店員工的專屬飛書，圍繞店長日常工作的各個環(huán)節(jié)，從來貨、報貨、收貨到外賣管理，提供了一站式的系統(tǒng)化支持。
以前，店長每天要處理大量繁瑣的工作，和供應商、員工、顧客進行多線溝通，不僅分散精力，還可能導致工作的延誤。
如今，“門店經(jīng)營寶”會在指定時間，提醒店長完成收貨上架、確認賬單、保質(zhì)期檢查等關鍵任務，避免任務遺漏。同時，重要信息會通過消息流推送給店長，并配備便捷操作按鈕，讓店長不用進入系統(tǒng)就能完成信息處理。
針對外賣業(yè)務，飛書也提供了一站式方案，從語音接單、訂單處理到揀貨配送，全程都可以在飛書內(nèi)完成，不需要反復切換APP。
在全方位的數(shù)字化賦能下，每一家門店都得到了系統(tǒng)化的支持。今年3月，美宜佳宣布全國門店數(shù)量達到34000家，僅一個月后就突破了35000家，相當于在一個多月時間里新增了1000家門店。
茶百道：靠數(shù)字化實現(xiàn)彎道超車
在數(shù)字化建設中，茶百道是彎道超車的典型代表。
2020年以來，茶百道的發(fā)展駛?cè)肟燔嚨?，然而其IT業(yè)務系統(tǒng)主要依托外部SaaS服務商提供，當業(yè)務越做越大，這一系統(tǒng)逐漸顯示出不足。
在低效底座上再怎么努力也實現(xiàn)不了增長預期，于是茶百道開始了數(shù)字化的探索，將8000+門店全部騰挪至飛書辦公。
上飛書辦公，從兩個方面提升了茶百道的工作效能：既強化了門店的執(zhí)行力，也極大地優(yōu)化了總部的管理效能。
對門店來說，店員每天要處理大量重要但繁瑣的工作，如預測需求、下訂單、跟蹤貨物、庫存管理等。
這些任務環(huán)環(huán)相扣，任何一環(huán)出錯，都會像推倒了第一張多米諾骨牌，可能引發(fā)一系列不利后果。例如，訂貨失誤會導致原材料缺貨，飲品無法出杯，不僅影響門店收入，還可能發(fā)生投訴。
為了規(guī)避這些問題，茶百道利用飛書的信息流卡片功能，給員工發(fā)送任務提醒。每次打開飛書，員工都能在會話列表的頂部看到關鍵任務的提醒，當任務完成之后，卡片就會自動解除置頂，門店的任務執(zhí)行速度得到提高。
當有新員工入職，這些瑣碎的工作很難一下子刻進腦子里，此時信息流卡片還可以直觀呈現(xiàn)每天的關鍵任務，在一定程度上降低了培訓成本。
信息流卡片是任務提醒的好幫手，AI工具則直接為店員減輕了工作負擔。
在餐飲行業(yè)，顧客的真實評價遠勝于任何星級評定，不少人都會根據(jù)過往評價來篩選門店。因此，對差評的回復態(tài)度和內(nèi)容，可能影響著潛在客人是否選擇光臨。
茶百道通過飛書實現(xiàn)了對差評的及時跟進。每當有負面評價出現(xiàn)時，飛書都會將其置頂在信息流的醒目位置，確保門店人員在第一時間關注到這一情況，并進行針對性改善。
隨后，系統(tǒng)會調(diào)用大模型能力，為每條差評生成個性化回復建議，店員既可以根據(jù)實際情況靈活調(diào)整，也可以一鍵發(fā)布，確保每條差評都有回音、有響應。
茶百道通過廣泛收集消費者的評價反饋和用戶原聲，并用大模型對數(shù)據(jù)進行分析，形成了具有前瞻性的洞察報告，讓決策層可以發(fā)起優(yōu)化和改進，從而提升消費者滿意度。
于總部而言，引入飛書管理系統(tǒng)后，管理者的效率也得到提高。
