紛享銷(xiāo)客逆勢(shì)融資，CRM之戰(zhàn)未到終局？

?撰文 | 張宇

編輯?| 楊博丞

題圖 |?IC Photo

連接型CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）服務(wù)商紛享銷(xiāo)客又一次獲得了投資方的青睞。

7月21日，紛享銷(xiāo)客宣布完成了由貴州省創(chuàng)新賦能大數(shù)據(jù)基金投資的3000萬(wàn)美元戰(zhàn)略融資。天眼查數(shù)據(jù)顯示，截至目前紛享銷(xiāo)客已累計(jì)完成12輪融資，其中，從2020年至2023年，紛享銷(xiāo)客保持著每年一輪的融資速度，投資方包括中軟國(guó)際、IDG資本等明星投資機(jī)構(gòu)，在融資層面整體呈現(xiàn)出小步快跑的趨勢(shì)。

圖源：天眼查

公開(kāi)資料顯示，紛享銷(xiāo)客連接型CRM以開(kāi)放的企業(yè)級(jí)通訊為基礎(chǔ)架構(gòu)，以連接人、連接業(yè)務(wù)、連接客戶(hù)為使命，將CRM、PRM及SCRM融為一體，為企業(yè)提供銷(xiāo)售管理、營(yíng)銷(xiāo)管理及服務(wù)管理為一體的移動(dòng)化客戶(hù)全生命周期管理。根據(jù)第三方市場(chǎng)檢測(cè)機(jī)構(gòu)分析，紛享銷(xiāo)客的營(yíng)收規(guī)模與市場(chǎng)份額位居中國(guó)本土CRM行業(yè)首位，是中國(guó)CRM行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。

CRM是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄著企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的過(guò)程中和客戶(hù)發(fā)生的各種交互行為，以及各類(lèi)有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，并提供各類(lèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型，為后期的分析和決策提供支持。CRM的重要性主要體現(xiàn)在五個(gè)方面，分別是現(xiàn)有客戶(hù)核心化、客戶(hù)服務(wù)全員化、團(tuán)隊(duì)組織體系化、日常任務(wù)自動(dòng)化和員工責(zé)任清晰化。

最近幾年，隨著企業(yè)數(shù)字化需求的提升和政策的推動(dòng)，CRM行業(yè)迎來(lái)了新風(fēng)口，讓深耕CRM領(lǐng)域十二年的紛享銷(xiāo)客在一級(jí)市場(chǎng)上大受追捧。紛享銷(xiāo)客創(chuàng)始人兼CEO羅旭透露，紛享銷(xiāo)客還計(jì)劃于2025年前后完成上市，欲為中國(guó)SaaS發(fā)展信心注入強(qiáng)心針。

不過(guò)，由于紛享銷(xiāo)客做的是平臺(tái)型業(yè)務(wù)，是一個(gè)長(zhǎng)周期、重投入、慢回報(bào)的“苦活”，所以需要大量資金作為支撐，但對(duì)于紛享銷(xiāo)客而言，仍有兩大難題需要破解：一是如何緊貼市場(chǎng)需求，做出符合市場(chǎng)環(huán)境的改變；二是如何及時(shí)向外界證明CRM是一門(mén)好生意。

01.

押注連接型CRM

紛享科技成立初期，定位是企業(yè)內(nèi)部的交流平臺(tái)，Yammer是其模仿對(duì)象，但羅旭很快意識(shí)到，Yammer這種企業(yè)“內(nèi)部BBS”的形式?jīng)]有組織架構(gòu)和組織邊界，而且更大的問(wèn)題在于Yammer并不涉及業(yè)務(wù)流，不參與到業(yè)務(wù)中的社會(huì)化產(chǎn)品和To B類(lèi)產(chǎn)品對(duì)企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)并沒(méi)有必要性。

轉(zhuǎn)型已勢(shì)在必行，在經(jīng)歷了移動(dòng)銷(xiāo)售管理平臺(tái)、一站式移動(dòng)辦公平臺(tái)等定位的轉(zhuǎn)變后，紛享銷(xiāo)客最終完善并堅(jiān)定了關(guān)于連接型CRM的產(chǎn)品價(jià)值定位。

羅旭認(rèn)為，局限于企業(yè)內(nèi)部銷(xiāo)售部門(mén)客戶(hù)資源管理、銷(xiāo)售記錄管理及銷(xiāo)售商機(jī)漏斗的傳統(tǒng)CRM已經(jīng)過(guò)時(shí)，以客戶(hù)為中心、圍繞客戶(hù)全生命周期進(jìn)行價(jià)值管理的增長(zhǎng)型業(yè)務(wù)平臺(tái)才是CRM未來(lái)。

在傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)中，伙伴管理功能相當(dāng)于上游廠商給下游廠商開(kāi)一個(gè)賬號(hào)，下游并不是一個(gè)獨(dú)立主體，因此形成的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)甚微，不同于傳統(tǒng)CRM企業(yè)對(duì)于“連接”的定義，紛享銷(xiāo)客的“連接”是上游CRM和下游CRM主體之間的連接。羅旭表示，“首先是內(nèi)外有別，每個(gè)企業(yè)有共享的公域也有自己的私域，各自CRM保持獨(dú)立性；其次CRM之間通過(guò)協(xié)議認(rèn)證握手，進(jìn)行數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的聯(lián)通，這絕不是簡(jiǎn)單加幾個(gè)功能就能解決的問(wèn)題。

簡(jiǎn)而言之，紛享銷(xiāo)客的連接型CRM所定義的“連接”并不是簡(jiǎn)單的點(diǎn)到線的連接，而是基于網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的多維連接，連接系統(tǒng)、連接人、連接業(yè)務(wù)等，同時(shí)又包含了數(shù)據(jù)的連接、信息的連接和流程的連接。

押注連接型CRM為紛享銷(xiāo)客帶來(lái)了足夠多的回報(bào)。2020年，紛享銷(xiāo)客在中國(guó)CRM國(guó)產(chǎn)化廠商市場(chǎng)中，占有率和增速雙第一，2021年?duì)I，收增長(zhǎng)速度接近60%，2022年依然保持超40%的增長(zhǎng)。

一位CRM行業(yè)人士向（ID：lovedonews）表示，紛享銷(xiāo)客的連接型CRM主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是對(duì)企業(yè)全流程中多個(gè)內(nèi)外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)打通，做到了真正意義上的系統(tǒng)互連，極大地降低了跨平臺(tái)協(xié)作帶來(lái)的成本；二是助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)了信息的互聯(lián)互通，讓內(nèi)外部人員之間的信息得以無(wú)障礙流轉(zhuǎn)，提升了處理問(wèn)題的效率；三是將多個(gè)系統(tǒng)接入CRM一起協(xié)作，實(shí)現(xiàn)了對(duì)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理與賦能。

盡管紛享銷(xiāo)客取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但其仍面臨兩個(gè)方面的困局。

一方面，國(guó)內(nèi)企業(yè)用戶(hù)使用信息化手段，解決業(yè)務(wù)問(wèn)題的習(xí)慣還沒(méi)有普遍形成，而且B端市場(chǎng)上下游之間的差異大，業(yè)務(wù)鏈條長(zhǎng)，若由上至下推進(jìn)，就意味著要適配千行百業(yè)，這對(duì)于人力和產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，都是不小的考驗(yàn)。

另一方面，企業(yè)客戶(hù)對(duì)協(xié)同辦公系統(tǒng)和產(chǎn)品的依賴(lài)性普遍較高，如果要更換系統(tǒng)或產(chǎn)品，很可能會(huì)產(chǎn)生很大的業(yè)務(wù)遷移和學(xué)習(xí)成本，雖然紛享銷(xiāo)客具備先發(fā)優(yōu)勢(shì)，但在聲量和影響力上，卻始終不如飛書(shū)和釘釘。可以肯定的是，紛享銷(xiāo)客要想抓住大客戶(hù)，必須要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做出強(qiáng)差異化，僅僅是憑借連接型CRM的概念還無(wú)法撼動(dòng)現(xiàn)有的市場(chǎng)格局。

02.

AIGC能否破解CRM困局？

“AIGC是大趨勢(shì)，紛享銷(xiāo)客在今年年初已成立了專(zhuān)門(mén)的AIGC研究小組，該小組的主要工作在于，一是深度了解整個(gè)大模型的特征和能力，二是加強(qiáng)與營(yíng)銷(xiāo)智能化企業(yè)的深度交流，三是與包括百度文心一言在內(nèi)的AI大模型平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，四是立足紛享銷(xiāo)客自身的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，與用戶(hù)、客戶(hù)一起深度地思考在營(yíng)、銷(xiāo)、服等領(lǐng)域的創(chuàng)新，提升CRM系統(tǒng)的智能化水平?！绷_旭在一次采訪時(shí)對(duì)外披露。

但成立AIGC研究小組并不意味著紛享銷(xiāo)客加入大模型之戰(zhàn)，相反，在羅旭看來(lái)，大模型的投入并不是紛享銷(xiāo)客能夠承受的，而且大模型并不是真正的壁壘，紛享銷(xiāo)客真正的壁壘是業(yè)務(wù)場(chǎng)景的數(shù)據(jù)，“紛享銷(xiāo)客不會(huì)做大模型，但我們未來(lái)一定會(huì)和垂直大模型廠商合作，共同探索業(yè)務(wù)場(chǎng)景的智能化。”

毫無(wú)疑問(wèn)的是，在AIGC的發(fā)展浪潮下，CRM服務(wù)商爭(zhēng)相向AI相關(guān)領(lǐng)域加碼布局，已成為探索增長(zhǎng)空間的必經(jīng)之路。

