“《最終幻想14》哪個(gè)角色最厲害”“《熱血傳奇》豬洞BOSS幾點(diǎn)更新?”過(guò)去這些游戲客服無(wú)法直接回答的問(wèn)題,如今有了更優(yōu)的“答案”。
據(jù)悉,由世紀(jì)華通旗下盛趣游戲的技術(shù)中心和客戶關(guān)系管理中心共同開(kāi)發(fā)的大模型知識(shí)庫(kù)正在進(jìn)行內(nèi)部測(cè)試,預(yù)備上線。這套基于AI大模型(注:使用阿里靈積大模型服務(wù)平臺(tái))和RAG技術(shù)(檢索增強(qiáng)生成)的系統(tǒng)。它能夠?yàn)橛脩籼峁└鼮榫珳?zhǔn)的答案。
近年來(lái),隨著算法的進(jìn)步、基礎(chǔ)模型規(guī)模的擴(kuò)大及高質(zhì)量數(shù)據(jù)集的積累,生成式人工智能技術(shù)得到了迅猛發(fā)展。聊天機(jī)器人通過(guò)這些進(jìn)步,不僅能更好地理解用戶需求,還能以自然流暢的方式交流。然而,面對(duì)專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題時(shí),由于訓(xùn)練數(shù)據(jù)的限制,它們?nèi)噪y以提供精確答案。
為此,盛趣游戲技術(shù)中心采用了RAG技術(shù)——一種結(jié)合信息檢索與文本生成功能的知識(shí)增強(qiáng)方法。這項(xiàng)技術(shù)允許企業(yè)將其累積的專業(yè)知識(shí)庫(kù)無(wú)縫整合進(jìn)AI系統(tǒng)中,從而顯著提高信息查詢與內(nèi)容生成的質(zhì)量。
作為“需求方”,盛趣游戲客戶關(guān)系管理中心團(tuán)隊(duì)也拿出了20多年來(lái)積累的“無(wú)價(jià)之寶”——約500萬(wàn)多條優(yōu)質(zhì)問(wèn)答資源,為客服字典提供了優(yōu)質(zhì)的訓(xùn)練數(shù)據(jù),使得其不僅能夠利用預(yù)訓(xùn)練語(yǔ)言模型處理復(fù)雜詢問(wèn),還能夠依靠專門構(gòu)建的知識(shí)庫(kù)來(lái)保證回復(fù)既準(zhǔn)確又專業(yè)。
此外,為了保持?jǐn)?shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與時(shí)效性,這套客服字典配備了維護(hù)更新功能,支持糾錯(cuò)、替換、查詢以及審核等操作。按照研發(fā)團(tuán)隊(duì)規(guī)劃,該系統(tǒng)正在加緊內(nèi)測(cè),未來(lái)計(jì)劃逐步向公眾開(kāi)放,旨在提供全天候的游戲知識(shí)咨詢服務(wù)。除了服務(wù)于盛趣游戲旗下產(chǎn)品外,未來(lái)整個(gè)世紀(jì)華通集團(tuán)運(yùn)營(yíng)的游戲也有可能接入此系統(tǒng),以帶給用戶全新的服務(wù)體驗(yàn)。
切實(shí)把人工智能等先進(jìn)技術(shù)轉(zhuǎn)化為實(shí)際的生產(chǎn)力,已成為世紀(jì)華通響應(yīng)國(guó)家號(hào)召、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)和創(chuàng)新發(fā)展的重要舉措。除了應(yīng)用到客戶服務(wù)領(lǐng)域,在內(nèi)容生產(chǎn)端,公司加快了與人工智能、云渲染等技術(shù)的融合,實(shí)現(xiàn)提質(zhì)降本;在質(zhì)量控制端,也結(jié)合自研的AI技術(shù)來(lái)提升測(cè)試效率,從而有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
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