權(quán)威服務(wù)測評缺位 民航欲引第三方急補測評短板

（原標題：欲引第三方 民航急補測評短板）

沒有規(guī)矩不成方圓，可針對航企的服務(wù)水平，我國民航業(yè)卻遲遲沒有形成自己的權(quán)威測評體系。目前中國航空公司大多參與英國顧問公司Skytrax的評定，但這一評價體系被很多業(yè)內(nèi)人士認為與中國市場并不能完全契合，且未能充分采集中國旅客的真實感受。為補齊這一短板，民航局已發(fā)文鼓勵社會第三方獨立開展服務(wù)質(zhì)量評價工作，以促進民航提升服務(wù)能力。北京商報記者獨家獲悉，目前第三方相關(guān)工作已經(jīng)啟動，計劃先期建立反映航班正常和旅客服務(wù)質(zhì)量的評價體系。這也意味著中國民航欲逐步在服務(wù)評價領(lǐng)域掌握更大話語權(quán)。

第三方介入

6月2日上午，在王府井大街的一家賓館里，一場針對航班正常與服務(wù)質(zhì)量綜合指數(shù)體系研究的項目開題評審會正在舉行，北京商報記者發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場人員雖然不多，但涵蓋了來自民航局、航空企業(yè)、機場、航空運輸協(xié)會以及各方專家等多個領(lǐng)域，而最終隨著項目宣布啟動，中國民航業(yè)也正式引入了第三方參與航空服務(wù)評價工作。

眾所周知，服務(wù)是航企、機場的核心競爭力，但權(quán)威服務(wù)測評缺位，不利于提升服務(wù)、提高航班準點率等。一位參與上述評審會的嘉賓指出，“我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)國內(nèi)外評比排名靠前的民航企業(yè)，存在服務(wù)質(zhì)量排名與旅客真實體驗背離的現(xiàn)象。由此，我國民航業(yè)急需基于第三方視角的、能真實呈現(xiàn)旅客感受的服務(wù)質(zhì)量綜合評價指數(shù)”。

也正是看到上述的需求，不久前中國民航局印發(fā)提升民航服務(wù)品質(zhì)工作方案的通知，明確將研究提出服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，同時，鼓勵社會第三方獨立開展服務(wù)質(zhì)量評價活動。充分發(fā)揮市場作用，引導、培育市場認可的評價主體、內(nèi)容和方式。到2018年，研究建立服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果應(yīng)用管理制度。

對于旅客關(guān)注的航班延誤較為嚴重等問題，通知中也強調(diào)，2017年民航業(yè)將進一步提升航班運行監(jiān)測數(shù)據(jù)質(zhì)量；進一步完善航班正常評價獎懲機制；進一步完善大面積航班延誤處置機制。到2018年，研究建立航班正常綜合考核指標體系。

“長期以來，我國民航標準大多集中在涉及安全及運營的技術(shù)性方面，瞄準服務(wù)質(zhì)量的標準過少，這也是目前民航整體服務(wù)質(zhì)量與水平無法滿足旅客需求的根本原因之一，這種問題在中小型機場和航空公司中更為突出?！泵窈劫Y深專家綦琦指出，“隨著民航旅客激增，我國航空業(yè)已經(jīng)走到了需要全面提升旅客出行方便舒適體驗的階段，這個時候引入第三方，應(yīng)該算是時機成熟?！?/p>

無中國版測評之殤

在中國版權(quán)威標準滯后之時，一家以英國為基地的顧問公司Skytrax受到很多國內(nèi)航企熱捧。該公司主要業(yè)務(wù)是為航空公司的服務(wù)進行意見調(diào)查，從而在航企中評選出最佳空中服務(wù)員、最佳航空公司、最佳航空公司酒廊、最佳機上娛樂、最佳膳食等。海航就是Skytrax的忠實擁護者，并大力宣傳自己多次獲評Skytrax五星航空公司榮譽。

不過，業(yè)內(nèi)對于國外機構(gòu)測評的權(quán)威性一直存在頗多爭論。在2014年，阿聯(lián)酋國家航空公司阿提哈德航空宣布將不參加Skytrax舉辦的世界航空獎的評比，包括全球最佳航空公司、全球最佳商務(wù)艙以及全球最佳乘務(wù)組等獎項，此后爭議之聲更是持續(xù)高漲。

當時，有專家認為Skytrax是被廣泛認可的專業(yè)航空研究認證機構(gòu)，是具有公信力和獨立性的航空研究認證機構(gòu)，在航空產(chǎn)品和服務(wù)研究評選方面具備廣泛的權(quán)威性和指標性，阿提哈德航空退出Skytrax的評比是個案，不會影響到Skytrax在民航業(yè)內(nèi)的聲譽。但也有專家直言，航空公司退出評比有其必然性。如果對Skytrax的歷年評比結(jié)果進行對比分析，就會發(fā)現(xiàn)其評比覆蓋面有明顯的地域特征，過程不甚透明。

一位不愿具名的業(yè)內(nèi)分析師則向北京商報記者透露，不少國內(nèi)外的服務(wù)評價都過度商業(yè)化，只要交錢就可以參加評選，然后航企按照測評機構(gòu)給出的標準、要求進行升級改造，最后機構(gòu)會提前告知檢查的時間，通過檢查就可以獲評相應(yīng)星級等?！斑@種評選非常對航企和機場的胃口，因為大家都在比拼服務(wù)，但到底服務(wù)水平如何，需要外界來佐證。而國外機構(gòu)的評比結(jié)果可控，受到航企和機場管理層的認可?！?/p>

“以Skytrax的評選為例，對國內(nèi)旅客樣本采集還是比較有限的，且不能完全跟上國內(nèi)民航業(yè)的發(fā)展步伐，這也給中國第三方測評提供了市場空間?！泵窈接^察員王疆民告訴北京商報記者。

商機和難題

牽頭航班正常與服務(wù)質(zhì)量綜合指數(shù)體系研究的相關(guān)負責人透露，“中國民航服務(wù)指數(shù)”主要依靠的是旅客的評價，通過消費者的真實感受，對航企的服務(wù)水平進行認定?！罢麄€的評價體系肯定要做到客觀、公正，但第三方也需要生存，商機就是結(jié)合測評結(jié)果，向航企、機場提供個性化的解決方案，這樣既可以增加航空公司的競爭力，也讓民航主管部門有了抓手”。

不過，由于中國民航業(yè)對服務(wù)的評定起步晚，且旅客群體過于龐大，致使樣本的采集難度很高。剛剛啟動的指數(shù)體系研究，打算通過線上和線下樣本采集來增強測評的精準度，可也面臨線下采樣成本過高等問題。

同時，有業(yè)內(nèi)人士指出，如何制作出合理的評價體系并非易事，比如在乘客出手毆打航企一線員工事件時有發(fā)生之時，怎樣在指標中不僅體現(xiàn)消費者感受，還能照顧一線員工的情緒等都值得探討，“如果航企員工不能心態(tài)平和地面對旅客，就更難提供所謂真情服務(wù)了?！?/p>

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