茶百道產(chǎn)品研發(fā)中心的張經(jīng)理曾表示，“我們之前上的姜汁桂圓紅棗茶原料用到的姜斷貨了，是研發(fā)通過看銷量數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)異常，去追問供應鏈才知道的，很多時候這些信息上有斷層。”
如今，管理者可以通過實時數(shù)據(jù)儀表盤，了解各門店的熱銷產(chǎn)品及銷量走勢，從而迅速把握市場動態(tài)，精準施策，為門店提供針對性的管控。在統(tǒng)一的運營指導下，2023年茶百道門店銷售額同比增長27%至169億元，其中經(jīng)典產(chǎn)品銷售額超50億元。
茶百道在招股書中提到，“我們將持續(xù)在企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)、財務管理系統(tǒng)等數(shù)字化系統(tǒng)進行投入，從而實現(xiàn)更加高水平的總部管理運營水平”。
首旅如家：一張表管上千家酒店
與其他行業(yè)不同的是，酒店組織的單位眾多、人員繁雜，管理難度更大。
以首旅如家集團為例，該集團有6000+酒店，涵蓋了從高端奢華到中高端、商旅型、休閑度假、社交娛樂以及聯(lián)盟酒店等多種類型。面對跨區(qū)域、跨品牌、跨門店模型的布局，怎么精細化管理好每一家酒店，成為一個難點。
以前，總部要推進一個項目，往往先交代給區(qū)域，讓區(qū)域推城區(qū)，讓城區(qū)推酒店，每一層級對項目的理解都可能出現(xiàn)偏差，導致總部與酒店之間的信息同步受阻。
為了破解這個問題，飛書制定了“一店一群”的解決方法，集團總部擁有一張管理上千家酒店的大表，可以根據(jù)不同區(qū)域、品牌、模型，批量下發(fā)通知、公告及任務，確保信息直達酒店群，大大減少了信息傳遞的層級與誤差。
(批量下發(fā)指定通知、公告及任務，圖片來源：飛書)
更重要的是，酒店在收到任務后，執(zhí)行進度會自動反饋到上級城區(qū)，而城區(qū)負責配合跟進，形成了上下聯(lián)動的支持體系，徹底改變了傳統(tǒng)的工作流程。
首旅如家酒店集團中高端事業(yè)部銷售收益資深經(jīng)理韋艷麗告訴《DT商業(yè)觀察》，“以往，我們用 Excel 表格管理活動，把活動的資料通過郵件分享給所有酒店，整個過程要耗時兩周;現(xiàn)在，我們通過飛書，實現(xiàn)了活動的實時管理。”
在酒店的日常運營中，還有很多工作細節(jié)，可以利用飛書來解放雙手。舉例來說，酒店工作人員每天都要關注人流量變化、周邊活動信息、競品價格變動等情況，如果全靠手動檢索，需要花大量時間，并且難以形成系統(tǒng)化的記錄。
現(xiàn)在，通過飛書的自動化提醒功能，會自動將這些信息推送到酒店店長的手機上，讓店長及時關注到市場的變化，并且能夠快速做出響應。
比如說，當酒店周邊要舉辦演唱會時，系統(tǒng)會自動提醒并生成調(diào)價建議，店長可以在飛書上完成價格調(diào)整，然后系統(tǒng)會自動同步到OTA平臺，店長不必逐個登陸各個平臺進行手動調(diào)價。
24小時的響應能力，是酒店經(jīng)營中的另一個痛點，客人在任何時間有任何需求，工作人員都要隨時提供支持，然而，當面對一些復雜問題時，前臺可能無法馬上解答，加上和后臺人員的工作時間不同步，很可能導致問題無法及時解決。
針對這個難題，首旅如家集團引入了飛書AI工具，工作人員可以迅速檢索文檔、查找歷史案例、咨詢標準流程等，應對客人提出的任何問題，真正實現(xiàn)了服務的全天候無縫覆蓋。
誰將是下一個跑出來的黑馬?
