快遞服務調查報告：近半網點存在暴力分揀等問題

（原標題：中消協(xié)發(fā)布快遞服務調查報告 16%快遞件出現“內傷”）

中國消費者協(xié)會今日在京召開情況通報會，通報了快遞服務體驗式調查結果。

當前，快遞業(yè)的迅猛發(fā)展已經成為我國電子商務快速發(fā)展的重要支撐。由于快遞業(yè)務擴展速度快、行業(yè)競爭加劇等原因，一些快遞公司的服務質量和服務品質無法滿足消費者的實際需要，物品損毀滅失、“快遞變慢遞”、態(tài)度惡劣、野蠻搬運等各類損害消費者合法權益的問題不斷顯現。為了加強對快遞服務的社會監(jiān)督，引導消費者科學合理選擇快遞服務，2016年12月-2017年3月，中消協(xié)組織工作人員、消費維權志愿者和專業(yè)調查人員，通過寄遞雜志、水果、餐具等3類物品，深入體驗國內部分快遞公司(順豐、中通、圓通、申通、韻達、EMS、宅急送、德邦、天天、百世)的快遞服務，并隨機選取部分城市快遞網點進行暗訪，調查反映快遞網點的服務環(huán)境、貨品堆放、人員操作等情況。據悉，為保證寄遞物品的標準化，所有寄遞物品均由中消協(xié)工作人員集中采購，會同調查體驗人員進行分裝，并進行同城和跨省投送，投送目的地橫向覆蓋華北、東北、華東、西南、西北、華南等地區(qū)，縱向包括直轄市/省會城市、地級市、縣級市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)等4個層級，共完成了1,300次快遞服務體驗，調查暗訪了170個派件網點。

《快遞服務體驗式調查報告》顯示，中消協(xié)對這次體驗式調查結果的綜合評分為75分，處于中等水平，其中：發(fā)件(攬收)環(huán)節(jié)綜合評分得分82分，達到了良好水平；收件(投遞)環(huán)節(jié)綜合評分為78分；而對快遞派件(網點)的綜合評分最低，僅為56分，未達“及格線”。在發(fā)件(攬收)環(huán)節(jié)，從成功下單到快遞員完成取件任務，平均用時3.8小時。經體驗員主動索要發(fā)票，能現場提供發(fā)票的比例僅為33.9%。在收件(投遞)環(huán)節(jié)，快件遞送平均用時2.2天，同城快遞平均用時1.0天；異地投遞平均用時3.4天。在快遞送達過程中，16.1%的快遞件出現“內傷”(水果碰傷、雜志撕裂、餐具破損)。在派件(網點)體驗方面，近半網點存在野蠻裝卸、暴力分揀、無序擺放快件等問題。據介紹，調查過程中，體驗員就快遞物品破損、包裝破損、快遞延誤等問題，向10家快遞公司發(fā)起了57次投訴，47.4%的投訴能夠在半小時內得到反饋。在有反饋的投訴中，僅有51.0%得到某種形式的解決或處理，如支付一定的賠償金、提供優(yōu)惠券或減免部分快遞費用等。對于外包裝基本無損但快遞物品破損的投訴，多數快遞公司以各種理由拒絕體驗員提出的合理賠償或道歉要求。

中消協(xié)建議，政府有關部門要推進快遞行業(yè)規(guī)范和服務標準建設，特別要有針對地加強快遞網點的監(jiān)督管理，完善相關標準和規(guī)范，讓快遞網點服務更加規(guī)范有序；要進一步明確快遞企業(yè)對于快件損毀、丟失等問題的法律責任承擔，清理和整頓快遞行業(yè)潛規(guī)則和“霸王條款”，督促企業(yè)重視消費者權益保護工作，讓消費者享受安全便捷優(yōu)質的快遞服務。中消協(xié)要求，各快遞企業(yè)要加強對從業(yè)人員的文明禮儀、職業(yè)操守、法律規(guī)范等方面的培訓，教育和引導員工遵守交通規(guī)則，遵從公俗良序，更好地服務消費者；要優(yōu)化網點設置、提升服務標準、完善評價機制，通過強化內部考核、引入外部監(jiān)督，不斷發(fā)現和改善服務中存在的問題，切實提升企業(yè)服務消費者的能力。中消協(xié)呼吁，廣大快遞從業(yè)人員要強化責任意識和服務意識，認真檢視自身服務中存在的問題，按照業(yè)務操作流程提供規(guī)范化服務，多替消費者想、多為消費者做，主動提示實名簽收、開箱驗貨，保障快遞物品完好如初，切實提高快件投遞效率。

根據體驗式調查中的體驗員普遍反映，多數消費者簽收快遞時沒有養(yǎng)成當面開箱驗貨的習慣。一旦遇有快件發(fā)生損毀、調包等問題，將不利于消費者依法主張自身合法權益。中消協(xié)特別提醒廣大消費者：一是在發(fā)送快件時，要清晰填寫快遞單信息，確?？爝f員順暢聯(lián)系遞送；二是接收快件時務必要求開箱驗貨，并妥善處置快遞單信息，避免個人信息泄露；三是一旦發(fā)生合法權益受損問題，要主動收集并保存相關證據，及時向快遞企業(yè)反饋，必要時向當地郵政管理部門或消費者協(xié)會投訴，依法主動維護自身合法權益。

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