日前，國(guó)內(nèi)最大的智慧CRM服務(wù)供應(yīng)商玄武云對(duì)外表示，已發(fā)布首款A(yù)IGC應(yīng)用產(chǎn)品“業(yè)務(wù)員智慧助手”。據(jù)悉，業(yè)務(wù)員智慧助手將賦能SFA(銷(xiāo)售能力自動(dòng)化)產(chǎn)品模塊，旨在提升業(yè)務(wù)員工作全流程智慧化，助力快消企業(yè)進(jìn)一步降本增效，完善營(yíng)銷(xiāo)增長(zhǎng)策略制定。

玄武云AI實(shí)驗(yàn)室總監(jiān)丁明表示，玄武云智慧CRM產(chǎn)品矩陣早已實(shí)現(xiàn)了AI技術(shù)的賦能，玄武云計(jì)劃未來(lái)將AIGC融入智慧CRM更多應(yīng)用服務(wù)場(chǎng)景當(dāng)中，同時(shí)，不排除會(huì)推出垂直于快消企業(yè)的行業(yè)大模型。

由此可見(jiàn)，AIGC有望破解CRM的困局，高盛此前發(fā)布的研究報(bào)告指出，預(yù)計(jì)SaaS公司與AI企業(yè)將進(jìn)行合作，而非競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。將AI與B2B SaaS解決方案結(jié)合起來(lái)，有望增強(qiáng)技術(shù)護(hù)城河，SaaS公司擁有大量數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)加強(qiáng)和訓(xùn)練人工智能驅(qū)動(dòng)的大型語(yǔ)言模型，可以幫助SaaS公司提取關(guān)鍵見(jiàn)解、流程任務(wù)自動(dòng)化，同時(shí)也能提高員工效率。

現(xiàn)階段，對(duì)于SaaS企業(yè)來(lái)說(shuō)，借助AI技術(shù)手段，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)整合實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)層面的智能加持正在成為趨勢(shì)，未來(lái)，AIGC或成為SaaS企業(yè)的標(biāo)配，甚至是入場(chǎng)門(mén)檻。

03.

CRM的戰(zhàn)爭(zhēng)未到終局

現(xiàn)任微軟資深數(shù)字化轉(zhuǎn)型專(zhuān)家楊峻曾表示，針對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，未來(lái)十年一定是數(shù)字化轉(zhuǎn)型和數(shù)字化創(chuàng)新風(fēng)起云涌的十年，是一個(gè)萬(wàn)億規(guī)模的市場(chǎng)，也是CRM領(lǐng)域未來(lái)十年最大的市場(chǎng)，是一個(gè)百億甚至千億的市場(chǎng)。

艾媒咨詢(xún)的數(shù)據(jù)顯示，2021年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模為156億元，相較2020年增長(zhǎng)了16.5%，隨著市場(chǎng)滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展，市場(chǎng)增速迅速回升。2023年起，在經(jīng)歷新一輪的快速增長(zhǎng)后，預(yù)計(jì)市場(chǎng)將保持10%左右的年增長(zhǎng)率平穩(wěn)發(fā)展，預(yù)計(jì)近三年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模將增長(zhǎng)百億，在2024年總體突破250億元。

圖源：艾媒咨詢(xún)

市場(chǎng)研究和咨詢(xún)機(jī)構(gòu)Grand View Research的最新研究報(bào)告也顯示，到2027年，全球客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)估計(jì)將達(dá)到1144億美元，復(fù)合年增長(zhǎng)率為14.2%。亞太地區(qū)市場(chǎng)預(yù)計(jì)將在預(yù)測(cè)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)最高增長(zhǎng)，這可以歸因于印度和中國(guó)等新興經(jīng)濟(jì)體的存在，這些新興經(jīng)濟(jì)體在各個(gè)垂直行業(yè)擁有龐大的客戶(hù)群。中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模貢獻(xiàn)估計(jì)達(dá)到近20%，約220億美元。

國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)想象空間巨大，但滲透率仍未達(dá)到較高水平，2020年全球CRM應(yīng)用市場(chǎng)規(guī)模約356億美元，CRM整體市場(chǎng)規(guī)模約為439億元，而全球CRM滲透率約81%，相比之下國(guó)內(nèi)CRM滲透率仍有提升空間，這也意味著CRM之戰(zhàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)未到終局。

盡管?chē)?guó)內(nèi)CRM還有巨大的增長(zhǎng)空間，但在企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，客戶(hù)對(duì)品牌建立信任需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的考量，此外，隨著CRM市場(chǎng)的逐漸成熟，沒(méi)有特色和競(jìng)爭(zhēng)力的CRM企業(yè)將逐漸淘汰，紛享銷(xiāo)客想要實(shí)現(xiàn)快速占據(jù)市場(chǎng)并不是件易事，在這個(gè)持續(xù)增長(zhǎng)的賽道上，紛享銷(xiāo)客將面臨著一個(gè)更加全面的競(jìng)爭(zhēng)。

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