不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在日常運營的過程中，會面臨多樣且復雜的問題，同一套數(shù)字化工具很難適配所有企業(yè)的個性化需求。
因此，企業(yè)需要的不是基礎的數(shù)字化中臺，而是能夠提供定制化服務，精準對接業(yè)務痛點的智能工具。有了這樣的工具疊buff，品牌才能實現(xiàn)高效絲滑的運轉(zhuǎn)，更有潛力成為下一個跑出來的黑馬。
目前，飛書聚焦于門店業(yè)態(tài)的持續(xù)發(fā)展，正深度滲透至互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)、消費、金融等多元領域，為每一家企業(yè)提供“千企千面”的工作臺，幫助品牌門店更好地承接消費者需求。
以零售服務行業(yè)為例，星聚會KTV在開店加盟的過程中，往往涉及到客戶線索管理、點位評估、新店籌備與日常運營的多部門協(xié)作，這個過程耗時耗力，成為業(yè)務推進中的一個難題。
針對這個問題，星聚會 KTV 運用飛書集成平臺，打通了拓展表、籌建表和門店基礎表等關鍵數(shù)據(jù)，讓所有項目信息結構化歸檔，精細化管理500+門店的全生命周期，溝通成本得到降低，每年可節(jié)省了104 人天的工作量。
在百貨行業(yè)，如何精準掌握門店柜位信息，是困擾許多企業(yè)的難題。傳統(tǒng)的手動上報方式效率低下且容易出錯，因此，重慶百貨啟用了飛書的自動化設置，門店得以系統(tǒng)上傳信息，使品牌與柜位之間的關系一目了然，高效設置4514 個商場品牌柜位。
飛書工作臺不僅可以簡化現(xiàn)有的工作流程，還能針對個性化的需求，為企業(yè)探索出新的功能模塊，來解決那些獨特的業(yè)務痛點。
舉個例子，巴奴火鍋的數(shù)字化團隊發(fā)現(xiàn)，門店員工經(jīng)常向領班打聽自己的工作量和日薪計費，為了滿足員工對工資透明度的需求，巴奴在飛書上建立了實時計算薪資的工作組件。
經(jīng)過20天的努力，一個專為巴奴火鍋定制的飛書小程序誕生了?，F(xiàn)在，巴奴門店員工只要打開飛書，就能看到自己當天的收入和獎懲金額，還能圍觀門店的獎懲排名，員工積極性被很好地調(diào)動了起來。
無獨有偶，室內(nèi)親子玩樂頭部品牌奈爾寶也利用飛書，讓員工主動性得到了提高。
眾所周知，零售門店是品牌與消費者互動的最前線，店員在面對消費者時，可以感知到許多潛在的商業(yè)機會，以前個別員工會主動上報這些商機，但很難被系統(tǒng)地整合和響應。
針對這個痛點，奈爾寶在飛書上建立了“服務閃光點共享”工作模塊，專門收集21個城市中43家門店店員在工作中發(fā)現(xiàn)的亮點與商機。飛書則通過數(shù)據(jù)處理和分析，每天篩選出三大亮點案例，進行跨門店的即時共享，讓每一個有價值的想法都能被及時關注。
2023年10月以來，奈爾寶不到半年就收到6000多條門店服務閃光點，平均每個月收到1000多條發(fā)展建議。
寫在最后
連鎖門店正在“數(shù)字門店”的跑道上狂飆，并且一只腳已經(jīng)踏上了“智慧門店”的起跑線。
在這個過程中，飛書正在成為越來越多品牌的數(shù)字化基礎設施——即連接所有人員和事項的數(shù)字底座。
作為品牌的智慧大腦，飛書不僅打通了總部與末端的門店，還能持續(xù)優(yōu)化運營策略，不斷打磨出高效且貼合企業(yè)實際需求的工作組件。
對于許多品牌而言，飛書已經(jīng)超越了工具屬性，而是成為一種全新的商業(yè)思維和生活方式，帶品牌們向更加高效智能的商業(yè)模式邁進。
而這些吃到螃蟹的品牌們，正以前所未有的姿態(tài)，迎接著全新商業(yè)世界的到來。
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